## Visão geral

Uma **macro** é uma sequência de ações pré-definidas que você executa em uma conversa com um clique. Em
vez de atribuir, etiquetar, responder e mudar o status manualmente, você junta tudo numa macro e roda
quando precisar. É a forma mais simples de padronizar tarefas repetitivas do atendimento.

Dentro de uma conversa existem **três formas de disparar a mesma macro**, todas equivalentes:

1. Pelo painel de **macros** na lateral da conversa, com o botão de executar.
2. Digitando **#** na caixa de composição e escolhendo a macro na lista que abre.
3. Pela **paleta de comandos**, com **Cmd + K** (macOS) ou **Ctrl + K** (Windows/Linux).

As três usam a mesma ordem de macros e o mesmo motor de execução, então o resultado é idêntico.

## Pré-requisitos

- Qualquer agente cria as próprias macros **privadas** nas configurações da conta. Publicar uma macro
  como **Público** ou **Grupo específico** exige perfil de administrador; editar ou excluir uma macro já
  publicada exige perfil de administrador **ou** uma função de acesso com **Gerenciar macros**.
- Qualquer agente pode **executar** as macros disponíveis dentro de uma conversa.
- O recurso **Macros** precisa estar habilitado na conta. Ele vem ligado por padrão; quando está
  desligado, o **#** e o comando "Executar uma macro" da paleta simplesmente não aparecem.
- Os atalhos **#** e paleta só oferecem macros quando você está **dentro de uma conversa** ou na
  visão de caixa de entrada — não nas telas de configuração ou relatórios.

## Passo a passo

1. Em Administração & Configurações, abra a área de **Macros**.
2. Crie uma macro, dê um nome claro e defina a **visibilidade** (pública, privada ou grupo específico).
3. Adicione as ações em ordem — por exemplo: atribuir à equipe, aplicar uma label, enviar uma mensagem,
   mudar o status para resolvida.
4. Salve a macro.
5. Em uma conversa, abra o menu de **macros** e execute a desejada. As ações são aplicadas na sequência.
6. Revise o resultado antes de seguir para a próxima conversa.

### Executar pelo **#** na caixa de composição

1. Com a conversa aberta, clique na caixa de composição e digite **#**.
2. A lista de macros abre ancorada ao ponto em que você digitou, com um campo de busca próprio.
3. Continue escrevendo para **filtrar pelo nome da macro** (a busca aqui é pelo nome, não pelas ações).
4. Cada item da lista mostra o nome e a **quantidade de ações** da macro.
5. O painel de pré-visualização, ao lado, lista **todas as ações na ordem em que vão rodar**, com o
   valor já resolvido de cada uma (o agente, a equipe, a label ou o arquivo escolhido).
6. Pressione **Enter** ou clique para executar. O **#** e o texto digitado depois dele são apagados da
   caixa de composição antes de a macro rodar, então nada sobra na sua mensagem.

O **#** funciona tanto no modo **Resposta** quanto no modo **Nota privada** — diferente do **/** das
respostas rápidas, que só abre no modo Resposta.

### Executar pela paleta de comandos

1. Com a conversa aberta, pressione **Cmd + K** (macOS) ou **Ctrl + K** (Windows/Linux). Isso funciona
   inclusive com o cursor dentro da caixa de composição.
2. Procure por **Executar uma macro**, na seção **Conversas**.
3. Abra o comando: a paleta passa a listar suas macros na seção **Executar Macro**.
4. Escolha a macro. Ela roda na conversa aberta, exatamente como pelo painel lateral.

### Navegação por teclado (nas duas listas)

| Tecla | Efeito |
|---|---|
| **↑** / **↓** (ou **Ctrl + P** / **Ctrl + N**) | Move a seleção; a lista dá a volta no início e no fim |
| **Tab** / **Shift + Tab** | Move a seleção para baixo/para cima |
| **Enter** | Executa a macro selecionada |
| **Esc** | Fecha a lista e devolve o foco ao editor |
| **Backspace** com a busca vazia | Apaga o **#** e fecha a lista |

## Configurações & opções

- **Ordem das ações**: as ações rodam de cima para baixo — organize-as conforme o fluxo desejado.
- **Tipos de ação**: atribuição (agente/equipe), labels, prioridade, status, envio de mensagem/anexo,
  **enviar um e-mail para o time**, **adicionar SLA** (requer o módulo de SLA) e outras integrações
  disponíveis na conta.
- **Visibilidade**: escolha entre três opções ao criar ou editar a macro.
- **Mensagens com variáveis**: aproveite variáveis (ex.: nome do contato) nos textos quando suportado.
- **Anexos**: a ação de enviar anexo usa os arquivos salvos **na própria macro**, não os da conversa.

