## Visão geral

O **Roteamento inteligente** decide **para qual agente** cada conversa vai e **quantas** conversas
cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, a plataforma aplica
**políticas** em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo de resposta.

Além das conversas novas, o motor faz uma **varredura periódica** das caixas com política vinculada:
conversas que já estão **abertas e sem atendente** — inclusive as que já estavam assim antes de você
ligar o roteamento — são distribuídas automaticamente, das mais antigas para as mais recentes. Você
não precisa redistribuir à mão nem montar um fluxo para isso.

São dois tipos de política que trabalham juntos:

- **Política de roteamento**: define a **estratégia** de distribuição e a ordem de prioridade.
- **Política de capacidade**: define **limites de carga** por agente e por caixa de entrada.

A gestão é feita pelo **administrador da conta** em **Configurações → Roteamento Inteligente**,
incluindo uma seção de **modelos prontos** para começar com um clique.

## Pré-requisitos

- Perfil de **Administrador** (ou função personalizada com a permissão de gestão de roteamento).
- O recurso **Roteamento inteligente** habilitado na conta. Se o item não aparecer no menu de
  Configurações, fale com o responsável pela conta.
- Caixas de entrada e agentes já configurados — é a eles que as políticas são vinculadas.

## Passo a passo

1. Abra **Configurações → Roteamento Inteligente**.
2. Para começar rápido, use os **modelos prontos**: aplique um arquétipo de roteamento
   (Round-robin, Balanceado, Por habilidade, Distribuição justa) ou de capacidade
   (Capacidade padrão, Ignorar conversas antigas) — ou **carregue todos os padrões** de uma vez.
3. Ou crie do zero: em **Política de roteamento**, escolha a estratégia, a prioridade e as opções.
4. Em **Política de capacidade**, defina os limites por caixa de entrada, as regras de exclusão e
   os agentes participantes.
5. **Vincule a política a uma caixa de entrada** — a partir daí, cada conversa nova é atribuída
   automaticamente, e a varredura periódica cuida do acúmulo que já estava sem atendente.
6. Acompanhe a distribuição nas conversas reais e ajuste as políticas conforme a operação evolui.

## Configurações & opções

**Estratégias de roteamento:**

| Estratégia | Como distribui |
| --- | --- |
| Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. |
| Balanceado | Atribui ao agente com **menos** conversas abertas. |
| Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. |

**Prioridade de conversa:** mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo.

**Opções adicionais da política de roteamento:**

- **Distribuição justa**: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo.
- **Reatribuir ao remover atribuição**: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído
  for removido.
- **Ativar/desativar**: pausa uma política sem excluí-la.

**Política de capacidade:**

- limite de conversas por caixa de entrada;
- regras de exclusão (por exemplo, por idade da conversa);
- agentes vinculados à política.

**Modelos prontos:** aplicar um modelo é **idempotente** — se você já editou uma política com o
mesmo nome, a sua edição **não é sobrescrita**.

### Varredura de conversas sem atendente

O roteamento não age apenas no instante em que a conversa nasce. Periodicamente, a plataforma
percorre as caixas com política **ativa** e **vinculada** e distribui as conversas que estão
**abertas e sem atendente** — usando a mesma estratégia, a mesma prioridade e os mesmos limites de
capacidade e de distribuição justa do caminho automático.

- Alcança o acúmulo anterior: conversas antigas sem atendente entram na fila da varredura.
- Respeita a ordem definida em **Prioridade de conversa**.
- Distribui em lotes a cada rodada, para não despejar tudo na equipe de uma vez — um acúmulo grande é
  drenado ao longo de algumas rodadas.
- Só age em caixas vinculadas a uma política ativa. Desativar ou desvincular a política interrompe a
  varredura.

### Conversas sob responsabilidade do robô

Uma conversa atribuída a um robô continua sob responsabilidade dele mesmo se estiver aberta.
Criar, reabrir ou remover uma atribuição humana não autoriza o roteamento a retirar o robô.
A transferência explícita para uma pessoa libera o robô e permite aplicar a política da caixa.
A varredura periódica também preserva as conversas atribuídas ao robô.

Cada atribuição feita pelo roteamento registra na conversa o agente escolhido e o nome da política
que executou a decisão. A atividade de quem iniciou uma ação manual ou um fluxo continua disponível.

### Vincular a uma caixa de entrada

1. Vá em **Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → aba Colaboradores/Agentes**.
2. No painel **Roteamento inteligente**, escolha uma política ativa e clique em **Vincular política**.
3. Ao vincular, o motor de roteamento assume a atribuição: o interruptor de **atribuição automática**
   da caixa é desligado automaticamente (e restaurado ao desvincular).
4. Use **Trocar** para substituir a política responsável ou **Desvincular** para voltar ao
   comportamento nativo da caixa.

Sem políticas na conta, o painel oferece um atalho para criar uma a partir dos modelos prontos do
Roteamento Inteligente.

### Operação integrada

A tela de Roteamento Inteligente reúne, em uma faixa de **atalhos**, os módulos que operam junto com a
distribuição — para que roteamento, capacidade, escalas, filas e permissões fiquem em um só lugar. Os
atalhos aparecem conforme os recursos habilitados na conta:

- **Gestão de Equipe** — quando o recurso está ativo: **Monitoramento** (quadro em tempo real),
  **Escalas** e **Filas**. É onde você controla quais agentes/times entram no atendimento e como a
  carga é acompanhada.
- **Funções & Acessos** — quando as permissões granulares estão ativas: gerencie as funções (por
  exemplo, Vendedor e Gerente de Vendas) que autorizam cada agente.
- **Agentes** — o cadastro de agentes da conta.

Os atalhos apenas **navegam** para cada módulo; nada é alterado ao clicar.

## Casos de uso

- **Equilibrar a equipe**: estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas.
- **Atendimento por especialidade**: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro.
- **Proteger contra sobrecarga**: política de capacidade limita as conversas simultâneas por agente.
- **SLA**: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta.
- **Zerar o acúmulo**: ao ligar o roteamento numa operação que já tem conversas paradas sem
  atendente, a varredura distribui esse acúmulo sozinha, sem ação manual.

## Dicas, limites e boas práticas

- Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe **quem**, a capacidade evita **sobrecarregar**.
- Garanta que os agentes estejam **disponíveis** (online) — políticas distribuem para quem pode atender.
- Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda.
- A aplicação de modelos fica registrada na trilha de auditoria (quando habilitada).

## Solução de problemas

- **O item não aparece nas Configurações**: o recurso não está habilitado na conta.
- **As conversas não estão sendo atribuídas**: confirme se a política está **ativa** e **vinculada**
  à caixa de entrada certa, e verifique se há agentes disponíveis.
- **As conversas antigas continuam sem atendente**: a varredura só alcança caixas vinculadas a uma
  política **ativa** e precisa de agentes disponíveis. Se o acúmulo for grande, aguarde algumas
  rodadas — a drenagem é feita em lotes.
- **Um agente recebe conversas demais**: revise a estratégia e crie uma política de capacidade com
  limites.
- **Conflito com regras de automação**: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não
  se sobreporem.

## Veja também

- [Visão geral de Automação e Fluxos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-pt-br)
- [Regras de automação: gatilhos, condições e ações](/hc/ajuda/articles/automation-flows-regras-de-automacao-pt-br)
- [Governança & LGPD](/hc/ajuda/articles/administration-governanca-lgpd-pt-br)