## Visão geral

A **Resolução automática** fecha conversas sem atividade após o período que você definir,
mantendo a fila limpa sem trabalho manual. A plataforma **protege por padrão** as conversas que
ainda **aguardam resposta do atendente**: uma conversa cuja última mensagem visível é do cliente
nunca é resolvida automaticamente — evitando que uma demanda não atendida "suma" da fila.

A configuração fica em **Configurações → Configurações da conta → Resolução automática**.

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para alterar as configurações da conta.
- Período mínimo de inatividade: **10 minutos**; máximo: 999 dias.

## Passo a passo

1. Acesse **Configurações → Configurações da conta**.
2. Ative a chave **Resolução automática**.
3. Defina o **período de inatividade** (minutos, horas ou dias).
4. Opcional: escreva a **mensagem de encerramento** enviada ao cliente ao resolver.
5. Opcional: escolha uma **etiqueta** aplicada às conversas resolvidas automaticamente.
6. Opcional: ative **"Resolver também conversas aguardando resposta do atendente — não
   recomendado"** apenas se quiser desligar a proteção padrão.
7. Salve.

## Configurações & opções

- **Período de inatividade** — conta a partir da última atividade da conversa. Ao completar o
  período, a conversa aberta é resolvida no próximo ciclo de verificação.
- **Mensagem de encerramento** — enviada ao cliente no momento da resolução automática (por
  exemplo: "Encerramos esta conversa por inatividade; responda para reabrir").
- **Etiqueta pós-resolução** — facilita filtrar e medir o volume fechado automaticamente.
- **Proteção de conversas aguardando resposta (padrão)** — conversas cuja última mensagem visível
  é **do cliente** ficam de fora da resolução automática, mesmo inativas. O time continua vendo a
  demanda pendente na fila.
- **Resolver também conversas aguardando resposta — não recomendado** — opção explícita que
  desliga a proteção. Use apenas se a sua operação prefere fechar tudo por inatividade,
  independente de quem falou por último.

### Regra por caixa de entrada

Cada caixa de entrada pode ter um comportamento diferente da conta. Em **Configurações → Caixas
de entrada → (a caixa) → Regras de conversa**, escolha uma das três opções em **Resolução
automática por inatividade**:

- **Seguir a regra da conta** (padrão) — a caixa usa o que está configurado na conta. Se a conta
  não tem resolução automática, as conversas desta caixa não são resolvidas sozinhas.
- **Usar uma regra própria** — a caixa tem o seu próprio período, mensagem de encerramento,
  etiqueta e preferência de "aguardando resposta". A regra própria **substitui a da conta por
  inteiro** e funciona mesmo com a resolução automática desligada na conta.
- **Nunca resolver automaticamente nesta caixa** — as conversas desta caixa ficam fora da
  resolução automática, mesmo com a regra da conta ligada.

A tela mostra sempre a regra **em vigor** e de onde ela vem (conta ou caixa). O botão **Restaurar
o padrão da conta** volta a caixa para a regra da conta. Na tela da conta, a lista **Caixas de
entrada que não seguem a regra da conta** mostra todas as exceções.

Exemplo: WhatsApp fechando após 30 minutos, e-mail após 2 dias, e uma caixa de grupos que nunca
fecha sozinha.

## Casos de uso

- **Suporte com alto volume**: feche automaticamente conversas em que o cliente parou de
  responder após a solução, mantendo métricas de resolução realistas.
- **Times comerciais**: combine com a etiqueta automática (ex.: "sem-resposta") para alimentar
  cadências de follow-up.

## Dicas, limites e boas práticas

- A resolução roda em ciclos periódicos e processa as conversas em lotes — em contas com muitas
  conversas elegíveis, o fechamento pode ser distribuído ao longo de alguns ciclos.
- Combine com o **Roteamento de conversa** da caixa de entrada: com "Reabrir a mesma conversa"
  ligado, o cliente que responder depois da resolução reabre a MESMA conversa, sem perder
  histórico.
- A mensagem de encerramento também reinicia a janela de atendimento em canais com janela (como
  WhatsApp) — escreva-a pensando nisso.

## Solução de problemas

- **"Uma conversa inativa não foi resolvida"** — verifique se a última mensagem visível é do
  cliente sem resposta do time: nesse caso a proteção padrão a mantém aberta, por design. Para
  resolvê-la, responda ou resolva manualmente (ou ative o opt-in, não recomendado).
- **"Conversas não atendidas estavam sendo fechadas"** — confirme que a opção "Resolver também
  conversas aguardando resposta" está **desligada**; com ela desligada a proteção padrão vale
  para todas as conversas.
- **"O cliente respondeu após a resolução e abriu outra conversa"** — a caixa de entrada está com
  "Criar novas conversas"; troque para "Reabrir a mesma conversa" se preferir um fio único.
- **"Mudei a regra da conta e uma caixa não mudou"** — essa caixa tem regra própria ou está com
  a resolução automática desligada. Abra **Regras de conversa** na caixa e use **Restaurar o
  padrão da conta**.

## Veja também

- [Roteamento de conversa: reabrir a mesma conversa ou criar novas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-roteamento-de-conversa-pt-br)
- [Horários de atendimento, etiquetas e atributos](/hc/ajuda/articles/administration-horarios-labels-atributos-pt-br)