## Visión general

Una **macro** es una secuencia de acciones predefinidas que ejecutas en una conversación con un clic. En
lugar de asignar, etiquetar, responder y cambiar el estado a mano, juntas todo en una macro y la ejecutas
cuando lo necesites. Es la forma más simple de estandarizar tareas repetitivas de la atención.

Dentro de una conversación hay **tres formas de disparar la misma macro**, todas equivalentes:

1. Desde el panel de **macros** en la barra lateral de la conversación, con el botón de ejecutar.
2. Escribiendo **#** en el cuadro de composición y eligiendo la macro en la lista que se abre.
3. Desde la **paleta de comandos**, con **Cmd + K** (macOS) o **Ctrl + K** (Windows/Linux).

Las tres usan el mismo orden de macros y el mismo motor de ejecución, así que el resultado es idéntico.

## Requisitos previos

- Cualquier agente crea sus propias macros **privadas** en la configuración de la cuenta. Publicar una
  macro como **Público** o **Grupo específico** exige perfil de administrador; editar o eliminar una
  macro ya publicada exige perfil de administrador **o** un rol de acceso con **Gestionar macros**.
- Cualquier agente puede **ejecutar** las macros disponibles dentro de una conversación.
- La función **Macros** debe estar habilitada en la cuenta. Viene activada por defecto; cuando está
  desactivada, el **#** y el comando "Ejecutar una macro" de la paleta simplemente no aparecen.
- Los atajos **#** y la paleta solo ofrecen macros cuando estás **dentro de una conversación** o en la
  vista de bandeja de entrada — no en las pantallas de configuración o informes.

## Paso a paso

1. En Administración y Configuración, abre el área de **Macros**.
2. Crea una macro, dale un nombre claro y define la **visibilidad** (pública, privada o grupo específico).
3. Agrega las acciones en orden — por ejemplo: asignar a un equipo, aplicar una etiqueta, enviar un
   mensaje, cambiar el estado a resuelta.
4. Guarda la macro.
5. En una conversación, abre el menú de **macros** y ejecuta la deseada. Las acciones se aplican en orden.
6. Revisa el resultado antes de pasar a la siguiente conversación.

### Ejecutarla con **#** en el cuadro de composición

1. Con la conversación abierta, haz clic en el cuadro de composición y escribe **#**.
2. La lista de macros se abre anclada al punto donde escribiste, con su propio campo de búsqueda.
3. Sigue escribiendo para **filtrar por el nombre de la macro** (la búsqueda aquí mira el nombre, no las
   acciones).
4. Cada fila muestra el nombre y la **cantidad de acciones** de la macro.
5. El panel de vista previa, al lado, lista **todas las acciones en el orden en que se ejecutarán**, con
   el valor ya resuelto de cada una (el agente, el equipo, la etiqueta o el archivo elegido).
6. Pulsa **Enter** o haz clic para ejecutarla. El **#** y el texto escrito después se borran del cuadro
   de composición antes de que la macro se ejecute, así que nada queda en tu mensaje.

El **#** funciona tanto en el modo **Respuesta** como en el modo **Nota privada** — a diferencia del
**/** de las respuestas rápidas, que solo se abre en el modo Respuesta.

### Ejecutarla desde la paleta de comandos

1. Con la conversación abierta, pulsa **Cmd + K** (macOS) o **Ctrl + K** (Windows/Linux). Funciona
   incluso con el cursor dentro del cuadro de composición.
2. Busca **Ejecutar una macro**, en la sección **Conversación**.
3. Abre el comando: la paleta pasa a listar tus macros en la sección **Ejecutar macro**.
4. Elige la macro. Se ejecuta en la conversación abierta, igual que desde el panel lateral.

### Navegación por teclado (en ambas listas)

| Tecla | Efecto |
|---|---|
| **↑** / **↓** (o **Ctrl + P** / **Ctrl + N**) | Mueve la selección; la lista da la vuelta en ambos extremos |
| **Tab** / **Shift + Tab** | Mueve la selección hacia abajo/arriba |
| **Enter** | Ejecuta la macro seleccionada |
| **Esc** | Cierra la lista y devuelve el foco al editor |
| **Backspace** con la búsqueda vacía | Borra el **#** y cierra la lista |

## Configuración y opciones

- **Orden de las acciones**: las acciones se ejecutan de arriba a abajo — organízalas según el flujo deseado.
- **Tipos de acción**: asignación (agente/equipo), etiquetas, prioridad, estado, envío de mensaje/adjunto,
  **enviar un correo al equipo**, **añadir SLA** (requiere el módulo de SLA) y otras integraciones
  disponibles en la cuenta.
- **Visibilidad**: elige entre tres opciones al crear o editar la macro.
- **Mensajes con variables**: usa variables (p. ej., el nombre del contacto) en el texto cuando sea compatible.
- **Adjuntos**: la acción de enviar adjunto usa los archivos guardados **en la propia macro**, no los de
  la conversación.

