## Visión general

Las **respuestas rápidas** (canned responses) son mensajes predefinidos que reutilizas en las
conversaciones. Cada una tiene un **atajo** corto; al escribir **/** seguido del atajo en el cuadro de
respuesta, la lista muestra las respuestas globales de la cuenta y las respuestas privadas que creaste.
Pueden contener texto, variables, archivos adjuntos y, en canales compatibles, mensajes interactivos.

La lista que se abre con **/** no es solo un menú: tiene **su propio campo de búsqueda**, resalta el
fragmento que coincidió con lo que escribiste y muestra una **vista previa** del mensaje tal como
entrará en el editor.

## Requisitos previos

- Los agentes pueden crear y gestionar sus propias respuestas **privadas**.
- Solo los administradores o roles con permiso de gestión de respuestas rápidas pueden crear, editar o
  eliminar respuestas **globales**.
- Cualquier usuario de la cuenta puede usar las respuestas globales al responder.
- El atajo **/** solo se abre en el modo **Respuesta**. En el modo **Nota privada** no se ofrece.

## Paso a paso

1. En Administración y Configuración, abre el área de **Respuestas rápidas**.
2. Crea una respuesta y define el **atajo** (corto y memorable) y el **contenido** del mensaje.
3. En **¿Quién puede usar esta respuesta?**, elige:
   - **Privada**: solo tú puedes encontrar, usar, editar y eliminar la respuesta.
   - **Global**: todos los usuarios de la cuenta pueden encontrarla y usarla; solo administradores o
     roles autorizados pueden gestionarla.
4. Añade archivos desde tu equipo o la Biblioteca de Medios cuando sea necesario y guarda.
5. En una conversación, en el cuadro de respuesta, escribe **/** para abrir la lista; empieza a escribir
   el atajo para filtrar.
6. Elige la respuesta deseada. Las respuestas de texto entran en el editor; las interactivas pueden
   enviarse inmediatamente o reabrirse para revisión, según el canal.
7. Ajusta lo que necesites y envía.

### Editar el contenido con el teclado

Al crear o editar una respuesta rápida, **Espacio** inserta un espacio y **Enter** crea un nuevo
párrafo, incluso si tu preferencia en las conversaciones es enviar con Enter. Usa **Guardar**
para conservar los cambios. Si ocurre un error, el texto permanece disponible para corregirlo
y volver a intentarlo.

Las sugerencias de variables y emojis se abren dentro de la ventana de edición. **Esc** cierra
primero el selector abierto y devuelve el foco al texto. Usa **Cancelar** para descartar la
edición y cerrar la ventana.

### Cómo funciona la búsqueda de la lista

- La búsqueda mira **el atajo y el contenido** del mensaje, con el **mismo peso** para ambos: cada
  respuesta recibe una nota de semejanza que combina los dos campos, y la lista se ordena de la nota
  más alta a la más baja. Lo que queda por debajo del mínimo de semejanza ni siquiera aparece.
- Con **varias palabras**, cada palabra tiene que coincidir con el atajo o con el contenido; la nota
  del elemento es la de la palabra que peor coincidió.
- El fragmento coincidente se **resalta** en el título y en el resumen del elemento.
- Cuando el término aparece más adelante en el texto, el resumen empieza unos caracteres antes de la
  coincidencia y lleva el prefijo "…", para que veas el contexto sin abrir la respuesta.
- Sin ningún término escrito, la lista muestra todas las respuestas disponibles para ti.
- Sin resultados, la lista indica "No se encontraron elementos para el término de búsqueda" con el
  término utilizado.

### Qué muestra la vista previa

El panel al lado de la lista (o debajo, en pantallas estrechas) muestra la respuesta seleccionada con:

- Etiquetas de contexto: **Interactivo** (cuando es un Quick Reply interactivo), la visibilidad
  (**Global** o **Privada**) y la **cantidad de adjuntos**.
- El contenido **renderizado**, con las **variables ya resueltas** para esa conversación y con el
  formato que el canal actual no admite **eliminado**. Es decir: la vista previa es lo que el mensaje
  va a ser realmente, no el texto en bruto guardado.
- En los elementos interactivos, un botón **Revisar y editar**, que abre el compositor precargado en
  lugar de enviar directamente.

En la propia lista, un icono a la izquierda indica de un vistazo el tipo de elemento: lista para los
interactivos, clip para los que llevan adjuntos.

### Navegación por teclado

| Tecla | Efecto |
|---|---|
| **↑** / **↓** (o **Ctrl + P** / **Ctrl + N**) | Mueve la selección; la lista da la vuelta en ambos extremos |
| **Tab** / **Shift + Tab** | Mueve la selección hacia abajo/arriba |
| **Enter** | Inserta (o envía, si es interactiva) la respuesta seleccionada |
| **Esc** | Cierra la lista y devuelve el foco al editor |
| **Backspace** con la búsqueda vacía | Borra la **/** y cierra la lista |

La lista se ancla al punto donde escribiste la barra y **se abre hacia arriba o hacia abajo** según el
espacio disponible en la pantalla. La vista previa se coloca al lado cuando hay ancho suficiente, pasa
debajo de la lista cuando hay altura, y se omite cuando no cabe de ninguna de las dos formas.

