## Visión general

El **Enrutamiento inteligente** decide **a qué agente** va cada conversación y **cuántas**
conversaciones recibe cada agente — automáticamente. En lugar de distribuir manualmente, la
plataforma aplica **políticas** a cada conversación nueva, equilibrando la carga y mejorando el
tiempo de respuesta.

Además de las conversaciones nuevas, el motor hace un **barrido periódico** de las bandejas con una
política vinculada: las conversaciones que ya están **abiertas y sin agente** — incluidas las que ya
estaban así antes de que activaras el enrutamiento — se distribuyen automáticamente, de las más
antiguas a las más recientes. No hace falta reasignarlas a mano ni montar un flujo para eso.

Dos tipos de política trabajan juntos:

- **Política de enrutamiento**: define la **estrategia** de distribución y el orden de prioridad.
- **Política de capacidad**: define los **límites de carga** por agente y por bandeja.

La gestión la hace el **administrador de la cuenta** en **Configuración → Enrutamiento
Inteligente**, incluida una sección de **plantillas listas** para empezar con un clic.

## Requisitos previos

- Perfil de **Administrador** (o un rol personalizado con el permiso de gestión de enrutamiento).
- La función **Enrutamiento inteligente** habilitada en la cuenta. Si el ítem no aparece en el menú
  de Configuración, habla con el responsable de la cuenta.
- Bandejas y agentes ya configurados — las políticas se vinculan a ellos.

## Paso a paso

1. Abre **Configuración → Enrutamiento Inteligente**.
2. Para empezar rápido, usa las **plantillas listas**: aplica un arquetipo de enrutamiento
   (Round-robin, Balanceado, Por habilidad, Distribución justa) o de capacidad (Capacidad
   predeterminada, Ignorar conversaciones antiguas) — o **carga todos los predeterminados** de una vez.
3. O crea desde cero: en **Política de enrutamiento**, elige la estrategia, la prioridad y las opciones.
4. En **Política de capacidad**, define los límites por bandeja, las reglas de exclusión y los
   agentes participantes.
5. **Vincula la política a una bandeja** — desde entonces cada conversación nueva se asigna
   automáticamente, y el barrido periódico se ocupa del acumulado que ya estaba sin agente.
6. Sigue la distribución en conversaciones reales y ajusta las políticas según evolucione la operación.

## Configuración y opciones

**Estrategias de enrutamiento:**

| Estrategia | Cómo distribuye |
| --- | --- |
| Round-robin | Rota las conversaciones por igual entre los agentes. |
| Balanceado | Asigna al agente con **menos** conversaciones abiertas. |
| Por habilidad | Prefiere agentes del equipo de la conversación y luego rota. |

**Prioridad de conversación:** las más antiguas primero, o las que llevan más tiempo esperando
respuesta.

**Opciones adicionales de la política de enrutamiento:**

- **Distribución justa**: limita cuántas conversaciones recibe un agente en una ventana de tiempo.
- **Reasignar al desasignar**: reenvía la conversación automáticamente si se remueve al agente
  asignado.
- **Activar/desactivar**: pausa una política sin eliminarla.

**Política de capacidad:**

- límite de conversaciones por bandeja;
- reglas de exclusión (por ejemplo, por antigüedad de la conversación);
- agentes vinculados a la política.

**Plantillas listas:** aplicar una plantilla es **idempotente** — si ya editaste una política con el
mismo nombre, tu edición **no se sobrescribe**.

### Barrido de conversaciones sin agente

El enrutamiento no actúa solo en el instante en que nace la conversación. Periódicamente, la
plataforma recorre las bandejas con una política **activa** y **vinculada** y distribuye las
conversaciones que están **abiertas y sin agente** — con la misma estrategia, la misma prioridad y
los mismos límites de capacidad y de distribución justa que la vía automática.

- Alcanza el acumulado anterior: las conversaciones antiguas sin agente entran en la cola del barrido.
- Respeta el orden definido en **Prioridad de conversación**.
- Distribuye por lotes en cada ronda, para no volcar todo sobre el equipo de una vez — un acumulado
  grande se drena a lo largo de varias rondas.
- Solo actúa en bandejas vinculadas a una política activa. Desactivar o desvincular la política
  detiene el barrido.

