## Visão geral

Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: **resposta**, que vai para o contato pelo canal, e
**nota privada**, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode **mencionar** colegas para
chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada.

## Pré-requisitos

- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
- Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta.

## Passo a passo

1. Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior.
2. Para falar com o cliente, mantenha o modo **Resposta** e escreva sua mensagem.
3. Para responder a uma mensagem específica, use **Responder mensagem** nas ações rápidas da bolha.
   No celular ou tablet, toque em **Mais ações** e depois em **Responder mensagem**. A citação aparece
   acima da caixa de composição e pode ser removida pelo botão de fechar antes do envio.
4. Para um registro interno, alterne para o modo **Nota privada** — o visual muda para indicar que é
   interno. Escreva a observação.
5. Para chamar um colega em uma nota, digite **@** e escolha o nome na lista. O seletor abre
   ancorado ao `@`, com o campo de busca já em foco — continue digitando para filtrar e use ↑ ↓ e
   **Enter** para escolher. A pessoa recebe uma notificação e a conversa aparece na fila de
   **menções** dela.
6. Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar.
7. Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe.

### Editar uma mensagem enviada

Quando o canal, suas permissões e o prazo de edição permitirem, abra o menu da mensagem e
escolha **Editar mensagem**. Espaço e Enter alteram o texto normalmente, inclusive no meio
de uma linha. Use **Salvar**, **Ctrl+Enter** ou **Cmd+Enter** para confirmar.

O editor mantém o texto original, inclusive a marcação, os espaços e as quebras de linha.
**Salvar** permanece desabilitado enquanto o conteúdo não mudar; texto vazio não é enviado.

Enquanto o salvamento está em andamento, os controles impedem uma nova submissão. Se a edição
falhar, o texto permanece na janela para uma tentativa explícita. **Cancelar** ou **Esc** fecha
a janela sem salvar as alterações que ainda não foram submetidas.

## Configurações & opções

- **Resposta vs. nota**: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar.
- **Destinatários de e-mail**: Para, CC e CCO se aplicam às respostas em caixas de e-mail. Um e-mail
  cadastrado no contato não altera a resposta pelo WhatsApp ou por outro canal. Ao trocar de conversa,
  confira os destinatários da conversa de e-mail; notas privadas ficam somente para a equipe.
- **Menções (@)**: disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega.
- **Formatação**: negrito, itálico, listas, citações, código e links.
- **Aceleradores**: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo.

### Os seletores do compositor: @, : e {{

Menção, emoji, variável, resposta rápida e macro usam **o mesmo seletor**. Ele abre ancorado ao
caractere que você acabou de digitar, acima ou abaixo daquela linha — o lado da tela com mais espaço
vence — e traz o campo de busca já em foco: você continua digitando e a lista filtra.

| Gatilho | O que abre | Onde funciona |
|---|---|---|
| `@` | Agentes e times para mencionar | Nota privada — e no Chat interno, que traz a lista de membros do canal |
| `@` | Participantes do grupo | Resposta numa conversa de grupo do WhatsApp Web — lista simples, veja a observação abaixo |
| `:` + 2 letras | Emojis por nome ou atalho | Resposta e nota |
| `{{` | Variáveis dinâmicas | Resposta (não abre em nota privada) |
| `/` | Respostas rápidas | Resposta |
| `#` | Macros | Resposta e nota |

O gatilho só é reconhecido no **início da linha ou depois de um espaço**. É por isso que um endereço
de e-mail ou um horário como `14:30` não abre nada.

**A exceção: a lista de participantes de um grupo de WhatsApp.** Ela não é este seletor, e sim uma
lista simples logo acima do editor: não tem campo de busca próprio, nem abas, nem painel de prévia.
O que você digita depois do `@` fica no texto da mensagem e vai filtrando a lista, que casa com o
nome, com o telefone e com os dígitos do número. Use ↑ ↓ e **Enter** para escolher, `Esc` para fechar.