### Las tres visibilidades

| Visibilidad | Quién la encuentra y la ejecuta | Quién puede editarla/eliminarla |
|---|---|---|
| **Público** | Todos los agentes de la cuenta | Administradores o rol con **Gestionar macros** |
| **Privado** | Solo quien la creó | Solo quien la creó |
| **Grupo específico** | Quien la creó, más los **roles** y **agentes** seleccionados | Quien la creó, administradores o rol con **Gestionar macros** |

En **grupo específico** eliges por **rol** (Administradores, Agentes) y/o **por agente**, y es
obligatorio seleccionar al menos uno de los dos. Un agente sin perfil de administrador solo puede crear
macros **privadas**: las audiencias pública y de grupo específico están gobernadas por la administración.

### Orden de las macros en las listas

El orden en que aparecen las macros es el que **tú** arrastraste en el panel lateral de la conversación.
Ese orden es personal, se guarda en tus preferencias y vale para **todas** las superficies a la vez:
panel lateral, lista del **#** y paleta de comandos. Las macros que nunca arrastraste quedan al final,
en su orden original.

### Atributos obligatorios al resolver

Si la cuenta exige **atributos personalizados obligatorios** para resolver conversaciones y la macro
contiene una acción que resuelve la conversación, esto es lo que ocurre:

1. Antes de ejecutar, la plataforma comprueba si los atributos obligatorios de la conversación están
   completos.
2. Si falta alguno, se abre una ventana pidiendo esos campos.
3. Si los **completas y confirmas**, los valores se guardan en la conversación y la macro se ejecuta entera.
4. Si **cierras la ventana**, la macro se ejecuta igualmente — pero la conversación **no se resuelve**, y
   el aviso mostrado es "La macro se ejecutó. La conversación no se resolvió porque faltan atributos
   obligatorios."

Esta protección también se aplica en el servidor: incluso cuando la macro se dispara por otro camino, el
paso que resuelve la conversación se omite mientras haya un atributo obligatorio en blanco. Las demás
acciones de la macro se aplican con normalidad.

## Casos de uso

- Cierre estándar: responder con un mensaje de agradecimiento, aplicar la etiqueta y resolver.
- Triaje: asignar al equipo correcto y fijar la prioridad según el asunto.
- Derivación: cambiar el estado a pendiente y dejar una nota interna estandarizada.
- Macro de equipo: publicar un procedimiento aprobado solo para un rol o un grupo de agentes, usando la
  visibilidad **Grupo específico**.

## Consejos, límites y buenas prácticas

En ConversaLabs, las acciones que actúan fuera de la conversación solo se ejecutan en macros guardadas por un administrador. Pide a un administrador que guarde la macro con estas acciones; las acciones de la propia conversación siguen disponibles para agentes. Si el administrador que guardó la macro deja la cuenta, otro administrador debe guardarla de nuevo para que las acciones restringidas vuelvan a ejecutarse.

- Nombra las macros por el resultado ("Cerrar caso", "Derivar a Finanzas") para encontrarlas rápido — el
  **#** filtra exactamente por ese nombre.
- Deja las macros más usadas arriba en el panel lateral: ese orden se reaprovecha en el **#** y en la
  paleta, así escribes menos.
- Revisa el texto del mensaje antes de confiar en el envío automático — evita respuestas fuera de contexto.
- Usa la vista previa del **#** antes de ejecutar en una conversación sensible: muestra cada acción con
  el valor real que se aplicará.
- Mantén pocas macros bien diseñadas en lugar de muchas parecidas.

## Solución de problemas

- **No veo el menú de macros**: puede que no haya macros creadas — pídelo a un administrador.
- **El # no abre la lista**: confirma que estás dentro de una conversación y que la función Macros está
  habilitada en la cuenta. Fuera de una conversación, el atajo no tiene nada que ofrecer.
- **La lista se abre vacía o dice "No se encontraron resultados"**: el filtro mira el **nombre** de la
  macro; buscar por el nombre de una acción no devuelve nada.
- **No encuentro una macro que usa un compañero**: puede ser **privada** suya o estar publicada para un
  **grupo específico** del que no formas parte.
- **La macro se ejecutó, pero la conversación sigue abierta**: probablemente faltan atributos
  obligatorios — mira la sección correspondiente arriba y completa los campos pedidos.
- **La macro no aplicó todo**: revisa el orden y los tipos de acción; alguna acción puede depender de un
  campo que no existe en la conversación.
- **Puedo ejecutar una macro pública, pero no editarla**: es el comportamiento esperado — las macros
  públicas están gobernadas por la administración.

## Ver también

- [Respuestas rápidas con atajos](/hc/ajuda/articles/conversations-respostas-rapidas-es)
- [Asignación, estado, prioridad y etiquetas](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-es)
- [Posponer (snooze), resolver y reabrir conversaciones](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-es)