## Visão geral

O canal de **E-mail** transforma os e-mails recebidos em **conversas** dentro da plataforma. Sua
equipe responde pelo mesmo painel das demais conversas, com histórico por contato, atribuição,
notas internas e automações — sem precisar abrir o cliente de e-mail.

Há duas formas de conectar: por **encaminhamento** (você redireciona os e-mails para um endereço
gerado pela plataforma) ou por **IMAP/SMTP** (a plataforma lê e envia diretamente pela sua própria
caixa de correio). Escolha a que melhor se encaixa na sua operação.

Quando o recurso **Branded Email Templates** está habilitado na conta, você também define um
**layout de e-mail com a sua marca** — o HTML que envolve o corpo da resposta enviada ao cliente.
Esse layout pode valer para a conta inteira ou ser diferente **em cada caixa de entrada de e-mail**,
de modo que cada caixa responda com a sua própria identidade visual.

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para criar a caixa de entrada de e-mail.
- Um endereço de e-mail dedicado ao atendimento (por exemplo, `contato@suaempresa.com`).
- Para o modo IMAP/SMTP: os **dados do servidor** da sua caixa (host, porta, usuário e senha ou
  senha de aplicativo) e permissão para acesso IMAP/SMTP no provedor.
- Para o layout com a marca: o recurso **Branded Email Templates** habilitado na conta. Ele vem
  **desligado por padrão** e é ligado conta a conta.

## Passo a passo

1. Em **Configurações → Caixas de Entrada**, crie uma nova caixa e escolha **E-mail**.
2. Informe o **nome** e o **endereço de e-mail** do atendimento.
3. Escolha o modo de conexão:
   - **Encaminhamento**: a plataforma gera um endereço de recebimento. Configure no seu provedor de
     e-mail uma **regra de encaminhamento** desse endereço de atendimento para o endereço gerado.
     Esse endereço gerado só aparece quando a instalação está preparada para receber e-mails; se não
     estiver, a plataforma avisa que o IMAP/SMTP é obrigatório e nenhum e-mail é processado sem ele.
   - **IMAP/SMTP**: informe os dados do servidor de **entrada (IMAP)** e de **saída (SMTP)**.
4. Salve e envie um **e-mail de teste** para o endereço de atendimento.
5. Confirme que o e-mail aparece como uma nova conversa na caixa de entrada e responda por ela.
6. (Opcional) Abra **Configurações → Conta → E-mails com marca** para definir o layout da conta, ou
   **Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de e-mail → Configuração → E-mails com marca** para personalizar a caixa.
7. Confira a origem do layout exibida. Use **Personalizar layout herdado** para começar pelo HTML
   herdado, mantenha `{{ content_for_layout }}`, depois escolha **Prévia do rascunho** e **Salvar layout**.
   Quando a origem é **nenhum layout salvo**, não há HTML para herdar: o editor começa por um layout
   mínimo, só com o marcador.
8. Responda uma conversa de teste e confira, no e-mail recebido, se o layout foi aplicado.

### Herança, prévia e alterações não salvas

**Usar layout herdado** limpa o editor como rascunho. A mudança só vale após **Salvar layout**;
a caixa passa a herdar o layout da conta ou, se a conta não tiver um, o da instalação. Quando não
há layout salvo em nenhum desses níveis, a origem exibida é **nenhum layout salvo**: a resposta é
enviada sem layout, e a prévia mostra exatamente isso. **Descartar alterações** pede
confirmação e restaura a versão salva. Falha ao salvar preserva seu rascunho e apresenta o erro de
validação. Ao sair da página com alterações não salvas, o sistema pergunta antes de descartá-las.

A prévia usa o mesmo renderizador Liquid das respostas de e-mail, com mensagem e pessoas de exemplo.
Ela não envia e-mail nem altera o layout salvo. Imagens externas, scripts, links e formulários ficam
bloqueados na prévia; confira o e-mail recebido para validar a aparência final. Layouts existentes
configurados pela API são preservados. Integrações ainda podem usar o endpoint de layout da conta
(com `inbox_id` opcional) ou o endpoint existente de atualização da caixa.

