## Visão geral

A entrega de **confirmações e lembretes** da Agenda é **ciente do canal**: a ConversaLabs escolhe a
melhor forma de falar com o cliente conforme onde ele está e as regras de cada canal.

- **E-mail**: enviado **sempre** que houver e-mail do contato e **SMTP** configurado — traz os detalhes
  do compromisso, o arquivo **.ics** e os **links de gerenciar** (reagendar/cancelar).
- **WhatsApp Web**: o cliente recebe um **evento nativo** do WhatsApp (com o link do Meet na descrição).
  Não há janela de 24 h nesse canal, então **não é preciso modelo aprovado**.
- **WhatsApp Cloud dentro da janela de 24h**: se o cliente falou com você nas últimas **24 horas**, o
  aviso vai como **mensagem de sessão** (texto livre, sem modelo). Desde **01/10/2026** ela conta como
  **mensagem de serviço** da Meta. A plataforma estima gratuidade dentro da franquia de **1.000
  mensagens de serviço por mês** do número e custo depois dela. Franquia mensal estimada; a Meta não publica esse limite na documentação acompanhada.
- **WhatsApp Cloud fora da janela de 24h**: quando a janela **fechou**, a mensagem só sai como
  **modelo aprovado** (HSM) da API oficial — por isso você escolhe qual modelo usar.

> **Uma única chave de WhatsApp.** No painel, o WhatsApp é ligado em **Entrega → Enviar no WhatsApp** —
> não existe um segundo botão de WhatsApp nos Efeitos colaterais. Essa chave controla o **aviso de texto**
> (mensagem de sessão no Web/Cloud e o modelo aprovado fora da janela) e é **opt-in**, porque fora da
> janela de 24h ela envia um modelo **pago** e, no Cloud, a mensagem de sessão também tem custo projetado
> depois da franquia mensal estimada de mensagens de serviço. A cobrança efetiva depende do retorno da Meta.
>
> O **evento nativo do WhatsApp Web** é um objeto à parte: é **gratuito**, tem **chave própria** em
> **Agenda › Configurações › Efeitos do agendamento** e vem **desligado**. Esta seção de Entrega não o
> liga — ela governa o texto de confirmação e os lembretes. São controles independentes.

## Pré-requisitos

- Módulo **Agenda** habilitado e o agendamento **confirmado**.
- Para **e-mail**: **SMTP** configurado e e-mail no contato.
- Para **WhatsApp**: uma **caixa de WhatsApp** (Web ou Cloud) e uma **conversa** com o contato.
- Para **WhatsApp Cloud fora da janela**: um **modelo aprovado** de lembrete/confirmação.

## Passo a passo

1. Abra as **configurações da Agenda** e vá até **Entrega**.
2. Ative os **canais** desejados: **Enviar por e-mail** e **Enviar no WhatsApp**.
3. Em **Caixa de entrada do WhatsApp**, escolha a caixa (Web ou Cloud) usada para os avisos.
4. (WhatsApp Cloud) Em **Modelos do WhatsApp Cloud**, selecione o **modelo aprovado** de cada aviso
   (Lembrete, Confirmação, Reagendamento, Cancelamento) e **mapeie as variáveis** (nome do contato,
   título, data/hora).
5. Salve. A cada aviso, a ConversaLabs decide sozinha: evento nativo (Web), sessão (Cloud dentro de 24 h)
   ou modelo (Cloud fora da janela) — e envia o **e-mail** quando aplicável.
6. Faça um agendamento de teste e confira o recebimento nos canais.

> **Por tipo de evento.** A Entrega também pode ser personalizada por tipo: no tipo de evento, a seção
> **Entrega** vem como *Herda o padrão da conta*; ative **Personalizar** para usar outra caixa ou outros
> modelos só naquele tipo, e **Voltar a herdar** quando quiser desfazer.

### Criar um modelo de agendamento (WhatsApp Cloud)

Se você ainda não tem um modelo aprovado, use **+ Criar modelo** ao lado de cada aviso (disponível em
caixas **WhatsApp Cloud** com o pacote de recursos de WhatsApp ativo).

1. Escolha o **idioma** (pt_BR, inglês ou espanhol) e confirme.
2. A ConversaLabs cria um modelo de **UTILIDADE** com o texto do aviso e um **botão “Gerenciar
   agendamento”** que leva o link — e envia para aprovação da Meta.
3. **A aprovação é assíncrona**: pode levar de **alguns minutos a algumas horas**.
4. Acompanhe o **status** na aba **Modelos** da caixa de entrada. Enquanto estiver *Pendente*, ele ainda
   **não aparece** para seleção.
5. Quando ficar **Aprovado**, clique em **Sincronizar do WhatsApp** e selecione o modelo aqui.

> **Por que o link vai num botão?** A Meta **rejeita** modelos cujo texto **termina em variável**, e
> links soltos no corpo têm mais chance de reprovação. Por isso o link de gerenciar fica num **botão de
> URL**, preenchido automaticamente com o link do agendamento no momento do envio.

