## Visión general

La atención es el corazón de ConversaLabs: es donde cada mensaje que llega de cualquier canal
(WhatsApp, sitio web, correo, redes sociales y más) se convierte en una **conversación** que tu equipo
puede responder, organizar y resolver en un solo lugar. Cada conversación reúne el historial completo,
el contexto del contacto y las acciones disponibles (responder, asignar, clasificar, posponer, resolver).

Este artículo ofrece la visión general del flujo. Los demás artículos de esta categoría detallan cada
parte: la pantalla de conversaciones, las formas de responder, la asignación y clasificación, macros,
respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA.

## Requisitos previos

- Una cuenta ConversaLabs activa y un usuario con rol de agente o administrador.
- Al menos una **bandeja de entrada** conectada (un canal), para que existan conversaciones que atender.

## Paso a paso

1. Abre **Conversaciones** en la barra lateral izquierda.
2. Elige la cola que quieras (todas, asignadas a ti, sin asignar, menciones, etc.).
3. Selecciona una conversación de la lista para abrirla en el panel central.
4. Lee el historial, revisa el contexto del contacto en el panel derecho y **responde**.
5. **Clasifica** la conversación (asignación, estado, prioridad, etiquetas) según tu proceso.
6. Al terminar, **resuelve** la conversación. Para retomarla luego, **posponla (snooze)**.

## Configuración y opciones

- **Conversación abierta**: su elemento tiene un fondo destacado y una barra lateral en los temas
  claro y oscuro, tanto en la lista como en la barra de avatares contraída. Usa Tab para enfocar un
  elemento y Enter para abrirlo.
- **Selección en lote**: las casillas marcadas seleccionan conversaciones para acciones en lote.
  La barra lateral sigue identificando la conversación abierta aunque su casilla también esté marcada.
- **Posición en la cola**: al abrir una conversación que ya está en la cola cargada, la lista la
  lleva a la zona visible una vez, si hace falta. Si la lista estaba oculta, esto sucede cuando
  aparece con la conversación todavía en la URL, en el ordenador, tablet o móvil. El botón
  **Volver** abre la URL de la lista sin conversación y cancela este reposicionamiento: no destaca
  ni lleva la conversación anterior a la zona visible. Las actualizaciones en tiempo real no
  devuelven tu posición de desplazamiento; se respeta la preferencia de reducir el movimiento.
- **Colas y paneles**: la lista de conversaciones, el panel de la conversación y el panel de contexto del contacto.
- **Respuesta vs. nota privada**: responde al contacto, o escribe una nota interna visible solo para el equipo.
- **Clasificación**: asignación a un agente/equipo, estado, prioridad y etiquetas.
- **Aceleradores**: macros (secuencias de acciones), respuestas rápidas (atajos) y adjuntos.

## Casos de uso

- Centralizar la atención de varios canales en una sola pantalla, con una forma de trabajo común.
- Distribuir conversaciones entre agentes y equipos y seguir lo que está abierto, pendiente o resuelto.
- Estandarizar respuestas y acciones repetitivas con macros y respuestas rápidas.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Define pronto un estándar de estado, prioridad y etiquetas para mantener los informes coherentes.
- Usa notas privadas y menciones para alinearte con colegas sin exponer nada al contacto.
- Resuelve al terminar: mantiene las colas limpias y las métricas confiables.

## Solución de problemas

- **Abrí un enlace pero no veo un elemento destacado**: el destaque respeta la cola y los filtros
  actuales. Una conversación fuera de esos filtros o de la parte cargada de la cola puede abrirse en
  el panel sin aparecer en la lista. Ajusta los filtros o carga más conversaciones para encontrarla.
- **No veo conversaciones**: confirma que haya una bandeja conectada y que tengas acceso a ella.
- **La conversación no se actualiza en tiempo real**: recarga la página y revisa tu conexión de red.

## Ver también

- [La pantalla de conversaciones: colas, paneles y contexto](/hc/ajuda/articles/conversations-tela-de-conversas-es)
- [Responder, notas privadas y menciones](/hc/ajuda/articles/conversations-responder-notas-mencoes-es)
- [Asignación, estado, prioridad y etiquetas](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-es)