## Configuración y opciones

- **Atajo**: el identificador corto que escribes después de la barra (p. ej., `/horario`, `/bienvenida`).
  El atajo es **único dentro de la cuenta**.
- **Contenido**: puede incluir formato y, cuando sea compatible, variables (como el nombre del contacto).
- **Visibilidad privada**: vinculada al creador y nunca devuelta en la búsqueda de otro usuario.
- **Visibilidad global**: compartida con toda la cuenta. Un agente sin permiso de gestión puede verla y
  usarla, pero no editarla ni eliminarla.
- **Autoría**: la lista de gestión muestra quién creó la respuesta y quién la actualizó por última vez.
- **Adjuntos e interactivos**: los archivos y estructuras interactivas guardados acompañan cada uso.
- **Búsqueda por palabra**: al abrir la lista con **/**, puedes buscar por atajo o por contenido.
- **Límites de adjuntos**: hasta **10 archivos** por respuesta, cada uno de como máximo **40 MB**. Se
  aceptan imágenes, vídeos, audios y documentos.
- **Contenido mínimo**: una respuesta necesita texto, **o** al menos un adjunto, **o** una estructura
  interactiva. Una respuesta completamente vacía no se guarda.

### Cómo llegan los adjuntos a la conversación

Al elegir una respuesta de texto que tiene archivos guardados, el texto se inserta en el editor **y** los
archivos se adjuntan automáticamente al mensaje en preparación. Eso solo ocurre cuando el canal acepta
el envío de archivos (o cuando estás en una nota privada); en un canal sin soporte de adjuntos, solo se
inserta el texto. Si un archivo no se puede cargar, aparece el aviso "No se pudo adjuntar el archivo de
la respuesta rápida" y el texto permanece en el editor.

### Respuestas interactivas

Cuando la respuesta guarda una estructura interactiva (botones, lista, encuesta o tarjeta de contacto),
seleccionarla **envía el mensaje directamente** — el contenido ya se montó cuando se creó la respuesta.
Para revisarlo antes, usa el botón **Revisar y editar** de la vista previa: el compositor del canal se
abre precargado con la estructura guardada y envías después de revisar.

### Caché en el navegador

La lista de respuestas rápidas queda **guardada en el navegador** para abrirse al instante, sin esperar
al servidor en cada **/**:

- Al abrir la lista, el panel comprueba una **clave de validación** con el servidor. Si la clave
  coincide, usa la copia local; si no coincide (o no hay copia), obtiene la lista actualizada y reescribe
  la caché.
- Cuando alguien de la cuenta crea, edita o elimina una respuesta, la clave cambia y el panel recibe el
  aviso **en tiempo real** — tu lista se actualiza sola, sin recargar la página.
- La caché es **por cuenta**: cambiar de cuenta nunca mezcla las listas.
- Si el navegador no permite el almacenamiento local (por ejemplo, en una ventana privada de Firefox),
  el panel simplemente obtiene la lista directamente del servidor. Nada deja de funcionar — solo se
  pierde la ganancia de velocidad.

## Casos de uso

- Responder horario de atención, plazos y políticas con un mensaje consistente.
- Enviar instrucciones paso a paso estandarizadas (p. ej., cómo enviar un comprobante).
- Saludos y cierres uniformes para todo el equipo.
- Enviar un menú de opciones ya preparado, con botones o lista, sin rehacer la estructura cada vez.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Usa atajos predecibles y cortos para recordarlos sin consultar la lista.
- Usa respuestas privadas para borradores o textos personales; usa respuestas globales para contenido
  aprobado que todo el equipo debe aplicar de forma consistente.
- Prefiere **prefijos por tema** en los atajos (`/fin-factura`, `/fin-recibo`): escribir el prefijo ya
  reduce la lista al conjunto correcto.
- Comprueba la vista previa antes de insertar: ahí es donde ves las variables resueltas y el formato
  final para ese canal.
- Revisa periódicamente las respuestas para mantener el contenido actualizado.
- Para varias acciones a la vez (responder + etiquetar + resolver), usa una **macro** en lugar de solo la
  respuesta rápida.

## Solución de problemas

- **La barra (/) no abre la lista**: confirma que estás en el cuadro de **Respuesta** (no en Nota) y que hay respuestas creadas.
- **No encuentro una respuesta**: verifica el atajo exacto o busca por una palabra del contenido.
- **Otra persona no encuentra mi respuesta**: comprueba si está marcada como **Privada**. Cámbiala a
  **Global** con una cuenta autorizada cuando todo el equipo la necesite.
- **Puedo usar una respuesta global, pero no editarla**: es el comportamiento esperado para agentes sin
  permiso de gestión. Pide a un administrador que la actualice o conceda el permiso adecuado.
- **La vista previa se ve distinta del texto que guardé**: es lo esperado. Ya resuelve las variables y
  elimina el formato que el canal de la conversación no puede transportar.
- **Cambié una respuesta y un compañero sigue viendo la anterior**: su lista se actualiza sola en cuanto
  se guarda el cambio; si persiste, recargar la página fuerza una nueva consulta.
- **El adjunto no fue junto con el texto**: el canal de la conversación puede no aceptar archivos, o el
  archivo falló al cargar — en ese caso aparece un aviso y puedes adjuntarlo manualmente.
- **La respuesta no se guarda**: necesita texto, un adjunto o una estructura interactiva; y el atajo no
  puede repetir el de otra respuesta de la cuenta.

## Ver también

- [Responder, notas privadas y menciones](/hc/ajuda/articles/conversations-responder-notas-mencoes-es)
- [Macros: automatizar secuencias de acciones](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-es)
- [Adjuntos, mensaje de voz, emoji y reacciones](/hc/ajuda/articles/conversations-anexos-voz-emoji-reacoes-es)