## Visão geral

Existem dois problemas diferentes que costumam ser confundidos:

- **Canal desconectado**: afeta **todas** as mensagens daquela caixa de entrada. Nesse caso o número
  caiu ou perdeu a sessão — o tratamento está em [Erros comuns de WhatsApp](/hc/ajuda/articles/faq-erros-comuns-whatsapp-pt-br).
- **Mensagem individual que falhou**: apenas **aquela** bolha aparece com o status **falhou**, com o
  **motivo** do erro logo abaixo. O restante da conversa continua funcionando.

Quando um envio falha, a plataforma grava o motivo retornado pelo WhatsApp (ou pelo gateway) e marca
**somente** aquela mensagem como falhou. Por isso o primeiro passo é sempre **ler o motivo na própria
bolha** — ele aponta exatamente o que corrigir.

## Pré-requisitos

- Um canal de WhatsApp **conectado** (Cloud ou Web). Se o canal estiver desconectado, **todas** as
  mensagens falham — resolva a conexão primeiro.
- Acesso de agente à conversa onde a mensagem falhou.

## Passo a passo

1. Abra a conversa e localize a bolha com o status **falhou**. O **motivo** do erro aparece junto da
   mensagem.
2. **Corrija conforme a causa** (template, janela de 24h, mídia, tipo de conversa — veja a tabela
   abaixo).
3. Use **Reenviar** quando a opção estiver disponível. Se o resultado estiver incerto, confirme o envio antes de repetir.
4. Acompanhe as confirmações da mensagem: **enviado** indica aceitação pelo provedor; **entregue** ou **lido** confirmam etapas posteriores.

### Quando o resultado do envio é incerto

Um timeout, erro de servidor ou resposta sem confirmação pode ocorrer depois de o provedor aceitar a mensagem. Nessa situação, a plataforma informa que o resultado está incerto e bloqueia a repetição automática e a troca automática de canal. Aguarde a confirmação e verifique o histórico do provedor antes de tentar novamente.

Nos primeiros minutos, a bolha mostra **Aguardando confirmação**, em tom de aviso e não de erro. A mensagem pode já ter sido entregue, então **não envie de novo** nesse intervalo: a segunda cópia chegaria ao cliente em duplicidade. Em uma **caixa híbrida** (WhatsApp Cloud com WhatsApp Web pareado), quando a sessão do WhatsApp Web mostra que aquele texto foi de fato enviado, a mesma bolha passa a **enviado** sozinha, sem criar outra mensagem. Isso vale para mensagens de **texto simples**; mídia, botões, listas e templates não são resolvidos dessa forma, e uma caixa só de WhatsApp Cloud não tem esse sinal. Se nada chegar em cerca de três minutos, a bolha passa a **Envio ainda não confirmado** e mostra o diagnóstico.

O botão de reenviar fica disponível para mensagens públicas de saída com uma rejeição comprovada. A tentativa mantém a mesma mensagem, conteúdo, anexos e identidade do envio. Notas privadas, mensagens recebidas e envios ainda em processamento não podem ser reenviados por esse botão. Mensagens agendadas usam o próprio fluxo de recuperação do agendamento.

Um identificador confirmado pelo provedor comprova a aceitação, não a entrega ao destinatário. Se uma confirmação posterior indicou falha, esse estado é preservado. Reabrir ou repetir a solicitação não apaga o identificador nem envia outra cópia. Falhas antigas sem diagnóstico de entrega e provedores sem confirmação suficiente exigem verificação; o sistema não reconstrói essa certeza a partir do texto do erro.

## Configurações & opções

- **Status da mensagem**: enviado, entregue, lido, **falhou**.
- **Motivo da falha**: a bolha apresenta o diagnóstico disponível. Quando falta confirmação do provedor, a mensagem informa o resultado incerto e orienta a verificação.

### Causas comuns

| Causa | Onde acontece | O que fazer |
|---|---|---|
| Template não encontrado ou inválido | Cloud | Use um template **aprovado** (nome + idioma corretos) ao responder fora da janela. |
| Janela de 24h fechada | Cloud | Reabra a conversa com um template aprovado; só depois envie mensagem livre. |
| Mídia muito grande ou tipo não suportado | Cloud e Web | Reduza o arquivo (limite padrão **40 MB**) e use um formato aceito (imagem, vídeo, áudio, documento). |
| Comunidade só aceita anúncio em texto | Web | Em uma **comunidade**, envie apenas texto (sem mídia, enquete ou botões). |
| Recurso interativo recusado | Web | Botões/listas/carrossel/flow dependem do gateway e do WhatsApp; se vierem recusados, o motivo aparece na bolha. |
| Catálogo nativo não suportado pelo provedor | não-Cloud | A mensagem nativa de produto é só do Cloud; nos demais provedores ela cai no cartão de produto comum. |
| Número caiu/desconectado | Cloud e Web | Reconecte o canal — veja [Erros comuns de WhatsApp](/hc/ajuda/articles/faq-erros-comuns-whatsapp-pt-br). |