## Configurações & opções

| Canal / situação | Como é entregue |
|---|---|
| **E-mail** | Sempre que houver e-mail + SMTP. Inclui **.ics** e **links de gerenciar**. |
| **WhatsApp Web** | **Evento nativo** do WhatsApp (com o Meet na descrição). Sem janela e sem modelo. |
| **WhatsApp Cloud — dentro de 24h** | **Mensagem de sessão** (texto livre), pois há janela aberta. Desde 01/10/2026 é uma mensagem de serviço: a estimativa considera gratuidade dentro da franquia mensal estimada do número e custo depois dela; a cobrança efetiva depende da Meta. |
| **WhatsApp Cloud — fora de 24h** | **Modelo aprovado (HSM)** com as variáveis mapeadas. |

- **Enviar no WhatsApp**: liga os avisos no WhatsApp. O evento nativo do Web tem chave própria em Efeitos do agendamento.
- **Caixa de entrada do WhatsApp**: define qual caixa envia os avisos do calendário.
- **Modelos (Cloud)**: um modelo aprovado por tipo de aviso, com as variáveis mapeadas.
- **Botão de URL**: o link de gerenciar é preenchido automaticamente no envio.

## Casos de uso

- Confirmar no **WhatsApp** logo após a reserva e reforçar por **e-mail** com o .ics.
- Lembrar **24 h antes** por modelo aprovado, mesmo que o cliente não fale há dias (Cloud).
- Enviar o **evento nativo** no WhatsApp Web, que entra direto na agenda do cliente.
- Usar modelos diferentes num tipo de evento específico, sem mexer no padrão da conta.

## Dicas, limites e boas práticas

- Mantenha o **e-mail** ligado como rede de segurança: ele sai sempre e leva o **.ics**.
- Para **WhatsApp Cloud**, tenha um **modelo aprovado** pronto — sem ele, o envio fora da janela de
  24 h não sai (o e-mail ainda cobre o aviso).
- A **janela de 24h** conta a partir da **última mensagem do cliente**; dentro dela, o texto é livre.
  No **WhatsApp Cloud**, essa mensagem não usa modelo, mas desde 01/10/2026 é **mensagem de serviço**:
  a estimativa considera gratuidade até as 1.000 do mês e custo depois, sem confirmar esse limite
  como regra da Meta. Acompanhe na
  [Central de custos do WhatsApp](/hc/ajuda/articles/reports-whatsapp-cost-center-pt-br).
- O **modelo de utilidade** enviado com a janela aberta também é cobrado desde 01/10/2026.
- Modelos de **UTILIDADE** são os indicados para lembrete/confirmação — evite categorias de marketing.
- Confira o **fuso horário** para que data e hora no aviso batam com o combinado.

### Sessão Web desconectada e recuperação segura

Em uma caixa híbrida, quando há confirmação recente de que a sessão Web está desconectada, os avisos de texto da Agenda usam a forma Cloud: botão de URL dentro da janela de 24 horas ou o modelo aprovado configurado fora dela. Sem modelo disponível fora da janela, o aviso WhatsApp não é enviado; o e-mail segue sua configuração. Estado desconhecido não é tratado como desconexão confirmada.

Ao reconectar, a plataforma pode tentar novamente **a mesma mensagem** de aviso recusada definitivamente por falta de sessão Web, no máximo uma vez. A recuperação só vale por até 24 horas, antes do início do compromisso, enquanto o evento e seu agendamento permanecem ativos e sem alteração do horário. Cancelamentos não entram nessa recuperação.

Uma tentativa, a aceitação pelo provedor e a entrega ao cliente são fatos separados. Se o resultado do envio ficou desconhecido, ou se uma confirmação posterior já identificou a mensagem enviada, não há reenvio automático: isso evita entregar o mesmo aviso duas vezes.

Com o WhatsApp Web desconectado, o lembrete sai pelo WhatsApp Cloud quando configurado; o convite de evento aguarda a reconexão. O convite nativo tem autorização própria e não é substituído por um segundo aviso Cloud ou por um novo modelo pago. Ele só pode recuperar a mesma mensagem recusada definitivamente, sob os limites de segurança acima.

## Solução de problemas

- **O modelo ficou como “Falha no envio”**: a Meta recusou o formato. As causas mais comuns são o texto
  **terminar em variável** ou um **link solto no corpo** — use **+ Criar modelo**, que já monta o
  formato aceito (texto + botão de URL).
- **Criei o modelo e ele não aparece na lista**: ele só aparece **depois de aprovado**. Veja o status na
  aba **Modelos** e clique em **Sincronizar do WhatsApp**.
- **O lembrete não chegou no WhatsApp Cloud**: provavelmente estava **fora da janela de 24h** e faltava
  um **modelo aprovado** selecionado/mapeado.
- **Só chegou o e-mail**: a caixa de WhatsApp pode não estar definida, ou não há conversa com o contato.
- **As variáveis do modelo vieram vazias**: revise o **mapeamento** (nome do contato, título, data/hora).

## Veja também

- [Lembretes: tempos e mensagem (template com variáveis)](/hc/ajuda/articles/calendar-scheduling-lembretes-tempo-e-mensagem-pt-br)
- [Efeitos do agendamento, lembretes e notificações](/hc/ajuda/articles/calendar-scheduling-efeitos-do-agendamento-lembretes-notificacoes-pt-br)
- [Reagendar, cancelar, Google Meet e arquivo .ics](/hc/ajuda/articles/calendar-scheduling-reagendar-cancelar-meet-ics-pt-br)
- [Visão geral de Agenda e Agendamentos](/hc/ajuda/articles/calendar-scheduling-overview-pt-br)