**O teclado é o mesmo em todos os seletores acima:**

| Tecla | O que faz |
|---|---|
| ↑ ↓ (ou Ctrl+P / Ctrl+N) | Muda o item selecionado; a lista dá a volta do último para o primeiro |
| Tab / Shift+Tab | O mesmo, sem tirar as mãos da linha de digitação |
| Enter | Insere o item selecionado |
| Esc | Fecha o seletor e devolve o foco ao texto |
| Backspace com a busca vazia | Apaga o caractere do gatilho e fecha junto |
| ← → | Só no seletor de agentes e times, e só com a busca vazia: alterna entre as abas Todos / Agentes / Times |

Passar o mouse sobre uma linha já a seleciona; clicar insere. Clicar fora fecha.

**Fechar sem inserir.** `Esc` fecha o seletor mas **mantém no texto** o caractere que você digitou —
é exatamente o que você quer quando queria mesmo escrever um `@` literal. Para tirar o caractere
junto com o seletor, use **Backspace com o campo de busca vazio**. Depois de fechado, o seletor só
reabre quando você digita o gatilho de novo.

**O painel de prévia.** Quando há espaço, o seletor mostra ao lado da lista um painel com os
detalhes do item selecionado. Em telas largas ele fica à direita; em telas estreitas desce para
baixo da lista; e quando não cabe de nenhum dos dois jeitos, o seletor mostra só a lista, que
continua funcionando igual.

#### Menção (@)

- A lista traz **Agentes** e **Times**, agrupados. As abas **Todos**, **Agentes** e **Times** filtram
  a lista; as de Agentes e Times trazem ao lado a contagem daquele grupo. Com o campo de busca vazio,
  as setas ← → também alternam entre as abas.
- A busca casa com o **nome**. Escolher um item insere a menção no texto da nota.
- A prévia mostra o avatar com o ponto de disponibilidade, o nome, o e-mail, a **Disponibilidade** e
  a **Função** da pessoa. Para um time, mostra se a **Atribuição automática** está ativada e avisa
  quando **você faz parte deste time**.
- Nome e e-mail são dados sensíveis: com o **Modo apresentação** ligado, eles aparecem mascarados
  também aqui, nas categorias de nomes de agentes e de telefones e e-mails que o administrador
  tiver habilitado.

#### Emoji (:)

- Digite `:` seguido de **pelo menos duas letras** — `:gr` já abre a lista.
- A busca casa com o **nome** e com o **atalho** do emoji, ignorando espaços, hífens e sublinhados:
  `grinning face`, `grinningface` e `grinning_face` chegam ao mesmo emoji.
- Cada linha mostra o emoji, o nome e o atalho entre dois-pontos. Este seletor **não tem painel de
  prévia** — é só a lista.
- Antes de você digitar, a lista fica vazia com o aviso "Digite para buscar emojis"; quando nada
  casa, ela diz que não encontrou itens para aquele termo.

#### Variável ({{)

O seletor de variáveis é o mesmo componente, com um painel de prévia que mostra **o valor real que
o token vai produzir nesta conversa** antes do envio. Ele está descrito em detalhe em
[Variáveis dinâmicas](/hc/ajuda/articles/administration-variaveis-dinamicas-pt-br).

### Apagar mensagens

No computador, use as ações da bolha ou clique com o botão direito; no celular, toque em **Mais ações**.
Escolha **Excluir**. A mensagem
**não some da conversa**: o conteúdo e os anexos continuam visíveis no painel, sob um selo de
"apagada" com o registro de **quem excluiu** — o balão mostra "Apagada por {nome do agente}", para
supervisão completa. Isso vale inclusive quando a exclusão acontece **pelo celular** (no WhatsApp
conectado via aparelho): o destinatário deixa de ver a mensagem, mas o painel preserva o histórico.

Tudo é configurável por caixa de entrada em **Configurações da caixa de entrada → Configuração**:

- **Permitir apagar mensagens** (padrão: ligado) — desligue para remover a ação de excluir nessa
  caixa; a API também passa a recusar exclusões.
- **Manter mensagens apagadas visíveis** (padrão: ligado) — desligue para ocultar o conteúdo como o
  WhatsApp faz (o balão mostra apenas "Esta mensagem foi apagada" e os anexos são removidos).