### Conversaciones a cargo del robot

Una conversación asignada a un robot sigue a su cargo aunque esté abierta.
Crear, reabrir o quitar una asignación humana no autoriza al enrutamiento a retirar al robot.
Una transferencia explícita a una persona libera al robot y permite aplicar la política del buzón.
El barrido periódico también conserva las conversaciones asignadas al robot.

Cada asignación del enrutamiento registra en la conversación el agente elegido y el nombre de la
política que tomó la decisión. La actividad de la persona o flujo que inició la acción se conserva.

### Vincular a una bandeja de entrada

1. Ve a **Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → pestaña Colaboradores/Agentes**.
2. En el panel **Enrutamiento inteligente**, elige una política activa y haz clic en **Vincular política**.
3. Al vincular, el motor de enrutamiento asume la asignación: el interruptor de **asignación
   automática** de la bandeja se apaga automáticamente (y se restaura al desvincular).
4. Usa **Cambiar** para reemplazar la política a cargo o **Desvincular** para volver al
   comportamiento nativo de la bandeja.

Si la cuenta aún no tiene políticas, el panel ofrece un atajo para crear una desde las plantillas
listas del Enrutamiento Inteligente.

### Operación integrada

La pantalla de Enrutamiento Inteligente reúne, en una franja de **atajos**, los módulos que operan
junto con la distribución — para que enrutamiento, capacidad, turnos, colas y permisos estén en un
solo lugar. Los atajos aparecen según las funciones habilitadas en la cuenta:

- **Gestión de Equipo** — cuando la función está activa: **Monitoreo** (tablero en tiempo
  real), **Horarios** y **Colas**. Es donde controlas qué agentes/equipos participan en la atención y
  cómo se sigue la carga.
- **Roles y Accesos** — cuando los permisos granulares están activos: gestiona los roles (por
  ejemplo, Vendedor y Gerente de Ventas) que autorizan a cada agente.
- **Agentes** — el listado de agentes de la cuenta.

Los atajos solo **navegan** a cada módulo; nada cambia al hacer clic.

## Casos de uso

- **Equilibrar el equipo**: la estrategia balanceada evita que un agente acumule conversaciones.
- **Atención por especialidad**: el enrutamiento por habilidad dirige primero al equipo correcto.
- **Protección contra sobrecarga**: la política de capacidad limita las conversaciones simultáneas
  por agente.
- **SLA**: priorizar las conversaciones que más esperan para reducir el tiempo de respuesta.
- **Vaciar el acumulado**: al activar el enrutamiento en una operación que ya tiene conversaciones
  paradas sin agente, el barrido distribuye ese acumulado por sí solo, sin ningún paso manual.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Combina enrutamiento + capacidad: la estrategia elige **quién**, la capacidad evita **sobrecargar**.
- Asegúrate de que los agentes estén **disponibles** (en línea) — las políticas distribuyen a quien
  puede atender.
- Revisa los límites de capacidad cuando el equipo crezca o en picos de demanda.
- La aplicación de plantillas queda registrada en el registro de auditoría (cuando está habilitado).

## Solución de problemas

- **El ítem no aparece en Configuración**: la función no está habilitada en la cuenta.
- **Las conversaciones no se asignan**: confirma que la política esté **activa** y **vinculada** a
  la bandeja correcta, y verifica que haya agentes disponibles.
- **Las conversaciones antiguas siguen sin agente**: el barrido solo alcanza bandejas vinculadas a
  una política **activa** y necesita agentes disponibles. Si el acumulado es grande, espera algunas
  rondas — se drena por lotes.
- **Un agente recibe demasiadas conversaciones**: revisa la estrategia y crea una política de
  capacidad con límites.
- **Conflicto con reglas de automatización**: si una regla también asigna agentes, alinéalas para
  que no se superpongan.

## Ver también

- [Visión general de Automatización y Flujos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-es)
- [Reglas de automatización: disparadores, condiciones y acciones](/hc/ajuda/articles/automation-flows-regras-de-automacao-es)
- [Gobernanza y LGPD](/hc/ajuda/articles/administration-governanca-lgpd-es)