### Cloud x Web

- **WhatsApp Cloud** segue as regras da Meta: tem **janela de 24h** e exige **template aprovado** para
  reabrir a conversa. O motivo exibido na bolha é a **mensagem de erro da Meta**, verbatim.
- **WhatsApp Web** **não** usa templates aprovados e **não** tem janela de 24h — toda resposta sai como
  mensagem de sessão. O motivo exibido vem do **gateway** conectado. Listas e flows só renderizam em
  conversas **1:1**; em grupos chegam como texto.

### Texto acima do limite no compositor

O contador avisa quando faltam poucos caracteres. Se o texto passar do limite,
ele informa quanto passou, o limite da via e como corrigir. O envio fica
desabilitado: divida o texto manualmente em mais de uma mensagem.

- **WhatsApp Web sem pareamento híbrido:** até **65.536 caracteres** em texto simples.
- **WhatsApp Cloud:** até **4.096 caracteres** em mensagem de texto livre.
- **Caixa híbrida:** o compositor mantém **4.096 caracteres**, inclusive quando
  você seleciona Web. Essa caixa pode usar a API oficial como alternativa após
  uma falha comprovada do Web. O modo automático também pode escolher Cloud.
- **Publicação em canal do WhatsApp:** até **4.096 caracteres**, tanto na
  conversa do canal quanto em **Publicar no canal**, no Hub.

Os limites acima são de texto simples. Templates, botões, listas e mídia seguem
as próprias regras. Em botões e listas do WhatsApp Web, o corpo, o texto dos
botões, o título, o rodapé e o título das seções são contados em **bytes**:
acentos e emojis ocupam mais de um. Quando um desses campos passa do limite, ele
avisa e o envio fica bloqueado até você encurtar o texto. A plataforma não
divide o texto automaticamente.

## Casos de uso

- Reabrir uma conversa de Cloud que passou de 24h, usando um template aprovado.
- Reenviar uma mídia que foi recusada por tamanho, depois de reduzir o arquivo.
- Entender por que um botão funcionou e a lista não apareceu em um grupo (no Web).

## Dicas, limites e boas práticas

- No **Cloud**, mantenha templates aprovados prontos e respeite a **janela de 24h**.
- Evite mídias acima do **limite de upload** (padrão **40 MB**) e prefira formatos comuns.
- No **Web**, lembre que **lista** e **flow** só aparecem em conversas 1:1; em grupo, use **botões** ou
  texto.
- Em **comunidades**, comunique apenas por **texto**.
- Para campanhas e disparos, siga [Limites, anti-ban e boas práticas](/hc/ajuda/articles/faq-limites-anti-ban-boas-praticas-pt-br).

## Solução de problemas

- **"Template not found or invalid template name" (Cloud)**: o template informado não existe, está com
  idioma diferente ou não está **aprovado**. Escolha um template aprovado com nome e idioma corretos e
  reenvie.
- **Falha por janela de 24h expirada (Cloud)**: passou mais de 24h desde a última resposta do cliente.
  Reabra com um **template aprovado**; depois disso a conversa volta a aceitar mensagem livre.
- **Mídia rejeitada**: o arquivo excede o limite (padrão **40 MB**) ou o tipo não é aceito. Reduza o
  tamanho e use imagem/vídeo/áudio/documento em formato comum.
- **Comunidade ("WhatsApp communities only accept text announcements...")**: a mensagem tinha mídia,
  enquete ou botões. Em comunidade, envie **apenas texto**.
- **Recurso interativo recusado (botões, listas, carrossel ou flow)**: a plataforma envia esses recursos
  sem bloqueio próprio — quem valida é o WhatsApp e o gateway. Se vier uma recusa (por exemplo, uma
  mensagem de permissão do gateway), o texto exato aparece na bolha; siga a orientação ou use um formato
  compatível.
- **Número caiu/desconectado**: se várias mensagens falham, o problema é a **conexão**, não a mensagem —
  veja [Erros comuns de WhatsApp](/hc/ajuda/articles/faq-erros-comuns-whatsapp-pt-br).

## Veja também

- [Erros comuns de WhatsApp](/hc/ajuda/articles/faq-erros-comuns-whatsapp-pt-br)
- [Limites, anti-ban e boas práticas](/hc/ajuda/articles/faq-limites-anti-ban-boas-praticas-pt-br)
- [Conectar WhatsApp Web (pareamento por QR)](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-web-wazmeow-pt-br)