- **WhatsApp (conexão via aparelho)**: apagar uma mensagem **sua** apaga **para todos** — o
  destinatário vê "Esta mensagem foi apagada" no telefone, como no aplicativo oficial. Vale a
  janela de exclusão do WhatsApp (~2 dias); depois disso a exclusão fica apenas no painel.
- **Grupos (admin)**: se o número conectado é **administrador do grupo**, também é possível apagar
  para todos a mensagem de **outro participante** — igual ao recurso de admin do WhatsApp. Sem ser
  admin, a exclusão vale apenas no painel.
- **Conversas 1:1**: a mensagem recebida do contato não pode ser apagada do telefone dele (o
  WhatsApp não permite) — a exclusão vale apenas no painel.
- **Telegram**: apagar uma mensagem **sua** também a remove no Telegram do contato (janela de 48h
  da API de bots; depois disso a exclusão fica apenas no painel).
- **Demais canais** (WhatsApp Cloud, Instagram, Messenger, SMS, e-mail, API, widget): não há API de
  exclusão remota — a mensagem é marcada como apagada apenas no painel.

## Casos de uso

- Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota.
- Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente.
- Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Atenção ao modo**: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar.
- **O seletor de agentes e times só abre na nota privada.** Numa resposta, o `@` não abre a lista de
  colegas — mencionar um colega é um ato interno. O Chat interno é a exceção: ali o `@` abre a lista
  de membros do canal. Numa conversa de grupo do WhatsApp Web vale o contrário: o `@` abre a lista de
  participantes **na resposta**, e não na nota.
- **O que você digita depois do gatilho vai para a busca, não para a mensagem.** O campo de busca do
  seletor toma o foco assim que ele abre; o texto só volta a receber o que você digita depois que o
  seletor fecha. A lista de participantes de grupo do WhatsApp é a exceção: ali o que você digita
  continua na mensagem.
- Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito.
- Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento.

## Solução de problemas

- **O cliente viu uma observação interna**: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o
  modo antes de enviar.
- **A menção não notificou**: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista.
- **O colega não aparece na lista**: a lista traz apenas agentes que já confirmaram o convite. Quem
  ainda está com o convite pendente não pode ser mencionado.
- **Digitei `@` e nada abriu**: para chamar um colega, confira se está no modo **Nota privada**; numa
  conversa de grupo do WhatsApp Web, a lista de participantes abre no modo **Resposta**. Nos dois
  casos o `@` precisa vir no início da linha ou depois de um espaço.
- **Digitei `:` e nada abriu**: faltam letras — o seletor de emoji só abre a partir da **segunda**
  letra depois dos dois-pontos. É também por isso que um horário como `14:30` não dispara nada.
- **Fechei o seletor e o caractere ficou no texto**: `Esc` fecha só o seletor. Para apagar o `@`, o
  `:` ou o `{{` junto, use **Backspace com o campo de busca vazio**.
- **A lista abriu sem o painel de detalhes**: não havia espaço para ele na tela. Alargue a janela ou
  role a conversa para dar altura ao seletor — a lista funciona igual sem a prévia.

### Menções recebidas do Instagram

Menções recebidas do Instagram têm tratamento próprio, separado das menções internas a colegas. Quando uma menção antiga continua em uma conversa técnica separada, peça ao operador para avaliar a recuperação do histórico. Ela também considera menções cujo enriquecimento já aparece como resolvido quando existe um Direct ativo, habilitado para resposta e com a mesma identidade de autor confirmada. Essa recuperação não usa apenas o nome exibido para unir conversas.

A avaliação fica restrita à conta, à inbox e à conta profissional do Instagram informadas. O operador deve começar pela simulação (**dry-run**), que lista os itens elegíveis sem alterar dados, consultar o Instagram ou enviar mensagens. A recuperação efetiva pode consultar o Instagram para conferir os dados, mas não envia uma nova DM nem responde à menção. Se faltar identidade confirmada, houver divergência de escopo ou não existir Direct elegível, não presuma que a conversa pode ser unificada.

## Veja também

- [Respostas rápidas com atalhos](/hc/ajuda/articles/conversations-respostas-rapidas-pt-br)
- [Anexos, mensagem de voz, emoji e reações](/hc/ajuda/articles/conversations-anexos-voz-emoji-reacoes-pt-br)
- [Macros: automatizar sequências de ações](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-pt-br)
- [Variáveis dinâmicas {{ }}](/hc/ajuda/articles/administration-variaveis-dinamicas-pt-br)