## Visão geral

A tela de atendimento é dividida em três áreas que trabalham juntas: a **lista de conversas** (com as
filas), o **painel da conversa** (mensagens e composição) e o **painel de contexto do contato** (dados,
conversas anteriores e ações). Dominar essa divisão deixa o atendimento muito mais rápido.

## Pré-requisitos

- Acesso a pelo menos uma caixa de entrada com conversas.
- Perfil de agente ou administrador.

## Passo a passo

1. Abra **Conversas** na barra lateral.
2. Na **lista** (coluna da esquerda), escolha a fila: por exemplo, conversas atribuídas a você, não
   atribuídas, todas, ou as em que você foi mencionado.
3. Clique em uma conversa para abri-la no **painel central**, onde fica o histórico de mensagens.
4. Use o **painel de contexto** (coluna da direita) para ver dados do contato, atributos, conversas
   anteriores e as ações de classificação.
5. Alterne entre conversas pela lista sem perder o contexto — cada uma mantém seu próprio estado.

### Voltar à última mensagem

Ao consultar mensagens antigas, use o botão circular com duas setas para baixo, no canto inferior do histórico, para ir à última mensagem. Ele aparece quando você se afasta do fim e desaparece ao chegar perto dele. A abertura normal da conversa continua priorizando a primeira mensagem não lida.

O botão acompanha a área do histórico quando o editor muda de tamanho. Pelo teclado, alcance **Ir para a última mensagem** com Tab e ative com Enter ou Espaço; o foco volta ao histórico. A preferência de movimento reduzido do sistema remove a rolagem animada.

## Configurações & opções

- **Filas/visões**: agrupam as conversas por critérios (status, atribuição, inbox, equipe). Você pode
  salvar filtros como visões personalizadas (veja o artigo de filtros e visões).
- **Status**: sem uma preferência salva, a lista abre em **Abertas**, mantendo conversas resolvidas
  fora da fila operacional. Escolha Todas, Pendentes, Resolvidas ou Adiadas quando precisar — a
  escolha fica guardada no seu perfil para os próximos acessos.
- **Ordenação**: por última atividade, criação ou prioridade.
- **Pré-visualização**: a lista mostra remetente, trecho da última mensagem, canal, status e indicadores
  (não lido, prioridade, SLA).
- **Painel de contexto**: pode ser ajustado para exibir os blocos mais úteis para a sua operação.

## Casos de uso

- Trabalhar a fila "atribuídas a mim" para focar no que é sua responsabilidade.
- Monitorar "não atribuídas" para puxar novos atendimentos rapidamente.
- Usar o painel de contexto para entender o histórico do contato antes de responder.

## Dicas, limites e boas práticas

- Comece o dia pela fila de menções e de não atribuídas para não deixar nada parado.
- Salve as filas que você mais usa como visões para acessá-las em um clique.
- Use os indicadores da lista (não lido, prioridade, SLA) para priorizar.

## Solução de problemas

- **A lista está vazia**: verifique o filtro/fila selecionado e o acesso à inbox.
- **Não vejo o painel de contexto**: ele pode estar recolhido — expanda a coluna da direita.

### Acompanhar operações em massa

A seleção mantém as conversas escolhidas entre as páginas carregadas e identifica a caixa de cada uma. Se alguma caixa não puder ser identificada, atualize a lista e selecione novamente. A lista de agentes contém apenas destinos compatíveis com as caixas selecionadas; uma falha ao carregá-la aparece no menu.

Depois de atribuir, alterar status ou etiquetas, ou excluir em massa, consulte **Operações em massa** acima da lista. **Na fila** indica recebimento da solicitação. **Concluída** confirma que as mudanças foram aplicadas. O painel separa itens concluídos, falhados e pendentes e mostra o motivo de cada falha em **Ver resultados**.

Você pode recarregar a página e consultar suas operações recentes. Uma atribuição é conferida novamente durante a execução: se um agente sair da caixa ou do time, aquela conversa apresenta falha sem invalidar os resultados das demais. Corrija o destino e faça uma nova seleção somente das conversas que precisam de alteração.

Use **Carregar operações anteriores** para encontrar operações além das primeiras 20, inclusive solicitações antigas que precisam ser retomadas. Atualizar mantém em dia o trecho do histórico que você abriu. Se o carregamento falhar, a lista atual continua disponível e você pode tentar novamente do mesmo ponto. Ao trocar de conta ou usuário, o painel passa a consultar o histórico dessa pessoa.

Para liberar espaço acima da lista, use o **X** do painel (**Ocultar operações concluídas**). As operações concluídas somem só para você, nesta conta. Operações na fila, em andamento ou com retomada pendente continuam visíveis, e o painel volta sozinho quando você iniciar uma nova operação. Para rever as ocultas, selecione conversas e use **Histórico** na barra de ações em massa, ou **Mostrar ocultas** com o painel aberto. **Ocultar resultados** fecha os detalhes de uma operação.

Quando uma execução interrompida mostrar **Retomada necessária**, use **Retomar pendentes**. Os itens já concluídos são preservados. Se a conexão cair antes da confirmação, consulte o painel ou repita a mesma solicitação; sua identidade será reutilizada durante a recuperação. Resultados de outras pessoas não aparecem no seu painel.

## Veja também

- [Visão geral do atendimento](/hc/ajuda/articles/conversations-overview-pt-br)
- [Filtros personalizados e visões salvas](/hc/ajuda/articles/conversations-filtros-e-visoes-pt-br)
- [Atribuição, status, prioridade e labels](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-pt-br)