## Visão geral

Os **canais sociais** trazem as mensagens das suas redes para dentro da plataforma. Mensagens
diretas e interações do **Facebook Messenger**, do **Instagram** e do **TikTok** chegam como
conversas no mesmo painel, com histórico por contato, atribuição, notas internas e automações.

Assim, sua equipe responde tudo em um só lugar, sem alternar entre vários aplicativos e sem perder o
contexto de cada cliente.

A criação de caixas de entrada do Instagram é feita pelo botão **Continuar com o Instagram**, que
abre a autorização oficial da Meta e devolve você à plataforma com a caixa criada. Quando a Meta
enfrenta um incidente nas próprias APIs, a plataforma exibe **avisos de indisponibilidade** nas telas
afetadas em vez de deixar você tentar às cegas — veja **Configurações & opções**.

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para criar caixas de entrada de canais sociais.
- Uma **conta/página** na rede correspondente com permissão de administrador para conectá-la.
- Autorização (login) na rede social no momento da conexão, concedendo as permissões solicitadas.
- Alguns canais sociais podem depender de habilitação para a sua conta — confirme com um
  administrador se a opção não aparecer.
- Nenhum incidente ativo da Meta bloqueando a criação de caixas. Quando há um, o botão de conectar
  fica desabilitado e um aviso âmbar explica a situação.

## Passo a passo

1. Em **Configurações → Caixas de Entrada**, crie uma nova caixa e escolha o canal social desejado
   (**Facebook Messenger**, **Instagram** ou **TikTok**).
2. Faça **login** na rede social e autorize a conexão, concedendo as permissões pedidas.
   No Instagram, o botão é **Continuar com o Instagram**.
3. Selecione a **página/conta** que será conectada à caixa de entrada.
4. Conclua a criação da caixa de entrada.
5. Envie uma **mensagem de teste** pela rede social e confirme que ela chega à plataforma.

## Configurações & opções

- **Conta conectada**: a página/conta da rede vinculada àquela caixa de entrada.
- **Atribuição e equipes**: defina quem atende as conversas daquele canal.
- **Automação e respostas**: aplique automações, respostas rápidas e saudações como em outros canais.
- **Reconexão**: se a autorização expirar, refaça o login para reativar o canal.
- **Menções do Instagram**: menções em legenda ou comentário aparecem como mensagem recebida em uma
  conversa dedicada da caixa do Instagram. A conversa é **somente leitura**, pois esse evento não
  informa um destinatário válido para DM; você ainda pode registrar notas privadas para a equipe.
- **Aviso de indisponibilidade na criação**: durante um incidente na API da Meta, a tela de criação de
  caixas do **Instagram** e do **Facebook** desabilita o botão de conectar e mostra um aviso âmbar
  informando que a indisponibilidade é temporária e vem da API da Meta, não da plataforma. O aviso traz
  um link de status — **Ver atualização de status** na tela do Instagram, **Ver atualizações de
  status** na do Facebook. O mesmo bloqueio se aplica ao WhatsApp criado por Embedded Signup.
- **Aviso de indisponibilidade no atendimento**: quando o incidente afeta o **envio** de mensagens do
  Instagram, o aviso aparece em dois lugares — na tela de configurações da caixa do Instagram, em
  âmbar, e no topo da própria conversa do Instagram. Os dois dizem que algumas mensagens ou ações
  podem atrasar ou ficar indisponíveis enquanto o funcionamento é restaurado, e levam ao link de
  status.
- **Resposta pública bloqueada durante o incidente**: enquanto esse aviso está ativo, o compositor da
  conversa do Instagram **não** aceita resposta pública. O agente continua podendo escrever **nota
  privada** para a equipe, mas nenhuma mensagem sai para o cliente até a plataforma reabrir o envio.
  Não é falha do agente nem da caixa.
- **Onde esses avisos aparecem**: os dois avisos são controlados por chaves da instalação e só são
  exibidos em instalações **na nuvem**. Em instalação própria (self-hosted) eles não aparecem e o
  comportamento é definido pela configuração da instalação; nesse caso, quem opera a plataforma decide
  como comunicar o incidente.
- **Migração de caixa do Instagram**: se a mesma conta do Instagram já estava em outra caixa, a
  plataforma migra as novas mensagens para a caixa de canal do Instagram e sinaliza a caixa antiga, que
  deixa de enviar e receber para essa conta.

## Casos de uso

- Atender DMs do Instagram e do Messenger junto com WhatsApp e site, sem trocar de aplicativo.
- Responder interações vindas do TikTok e transformar seguidores em contatos no CRM.
- Padronizar o atendimento de marketing e vendas em todas as redes.
- Saber, durante um incidente da Meta, se o problema é da rede ou da sua configuração — sem abrir
  chamado no escuro.

## Dicas, limites e boas práticas

- Cada rede tem suas **próprias regras e janelas de resposta** — responda dentro do prazo permitido.
- Mantenha as **permissões** da conta válidas; autorizações expiradas interrompem o recebimento.
- Use um perfil com acesso de administrador da página para evitar bloqueios na conexão.
- Durante um incidente da Meta, evite recriar a caixa ou revogar autorizações: isso não acelera a
  recuperação e pode exigir uma reconfiguração completa depois. Aguarde e acompanhe pelo link de
  status do próprio aviso.
- Avise a equipe quando o aviso de envio indisponível estiver ativo: a resposta pública do Instagram
  fica bloqueada e só a nota privada continua disponível. Combine antes o que fazer com os
  atendimentos em aberto — reagendar o retorno, avisar o cliente por outro canal — em vez de deixar
  cada agente descobrir sozinho que o botão de enviar sumiu.

## Solução de problemas

- **As mensagens não chegam**: verifique se a autorização ainda é válida e refaça o login se
  necessário.
- **Não consigo selecionar a página/conta**: confirme que seu usuário é administrador dela na rede.
- **O canal não aparece na criação**: ele pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um
  administrador.
- **O avatar do Instagram não aparece ou está desatualizado**: a caixa mostra a foto de perfil da
  conexão automaticamente e a mantém em dia; se ainda assim estiver antiga, reconecte a caixa em
  Configurações da caixa de entrada para forçar a atualização.
- **Não consigo responder à conversa de menções**: é o comportamento esperado. Use os identificadores
  exibidos na mensagem para localizar a publicação ou comentário no Instagram e responder por lá.
- **O botão Continuar com o Instagram está desabilitado**: há um incidente ativo da Meta bloqueando a
  criação de caixas. O aviso âmbar abaixo do botão confirma isso e traz o link de status.
- **Erro ao conectar ao Instagram**: a tela mostra "Houve um erro ao conectar ao Instagram, por favor,
  tente novamente". Feche a autorização, recarregue a página de criação e repita o login — os
  parâmetros de erro são limpos da URL automaticamente para permitir uma nova tentativa.
- **Não consigo enviar resposta pública no Instagram, só nota privada**: é o incidente de envio da
  Meta. Confirme pelo aviso âmbar na tela de configurações da caixa ou pelo aviso no topo da conversa.
  Enquanto ele estiver ativo, a resposta pública fica bloqueada de propósito; a recuperação não
  depende da sua configuração e nada precisa ser reconfigurado.

## Veja também

- [WhatsApp Cloud API com Embedded Signup](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-cloud-embedded-signup-pt-br)
- [Canal de site com widget de chat ao vivo](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-site-widget-pt-br)
- [Configurações de inbox](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)
- [Visão geral de caixas de entrada e canais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-pt-br)