## Visão geral

**Respostas rápidas** (canned responses) são mensagens prontas que você reutiliza nas conversas. Cada
uma tem um **atalho** curto; ao digitar **/** seguido do atalho na caixa de resposta, a lista mostra as
respostas globais da conta e as respostas privadas criadas por você. Elas podem conter texto,
variáveis, anexos e, nos canais compatíveis, mensagens interativas.

A lista que abre com **/** não é só um menu: ela tem **campo de busca próprio**, destaca o trecho que
casou com o que você digitou e mostra uma **pré-visualização** da mensagem exatamente como ela vai
entrar no editor.

## Pré-requisitos

- Agentes podem criar e gerenciar as próprias respostas **privadas**.
- Somente administradores ou funções com a permissão de gestão de respostas rápidas podem criar,
  editar ou excluir respostas **globais**.
- Qualquer usuário da conta pode usar as respostas globais ao responder.
- O atalho **/** abre apenas no modo **Resposta**. No modo **Nota privada** ele não é oferecido.

## Passo a passo

1. Em Administração & Configurações, abra a área de **Respostas rápidas**.
2. Crie uma resposta e defina o **atalho** (curto e memorável) e o **conteúdo** da mensagem.
3. Em **Quem pode usar esta resposta?**, escolha:
   - **Privada**: somente você encontra, usa, edita e exclui a resposta.
   - **Global**: todos os usuários da conta encontram e usam a resposta; somente administradores ou
     funções autorizadas a gerenciam.
4. Adicione anexos da sua máquina ou da Biblioteca de Mídia, quando necessário, e salve.
5. Em uma conversa, na caixa de resposta, digite **/** para abrir a lista; comece a escrever o atalho
   para filtrar.
6. Escolha a resposta desejada. Respostas de texto entram no editor; respostas interativas podem ser
   enviadas imediatamente ou reabertas para revisão, conforme o canal.
7. Ajuste o que precisar e envie.

### Editar o conteúdo com o teclado

Ao criar ou editar uma resposta rápida, **Espaço** insere um espaço e **Enter** cria um novo
parágrafo, inclusive quando sua preferência nas conversas é enviar com Enter. Use **Salvar**
para gravar. Se ocorrer um erro, o texto permanece disponível para corrigir e tentar novamente.

As sugestões de variáveis e emojis abrem dentro da janela de edição. **Esc** fecha primeiro o
seletor aberto e devolve o foco ao texto. Para descartar a edição, feche a janela com **Cancelar**.

### Como funciona a busca da lista

- A busca considera **o atalho e o conteúdo** da mensagem, com o **mesmo peso** para os dois: cada
  resposta recebe uma nota de semelhança combinando os dois campos, e a lista é ordenada da nota mais
  alta para a mais baixa. Quem fica abaixo do mínimo de semelhança nem aparece.
- Com **várias palavras**, cada palavra precisa casar com o atalho ou com o conteúdo; a nota do item é
  a da palavra que casou pior.
- O trecho que casou é **destacado** no título e no resumo do item.
- Quando o termo aparece lá adiante no texto, o resumo começa alguns caracteres antes do trecho
  encontrado e é prefixado por "…", para você ver o contexto sem precisar abrir a resposta.
- Sem nenhum termo digitado, a lista mostra todas as respostas disponíveis para você.
- Sem resultados, a lista informa "Nenhum item encontrado para o termo de pesquisa" com o termo usado.

### O que a pré-visualização mostra

O painel ao lado (ou abaixo, em telas estreitas) mostra a resposta selecionada com:

- Etiquetas de contexto: **Interativo** (quando é um Quick Reply interativo), a visibilidade
  (**Global** ou **Privada**) e a **contagem de anexos**.
- O conteúdo **renderizado**, com as **variáveis já resolvidas** para aquela conversa e com a
  formatação que o canal atual não suporta **removida**. Ou seja: a pré-visualização é o que a
  mensagem realmente vai ser, não o texto bruto salvo.
- Nos itens interativos, um botão **Revisar e editar**, que abre o compositor preenchido em vez de
  enviar direto.

Na própria lista, um ícone à esquerda indica de relance o tipo do item: lista para os interativos,
clipe de papel para os que carregam anexos.

### Navegação por teclado

| Tecla | Efeito |
|---|---|
| **↑** / **↓** (ou **Ctrl + P** / **Ctrl + N**) | Move a seleção; a lista dá a volta no início e no fim |
| **Tab** / **Shift + Tab** | Move a seleção para baixo/para cima |
| **Enter** | Insere (ou envia, se for interativa) a resposta selecionada |
| **Esc** | Fecha a lista e devolve o foco ao editor |
| **Backspace** com a busca vazia | Apaga a **/** e fecha a lista |

A lista se posiciona ancorada ao ponto onde você digitou a barra e **abre para cima ou para baixo**
conforme o espaço disponível na tela. A pré-visualização fica ao lado quando há largura suficiente,
passa para baixo da lista quando há altura, e é omitida quando não cabe de nenhum dos dois jeitos.

