## Visão geral

Classificar uma conversa é o que mantém o atendimento organizado e os relatórios confiáveis. São quatro
dimensões: **atribuição** (quem é responsável), **status** (em que etapa está), **prioridade** (quão
urgente é) e **labels** (etiquetas temáticas). Todas ficam acessíveis no painel de contexto da conversa.

## Pré-requisitos

- Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso.
- Labels e equipes criadas pelo administrador (em Administração & Configurações), para aproveitar tudo.

## Passo a passo

1. Abra a conversa e localize o painel de contexto (coluna da direita).
2. Em **Atribuição**, defina o **agente** responsável e, se aplicável, a **equipe**.
3. Em **Status**, escolha entre **aberta**, **pendente**, **adiada (snooze)** ou **resolvida**.
4. Em **Prioridade**, selecione o nível (por exemplo, urgente, alta, média, baixa, ou nenhuma).
5. Em **Labels**, aplique uma ou mais etiquetas para classificar o assunto (ex.: "vendas", "suporte").
6. Sem precisar abrir a conversa: clique com o botão direito no cartão dela na lista, aponte para
   **Atribuir etiqueta** e use o campo **Pesquisar etiquetas** do submenu para encontrar a etiqueta
   pelo nome. Clique nela para aplicar; clique de novo para remover.
7. As mudanças valem na hora e aparecem nas filas, nos filtros e nos relatórios.
8. Quando responsável e equipe mudam juntos, o histórico registra uma única atividade com o estado final.

## Configurações & opções

- **Atribuição manual ou automática**: a inbox pode distribuir conversas automaticamente (round-robin/
  balanceada) ou deixar a cargo dos agentes.
- **Status**: *aberta* (em andamento), *pendente* (aguardando algo), *adiada* (volta no horário definido)
  e *resolvida* (concluída).
- **Filtro da lista**: sem uma preferência salva, a lista abre em **Abertas**. Escolha **Todas**
  explicitamente quando também quiser ver conversas resolvidas; essa escolha fica salva.
- **Prioridade**: ajuda a ordenar a fila e a destacar urgências.
- **Labels**: criadas e gerenciadas pelo administrador; usadas para relatórios e filtros.
- **Busca de etiquetas no menu de contexto**: o submenu **Atribuir etiqueta**, aberto com o clique
  direito no cartão da conversa, traz um campo de busca que filtra pelo **nome** da etiqueta por
  subsequência: digite algumas letras do nome, na ordem em que aparecem, sem precisar do nome
  inteiro. A comparação é literal, então um erro de digitação não encontra a etiqueta. As etiquetas
  já aplicadas na conversa ficam no topo da lista, marcadas com um sinal de confirmação,
  e cada clique alterna entre aplicar e remover. Quando a busca não encontra nada, o submenu mostra
  "Nenhuma etiqueta encontrada". O mesmo menu de contexto também oferece marcar como lida/não lida,
  fixar, mudar o status, adiar, prioridade, agente, equipe, abrir em nova aba e copiar o link.

## Casos de uso

- Encaminhar uma conversa para a equipe correta e atribuir um responsável.
- Marcar como pendente enquanto aguarda uma informação do cliente.
- Subir a prioridade de um caso crítico para que apareça no topo da fila.
- Etiquetar conversas por tema para medir volume por assunto.

## Dicas, limites e boas práticas

- Padronize um conjunto enxuto de labels — muitas etiquetas pouco usadas atrapalham os relatórios.
- Combine status + prioridade para uma fila sempre clara (o que é urgente e o que está aberto).
- Aproveite macros e automações para aplicar atribuição/labels em massa de forma consistente.
- Com muitas etiquetas cadastradas, o campo de busca do menu de contexto é o caminho mais rápido:
  ele evita rolar a lista inteira e mostra primeiro o que já está aplicado na conversa.

## Solução de problemas

- **Não consigo escolher uma equipe/label**: ela pode não ter sido criada — fale com um administrador.
- **A conversa não foi atribuída automaticamente**: verifique a regra de atribuição da inbox.
- **O item "Atribuir etiqueta" aparece esmaecido no menu de contexto**: a conta ainda não tem
  nenhuma etiqueta criada — o submenu só abre quando existe pelo menos uma. Peça a um administrador
  para criá-las.
- **Apliquei uma etiqueta e ela sumiu da lista**: ela não sumiu — passou para o topo do submenu, com
  o sinal de confirmação ao lado. Clique nela de novo para remover.

## Veja também

- [Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-pt-br)
- [Macros: automatizar sequências de ações](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-pt-br)
- [Filtros personalizados e visões salvas](/hc/ajuda/articles/conversations-filtros-e-visoes-pt-br)