## Visión general

ConversaLabs ofrece dos caminos para automatizar respuestas con inteligencia:

- **Bots de atención**: bots conectados a una bandeja de entrada que atienden la conversación primero,
  responden preguntas estructuradas y, cuando es necesario, la transfieren a un humano.
- **Captain**: la capa de IA de la plataforma. Los **asistentes** de Captain responden con base en tu
  conocimiento (documentos y respuestas) y el **copiloto** ayuda a los agentes a redactar y resolver
  más rápido.

Juntos, reducen el volumen que llega a los agentes y mejoran la consistencia y la velocidad de la atención.

## Requisitos previos

- El recurso de **Captain** y/o de **bots** habilitado para tu cuenta (opcional, activado por
  plan/flag). Si no aparece en el menú, habla con un administrador.
- Permiso de administrador para configurar asistentes, base de conocimiento y bots.
- Una bandeja de entrada conectada donde actuará la IA.
- Contenido para alimentar el conocimiento: documentos, páginas de ayuda o pares de pregunta/respuesta.

## Paso a paso

En la página **Bots**, comienza desde un modelo de Maestro o usa **Agregar Bot** en el estado vacío
para configurar una integración por webhook.

1. Abre el área de **Captain** y crea un **asistente**.
2. Alimenta el conocimiento del asistente:
   - añade **documentos** (o sincroniza páginas) para que la IA los consulte;
   - registra **respuestas** (pares de pregunta y respuesta) para dudas frecuentes.
3. Define el comportamiento del asistente (tono, alcance y cuándo **escalar a un humano**).
4. Conecta el asistente/bot a la **bandeja de entrada** deseada.
5. Activa el **copiloto** para que los agentes reciban sugerencias dentro de la conversación.
6. Prueba con preguntas reales y ajusta el conocimiento según las respuestas.

## Configuración y opciones

- **Asistentes**: la "personalidad" y el alcance de la IA; cada asistente puede atender bandejas de
  entrada específicas.
- **Documentos**: la base de conocimiento que la IA usa para responder; pueden sincronizarse desde páginas.
- **Respuestas**: pares de pregunta/respuesta para reforzar dudas frecuentes y estandarizar mensajes.
- **Copiloto**: asistente para el **agente** — sugiere respuestas y resume la conversación dentro del
  espacio de trabajo.
- **Transferencia a humano (handoff)**: define cuándo la IA debe transferir la conversación a un agente.
- **Recibir mensajes durante la atención humana**: para un bot webhook externo, activa **Seguir
  recibiendo mensajes cuando haya un responsable** solo si la integración necesita conservar el
  contexto. La opción está desactivada por defecto, se aplica a todas las bandejas vinculadas y no
  autoriza al bot a responder por encima del agente. Maestro siempre recibe y usa su propia política de pausa.
- **Respondedor automático de la bandeja**: al vincular un bot de atención o un asistente Captain, esa
  elección se convierte en el único respondedor autorizado para enviar respuestas automáticas en la bandeja.
  En una bandeja híbrida, la elección cubre el par Cloud + Web. Los vínculos existentes se conservan para
  configuración y auditoría, pero el respondedor no seleccionado permanece en silencio.

## Casos de uso

- **Primer nivel de atención**: el asistente responde dudas comunes 24/7 y solo escala lo que hace falta.
- **Calificación**: el bot recopila información inicial antes de pasar el contacto a un vendedor.
- **Apoyo al agente**: el copiloto sugiere la respuesta con base en el conocimiento, acelerando la atención.
- **Consistencia**: respuestas estandarizadas evitan divergencias entre agentes.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- La calidad de la IA depende del **conocimiento**: mantén documentos y respuestas actualizados.
- Ofrece siempre una salida clara para **hablar con un humano**.
- Empieza con un alcance reducido (pocos temas) y amplíalo a medida que ganes confianza en las respuestas.
- Revisa periódicamente las conversaciones en las que actuó la IA para identificar lagunas de conocimiento.
- Bot vs. Flow Builder: usa **bot/Captain** para respuestas basadas en conocimiento (lenguaje natural);
  usa el **Flow Builder** para diálogos estructurados con pasos e integraciones.
- La longitud de la respuesta del Captain sigue el límite de la vía de la conversación: hasta **65.536 caracteres**
  en WhatsApp Web sin emparejamiento híbrido; hasta **4.096** en WhatsApp Cloud, en una bandeja híbrida y en una
  conversación de canal de WhatsApp. Una respuesta más larga se reescribe para que quepa; si aun así no cabe, la
  conversación pasa a un humano.

## Solución de problemas

- **La IA no respondió**: confirma que el asistente/bot esté activo y conectado a la bandeja de entrada
  correcta.
- **Bot y Captain están vinculados, pero solo uno responde**: es intencional. Vuelve a vincular el que debe
  asumir las respuestas para actualizar la elección explícita de la bandeja; el otro permanece en silencio
  para evitar respuestas duplicadas.
- **Respuestas imprecisas**: el conocimiento puede estar incompleto o desactualizado — añade documentos
  y respuestas y refina el alcance.
- **La conversación no se transfirió**: revisa la regla de transferencia a humano (handoff).
- **El bot externo deja de recibir después de la asignación**: edita el bot y activa la entrega con
  responsable. Antes, asegúrate de que la integración compruebe el responsable y permanezca en silencio.
- **No veo Captain**: el recurso puede no estar habilitado para la cuenta o tu rol de acceso.

## Ver también

- [Visión general de Automatización y Flujos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-es)
- [Flow Builder: flujos conversacionales visuales](/hc/ajuda/articles/automation-flows-flow-builder-es)
- [Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones](/hc/ajuda/articles/automation-flows-regras-de-automacao-es)
- [Enrutamiento inteligente (Smart Routing)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-smart-routing-es)