## Configurações & opções

- **Atalho**: o identificador curto que você digita após a barra (ex.: `/horario`, `/boasvindas`). O
  atalho é **único dentro da conta**.
- **Conteúdo**: pode incluir formatação e, quando suportado, variáveis (como o nome do contato).
- **Visibilidade privada**: vinculada ao criador e nunca retornada na busca de outro usuário.
- **Visibilidade global**: compartilhada com toda a conta. Um agente sem permissão de gestão pode
  visualizar e usar, mas não alterar nem excluir.
- **Autoria**: a lista de gestão mostra quem criou e quem atualizou a resposta por último.
- **Anexos e interativos**: arquivos e estruturas interativas salvos acompanham a resposta em cada uso.
- **Busca por palavra**: ao abrir a lista com **/**, dá para procurar pelo atalho ou pelo conteúdo.
- **Limites de anexo**: até **10 arquivos** por resposta, cada um com no máximo **40 MB**. São aceitos
  imagens, vídeos, áudios e documentos.
- **Conteúdo mínimo**: uma resposta precisa ter texto, **ou** pelo menos um anexo, **ou** uma estrutura
  interativa. Uma resposta totalmente vazia não é salva.

### Como os anexos entram na conversa

Ao escolher uma resposta de texto que tem arquivos salvos, o texto é inserido no editor **e** os
arquivos são anexados automaticamente à mensagem em preparo. Isso acontece apenas quando o canal
aceita envio de arquivos (ou quando você está numa nota privada); em um canal sem suporte a anexos,
apenas o texto é inserido. Se um arquivo não puder ser carregado, aparece o aviso "Não foi possível
anexar a mídia da resposta rápida" e o texto continua no editor.

### Respostas interativas

Quando a resposta guarda uma estrutura interativa (botões, lista, enquete ou cartão de contato),
selecioná-la **envia a mensagem direto** — o conteúdo já foi montado quando a resposta foi criada. Para
conferir antes, use o botão **Revisar e editar** na pré-visualização: o compositor do canal abre
preenchido com a estrutura salva, e você envia depois de revisar.

### Cache no navegador

A lista de respostas rápidas fica **guardada no navegador** para abrir instantaneamente, sem esperar o
servidor a cada **/**:

- Ao abrir a lista, o painel confere uma **chave de validação** com o servidor. Se a chave bate, ele usa
  a cópia local; se não bate (ou se não há cópia), ele busca a lista atualizada e regrava o cache.
- Quando alguém da conta cria, edita ou exclui uma resposta, a chave muda e o painel é avisado **em
  tempo real** — sua lista se atualiza sozinha, sem recarregar a página.
- O cache é **por conta**: trocar de conta não mistura as listas.
- Se o navegador não permitir armazenamento local (por exemplo, em uma janela privada do Firefox), o
  painel simplesmente busca a lista direto do servidor. Nada deixa de funcionar — só perde o ganho de
  velocidade.

## Casos de uso

- Responder horário de funcionamento, prazos e políticas com uma mensagem consistente.
- Enviar instruções passo a passo padronizadas (ex.: como enviar um comprovante).
- Saudações e encerramentos uniformes para toda a equipe.
- Enviar um menu de opções pronto, com botões ou lista, sem remontar a estrutura a cada atendimento.

## Dicas, limites e boas práticas

- Use atalhos previsíveis e curtos para lembrar sem consultar a lista.
- Use respostas privadas para rascunhos ou estilo pessoal; use globais para conteúdo aprovado que a
  equipe inteira deve aplicar de forma consistente.
- Prefira **prefixos por assunto** nos atalhos (`/fin-boleto`, `/fin-nota`): digitar o prefixo já
  reduz a lista ao conjunto certo.
- Confira a pré-visualização antes de inserir: é ali que você vê as variáveis resolvidas e a formatação
  final para aquele canal.
- Revise periodicamente as respostas para manter o conteúdo atualizado.
- Para várias ações de uma vez (responder + etiquetar + resolver), use uma **macro** em vez de só a
  resposta rápida.

## Solução de problemas

- **A barra (/) não abre a lista**: confirme que está na caixa de **Resposta** (não em Nota) e que há
  respostas criadas.
- **Não encontro uma resposta**: verifique o atalho exato ou pesquise por uma palavra do conteúdo.
- **Outra pessoa não encontra minha resposta**: confirme se ela está marcada como **Privada**. Altere
  para **Global** com uma conta autorizada quando a equipe inteira precisar usá-la.
- **Consigo usar, mas não editar uma resposta global**: esse comportamento é esperado para agentes sem
  permissão de gestão. Peça a um administrador para atualizar o conteúdo ou conceder a permissão correta.
- **A pré-visualização está diferente do texto que salvei**: é o esperado. Ela já resolve as variáveis e
  remove a formatação que o canal da conversa não consegue transportar.
- **Alterei uma resposta e um colega ainda vê a versão antiga**: a lista dele se atualiza sozinha assim
  que a mudança é salva; se persistir, recarregar a página força a nova busca.
- **O anexo não foi junto com o texto**: o canal da conversa pode não aceitar arquivos, ou o arquivo
  falhou ao carregar — nesse caso aparece um aviso e você pode anexá-lo manualmente.
- **A resposta não salva**: ela precisa de texto, anexo ou estrutura interativa; e o atalho não pode
  repetir o de outra resposta da conta.

## Veja também

- [Responder, notas privadas e menções](/hc/ajuda/articles/conversations-responder-notas-mencoes-pt-br)
- [Macros: automatizar sequências de ações](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-pt-br)
- [Anexos, mensagem de voz, emoji e reações](/hc/ajuda/articles/conversations-anexos-voz-emoji-reacoes-pt-br)