### As três visibilidades

| Visibilidade | Quem encontra e executa | Quem pode editar/excluir |
|---|---|---|
| **Público** | Todos os agentes da conta | Administradores ou função com **Gerenciar macros** |
| **Privada** | Somente quem criou | Somente quem criou |
| **Grupo específico** | Quem criou, mais as **funções** e os **agentes** selecionados | Quem criou, administradores ou função com **Gerenciar macros** |

No **grupo específico** você escolhe por **função** (Administradores, Agentes) e/ou **por agente**, e é
obrigatório selecionar ao menos um dos dois. Um agente sem perfil de administrador só consegue criar
macros **privadas**: as opções pública e grupo específico são governadas pela administração.

### Ordem das macros nas listas

A ordem em que as macros aparecem é a que **você** arrastou no painel lateral da conversa. Essa ordem
é pessoal, fica salva nas suas preferências e vale para **todas** as superfícies ao mesmo tempo: painel
lateral, lista do **#** e paleta de comandos. Macros que você nunca arrastou ficam no fim, na ordem
original.

### Atributos obrigatórios ao resolver

Se a conta exige **atributos personalizados obrigatórios** para resolver conversas e a macro contém uma
ação que resolve a conversa, o comportamento é o seguinte:

1. Antes de executar, a plataforma verifica se os atributos obrigatórios da conversa estão preenchidos.
2. Faltando algum, abre-se uma janela pedindo esses campos.
3. Se você **preencher e confirmar**, os valores são salvos na conversa e a macro roda inteira.
4. Se você **fechar a janela**, a macro roda mesmo assim — mas a conversa **não é resolvida**, e o
   aviso exibido é "Macro executada. A conversa não foi resolvida porque faltam atributos obrigatórios."

Essa proteção também vale no servidor: mesmo quando a macro é disparada por outro caminho, o passo de
resolver a conversa é ignorado enquanto houver atributo obrigatório em branco. As demais ações da macro
continuam sendo aplicadas normalmente.

## Casos de uso

- Encerramento padrão: responder com uma mensagem de agradecimento, aplicar a label e resolver.
- Triagem: atribuir à equipe certa e marcar a prioridade conforme o assunto.
- Encaminhamento: mudar status para pendente e deixar uma nota interna padronizada.
- Macro de time: publicar um procedimento aprovado só para uma função ou para um grupo de agentes,
  usando a visibilidade **Grupo específico**.

## Dicas, limites e boas práticas

Na ConversaLabs, ações que atuam fora da conversa só executam em macros salvos por um administrador. Peça a um administrador para salvar o macro que inclui essas ações; as ações da própria conversa continuam disponíveis para agentes. Se o administrador que salvou o macro deixar a conta, outro administrador precisa salvá-lo novamente para as ações restritas voltarem a executar.

- Nomeie macros pelo resultado ("Encerrar atendimento", "Encaminhar para Financeiro") para achá-las
  rápido — o **#** filtra exatamente por esse nome.
- Deixe as macros mais usadas no topo do painel lateral: a ordem é reaproveitada pelo **#** e pela
  paleta, então você digita menos.
- Revise o texto da mensagem antes de confiar no envio automático — evite respostas fora de contexto.
- Use a pré-visualização do **#** antes de executar em uma conversa sensível: ela mostra cada ação com
  o valor real que será aplicado.
- Mantenha poucas macros bem desenhadas em vez de muitas parecidas.

## Solução de problemas

- **Não vejo o menu de macros**: pode não haver macros criadas — peça a um administrador.
- **O # não abre a lista**: confirme que você está dentro de uma conversa e que o recurso Macros está
  habilitado na conta. Fora de uma conversa, o atalho não tem o que oferecer.
- **A lista abre vazia ou diz "Nenhum resultado encontrado"**: o filtro é pelo **nome** da macro;
  procurar pelo nome de uma ação não retorna nada.
- **Não encontro uma macro que um colega usa**: ela pode ser **privada** dele ou estar publicada para
  um **grupo específico** do qual você não faz parte.
- **A macro rodou, mas a conversa continua aberta**: provavelmente faltam atributos obrigatórios —
  veja a seção correspondente acima e preencha os campos pedidos.
- **A macro não aplicou tudo**: revise a ordem e os tipos de ação; alguma ação pode depender de um
  campo que não existe na conversa.
- **Consigo executar, mas não editar uma macro pública**: esse comportamento é esperado — macros
  públicas são governadas pela administração.

## Veja também

- [Respostas rápidas com atalhos](/hc/ajuda/articles/conversations-respostas-rapidas-pt-br)
- [Atribuição, status, prioridade e labels](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-pt-br)
- [Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-pt-br)