## Visión general

Puedes reportar un problema, sugerir una mejora o enviar una idea **sin salir de la plataforma**. El
botón **Reportar un problema** (icono de insecto 🐞) está en la parte inferior de la **barra
lateral**. Al enviarlo, el reporte llega directo a nuestro equipo de producto y puedes seguir el
avance en la pestaña **Mis reportes**.

## Requisitos previos

- Estar conectado. Cualquier miembro de la cuenta puede enviar un reporte.
- La función debe estar habilitada para tu cuenta (viene activada por defecto).

## Paso a paso

1. En la barra lateral, haz clic en **Reportar un problema** (🐞).
2. Elige el **tipo**: Error, Mejora o Idea.
3. Escribe un **título** breve y una **descripción** (qué esperabas y qué pasó; los pasos para
   reproducirlo ayudan mucho).
4. Elige la **severidad** (Baja, Media, Alta, Urgente).
5. (Opcional) Usa las herramientas de **captura** — mira abajo.
6. (Opcional) Revisa el **Diagnóstico avanzado** y marca el consentimiento.
7. Haz clic en **Enviar reporte**.

### Herramientas de captura

- **📷 Captura de pantalla** — captura la pestaña actual en **alta fidelidad** (el navegador pide
  **compartir esta pestaña** — confírmalo) y abre el **editor**, donde puedes dibujar rectángulos y
  flechas de resaltado y **ocultar datos sensibles** (bloque sólido — la información se elimina de
  forma definitiva).
- **🎯 Seleccionar componente** — resalta y haz clic en el elemento con problema; registramos qué
  componente es y un **recorte nítido** de la pantalla que aún puedes anotar y ocultar.
- **⏺️ Grabar pantalla** — graba un video corto reproduciendo el problema (hasta 2 minutos). Al
  detener, se abre el **revisor**: puedes **revisar** la grabación, **recortar** el inicio/fin y
  **ocultar áreas sensibles** antes de adjuntar.
- **📎 Adjuntar archivo** — adjunta imágenes, videos o archivos de registro.

> Toca cualquier miniatura para reabrir el **editor** (imágenes) o el **revisor** (videos) y ajustarlo
> de nuevo antes de enviar.

### Diagnóstico avanzado

Para acelerar la corrección, el reporte **siempre incluye** detalles técnicos: navegador, dispositivo,
rendimiento, **registros de consola** y **fallos de red recientes**. Tu cuenta, plan, licencia y
versión de la app se agregan en el servidor. El panel **Diagnóstico avanzado** muestra exactamente lo
que se recopila —puedes inspeccionar los registros— para total transparencia.

### Privacidad y datos recopilados (LGPD/GDPR)

Los datos de diagnóstico se tratan con base en tu **consentimiento** y se usan **únicamente** para
diagnosticar y corregir el problema reportado. Antes de enviar cualquier dato de diagnóstico, debes
**aceptar los términos** — la aceptación se registra (fecha, versión de los términos) por
transparencia. Enmascaramos automáticamente información sensible (tokens, contraseñas, correos,
documentos, teléfonos) en los registros, y puedes ocultar áreas de las capturas. Los detalles
completos están en los **Términos de Uso** y en la **Política de Privacidad** de la plataforma.

### Siguiendo el estado

Abre el botón de nuevo y ve a la pestaña **Mis reportes**. Cada reporte muestra el estado actualizado
(Enviado → Recibido → Aceptado → En progreso → Resuelto) y, cuando esté disponible, un enlace a la
incidencia.

Qué significa cada estado:

| Estado | Qué ocurrió |
|---|---|
| **Enviado** | El reporte salió de tu pantalla y va camino al equipo. |
| **Recibido** | Llegó al equipo y entró en la cola de triaje. |
| **Aceptado** | El equipo lo leyó, reconoció el problema y lo puso en la cola de trabajo. Aún no ha empezado. |
| **En progreso** | Alguien está trabajando en él ahora mismo. |
| **Resuelto** | La corrección está terminada. |
| **Cerrado** | El reporte se cerró sin corrección (duplicado, no reproducible o fuera de alcance). |

Esta es la única etiqueta de estado del reporte. Sigue la incidencia oficial del equipo y normalmente
se actualiza sola en pocos minutos. Si se pierde una notificación automática entre sistemas, la
reconciliación de seguridad recupera el cambio en un plazo de una hora. Si una incidencia resuelta se
reabre, la etiqueta vuelve a **Aceptado** o **En progreso**. La plataforma nunca muestra nombres
técnicos de estados internos ni una segunda etiqueta de proveedor.

### Conversando sobre el reporte

**Haz clic en el reporte** para abrir el detalle. Ahí está la conversación: las respuestas del equipo
de soporte y las tuyas.

- **Leer la respuesta del equipo.** Cuando soporte responde, el mensaje aparece en la conversación
  del reporte.
- **Responder.** Escribe en el campo al final de la conversación y envía — tu respuesta llega al
  equipo junto al reporte original, con todo el diagnóstico ya adjunto.
- **Si el envío falla**, el mensaje queda marcado y puedes **reenviarlo** con un clic. No se pierde
  nada.

No todos los comentarios internos del equipo se convierten en mensaje para ti — solo lo que el equipo
decide publicar.

### Avisos

Recibes aviso en la **campana** de la plataforma (y por push, si está activado en tu dispositivo)
cuando:

- tu reporte se **resuelve**;
- el equipo **responde** en el reporte.

Al hacer clic en el aviso se abre el reporte correcto, ya en la conversación. Para activar o
desactivar estos avisos, ve a **Perfil → Notificaciones**.

## Configuración y opciones

- Incluye el correo de respuesta y el área afectada para que el equipo relacione el reporte con el contexto correcto.

## Casos de uso

- Registrar un error reproducible que impide al equipo completar una tarea en la plataforma.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Describe el resultado esperado, el observado y los pasos mínimos de reproducción; no incluyas secretos.

## Solución de problemas

- **El botón no aparece:** la función puede estar deshabilitada para tu cuenta — habla con el
  administrador.
- **La captura/grabación no inicia:** el navegador pide **compartir esta pestaña** — confírmalo para
  capturar en alta fidelidad. Algunos navegadores (o el modo privado) bloquean la captura; en ese
  caso el botón se oculta y puedes adjuntar un archivo.
- **No puedo enviar:** asegúrate de haber completado el título y marcado el **consentimiento**
  (obligatorio, ya que el reporte incluye los datos de diagnóstico).
- **El estado no cambió:** vuelve a abrir **Mis reportes**. La plataforma también actualiza la lista
  mientras está abierta y al volver a la pestaña. La actualización suele aparecer en pocos minutos;
  si se perdió una notificación, la recuperación automática puede tardar hasta una hora. Después de
  ese plazo, informa al equipo el número del reporte; no necesitas enviar otro.

## Ver también

- [Primeros pasos](/hc/ajuda/articles/getting-started-overview-es)

- Conceptos esenciales de la plataforma
- Inicio de sesión, perfil y 2FA