## Configurações & opções

- **Modo de conexão**: encaminhamento ou IMAP/SMTP, conforme escolhido na criação.
- **Servidor de saída (SMTP)**: usado para enviar as respostas pela plataforma com o seu endereço.
- **Assinatura e identidade**: configure como o nome e o endereço aparecem para o destinatário.
- **Agrupamento de conversas**: respostas no mesmo assunto/thread são agrupadas na mesma conversa.
- **Layout de e-mail com a marca**: HTML que envolve o corpo da resposta. A plataforma procura o
  layout sempre nesta ordem — **caixa de entrada → conta → instalação** — e usa o primeiro que
  encontrar. Assim, uma caixa sem layout próprio herda o da conta.
- **Escopo por caixa**: apenas caixas do tipo **e-mail** aceitam layout próprio. O layout da caixa
  só aparece na resposta da API da caixa para **administradores** e com o recurso habilitado.
- **Remover o layout**: envie o mesmo campo `branded_email_layout` em branco (ou com o valor
  `null`). A caixa volta a usar o layout da conta ou o da instalação.

## Casos de uso

- Centralizar o atendimento por e-mail junto com WhatsApp, site e redes sociais.
- Encaminhar mensagens de um endereço corporativo (`suporte@`, `vendas@`) para a equipe certa.
- Aplicar automações e atribuição automática a e-mails recebidos.
- Atender **várias marcas** na mesma conta, com uma caixa de e-mail e um layout visual por marca.

## Dicas, limites e boas práticas

- Prefira um endereço **dedicado ao atendimento** para não misturar com a caixa pessoal.
- Em provedores com verificação em duas etapas, use uma **senha de aplicativo** no IMAP/SMTP.
- Teste o **envio e o recebimento** antes de divulgar o endereço aos clientes.
- O HTML do layout precisa conter o marcador `{{ content_for_layout }}` — é exatamente ali que o
  corpo da resposta é inserido. Sem o marcador, a plataforma recusa o salvamento.
- O layout é validado como Liquid e pode usar as variáveis de mensagem da plataforma, entre elas
  `contact` (por exemplo, `{{ contact.name }}`), `agent`, `inbox`, `account`, `conversation` e
  `brand`.
- O corpo do layout aceita no máximo **256 KB**.
- O layout **da caixa de entrada** vale apenas para as **respostas de conversa enviadas por
  e-mail**. Já o layout **da conta** é o layout base de e-mail da conta: com o recurso ligado, ele
  também envolve as outras mensagens da plataforma que usam o layout padrão, como as notificações
  enviadas aos agentes. Para mudar só a aparência das respostas ao cliente, use o layout por caixa.
- Depois de atualizar a plataforma, o recurso **Branded Email Templates** fica desligado em todas as
  contas: ele reaproveita o antigo recurso `insert_article_in_reply`, e a migração de atualização
  desliga o novo recurso em todas as contas onde ele aparecia ligado. Habilite-o novamente onde for
  usar o layout.

## Solução de problemas

- **Os e-mails não chegam**: revise a regra de encaminhamento ou os dados de IMAP; confira a pasta
  de spam do destino.
- **Não consigo enviar respostas**: verifique host, porta e credenciais de SMTP e se o provedor
  permite envio por aplicativos externos.
- **Conversas duplicadas**: confirme que apenas uma regra de encaminhamento está ativa para o
  endereço.
As mensagens de validação aparecem no idioma do painel de quem está editando (ou no idioma da
conta, quando a pessoa não escolheu um). Os textos abaixo são os exibidos em português.

- **"O recurso de e-mails com marca não está habilitado nesta conta"**: o recurso está desligado
  nesta conta. Habilite-o e tente de novo. Pelo endpoint de atualização da caixa, a mesma recusa
  chega em inglês: "Branded email templates feature is not enabled".
- **"O layout de e-mail com marca só pode ser definido em uma caixa de e-mail"**: você tentou
  salvar um layout em uma caixa que não é de e-mail. Use o layout da conta. Pelo endpoint de
  atualização da caixa, o texto é "Branded email layout is only supported for email inboxes".
- **"O layout precisa conter `{{ content_for_layout }}`"**: falta o marcador no HTML enviado.
- **"O layout tem um erro de sintaxe Liquid"**: revise as chaves `{{ }}` e os blocos `{% %}` do
  HTML. O detalhe técnico que vem depois dos dois-pontos é o do interpretador Liquid, em inglês.
- **O e-mail chegou sem o layout**: confirme que o recurso está habilitado na conta, que existe um
  layout salvo (na caixa, na conta ou na instalação) e que a caixa é de e-mail. Sem layout salvo,
  o editor mostra a origem **nenhum layout salvo** e a resposta sai sem layout.

## Veja também

- [Canal de site com widget de chat ao vivo](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-site-widget-pt-br)
- [Canal de API para integrações personalizadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-api-pt-br)
- [Configurações de inbox](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)
- [Visão geral de caixas de entrada e canais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-pt-br)