## Visión general

El canal de **Voz** trae la atención por **llamadas** a la plataforma. Las llamadas quedan
registradas junto al resto de las conversaciones del contacto, con historial, asignación, notas
internas e informes — unificando voz y texto en la misma operación.

Además de las llamadas de telefonía, la plataforma ofrece **llamadas con IA**: un agente de IA de
Maestro atiende la llamada entrante en lugar del equipo. Esa configuración no está en la bandeja de
Voz — se hace en la pestaña **Llamadas** de una bandeja de entrada de **WhatsApp**, en el campo
**Agente de IA**. Ambas modalidades alimentan el mismo historial y el mismo panel.

Todo el historial se consulta en dos lugares: el **panel de Llamadas**, en la barra lateral, que
reúne las llamadas de toda la cuenta con filtros y paginación; y el **bloque de llamadas del panel
del contacto**, dentro de cada conversación. Las llamadas de **WhatsApp Web** y de **WhatsApp Cloud**
aparecen en el mismo panel que las de telefonía — no hay listas separadas por proveedor.

### Voz Twilio en la edición Community

La telefonía Twilio utiliza el recurso propio **Voz Twilio**, que el operador de la instalación habilita por cuenta. No requiere una licencia Enterprise ni WhatsApp Inbox Suite. Para llamadas de WhatsApp, habilite **WhatsApp Inbox Suite** y configure la bandeja de WhatsApp correspondiente.

Al deshabilitar Voz Twilio se impiden nuevas llamadas y nuevos tokens de acceso al teléfono. Las llamadas iniciadas pueden finalizarse y sus eventos y grabaciones siguen procesándose. El historial de telefonía permanece en las conversaciones; el panel global de Llamadas descrito abajo sigue siendo específico de las instalaciones que lo ofrecen.


Con la Biblioteca de Medios habilitada, la importación de grabaciones incluye llamadas nativas de Twilio y WhatsApp. Una grabación que llega después de finalizar la llamada puede incorporarse en la siguiente importación; los archivos existentes se reutilizan sin una copia adicional.

## Requisitos previos

- Un perfil de **administrador** para crear y configurar la bandeja de Voz.
- El canal de **Voz habilitado** para tu cuenta — es una función opcional; si no aparece, confírmalo
  con un administrador.
- Las credenciales/integración del proveedor de voz que requiere la configuración del canal.
- Para **llamadas con IA**: una bandeja de entrada de WhatsApp, la función **WhatsApp Inbox Suite**
  activada en la cuenta (o un canal de WhatsApp Web) y un agente de IA de Maestro ya creado.
- Para el **panel de Llamadas**: al menos una bandeja con voz activada. Sin ninguna, la página
  muestra la invitación **Haz y recibe llamadas en un solo lugar** con el botón **Configurar canal de
  voz** (disponible para administradores).

## Paso a paso

1. En **Configuración → Bandejas de entrada**, crea una nueva bandeja y elige **Voz**.
2. Indica el **nombre** de la bandeja y los datos de integración del proveedor de voz.
3. Define el comportamiento de las llamadas (recepción, reenvío y registro).
4. Para usar la IA, abre una bandeja de entrada de **WhatsApp**, ve a la pestaña **Llamadas** y elige
   el **Agente de IA** que debe atender. Deja el campo vacío (**Sin agente de IA (sonar a los
   agentes)**) para que la llamada suene directamente al equipo.
5. Haz una **llamada de prueba** y confirma que se registra en la conversación del contacto.
6. Abre **Llamadas** en la barra lateral para ver la llamada en la lista de la cuenta, con su estado,
   quién la atendió, la bandeja de origen y la fecha.
7. Dentro de la conversación, abre el panel lateral del contacto y revisa el bloque de **historial de
   llamadas**, con duración, agente y transcripción cuando exista.

## Configuración y opciones

- **Llamadas**: recepción y realización de llamadas, con registro en la conversación del contacto.
- **Llamadas con IA**: en la pestaña **Llamadas** de una bandeja de WhatsApp, además del **Agente de
  IA** activas o desactivas la grabación y defines la duración máxima por llamada. Guardar solo está
  permitido a quien administra bandejas de entrada.
- **Asignación y equipos**: define quién atiende las llamadas de esa bandeja.
- **Registro e informes**: cada llamada queda vinculada al contacto y entra en los informes.

### Panel de Llamadas

El elemento **Llamadas** de la barra lateral abre la lista de llamadas de la cuenta. Está disponible
en las instalaciones Cloud y Enterprise.

- **Filtros rápidos**: **Perdidas** y **Sin respuesta** están siempre visibles. En **Otra actividad**
  están **Entrantes**, **Salientes** y **En curso**.
- **Responsable**: filtro exclusivo de administradores, con la opción **Todos los responsables**.
  Quien no es administrador ya ve solo sus propias llamadas, así que el filtro no se le ofrece.
- **Más filtros**: filtro por **Bandeja de entrada**, con **Todas las bandejas** por defecto. La lista
  solo incluye las bandejas con voz activada.
- **Estado en la URL**: el filtro de actividad, el responsable, la bandeja y la página se guardan en
  la dirección, de modo que un enlace compartido reabre exactamente la misma vista.
- **Paginación**: **25 llamadas por página**. Sin filtro de actividad, la cabecera muestra **Todas
  las llamadas (N)**; con un filtro activo, el total aparece dentro de la propia etiqueta del filtro.
- **Qué muestra cada fila**: el contacto (nombre o teléfono), la etiqueta de situación (**En Curso**,
  **Entrante**, **Saliente**, **Perdida**, **Sin respuesta**, **Fallida**), **Atendida por** o
  **Marcada por** con el agente, o el desenlace cuando ningún agente la tomó (**Ningún agente
  respondió esta llamada**, **El contacto no respondió**, **La llamada no se ha podido conectar**), el
  icono y el nombre de la bandeja, la fecha y un acceso directo a la conversación por su número.
- **Grabación**: cuando la llamada tiene grabación, la propia fila muestra el reproductor de audio.
- **Quién ve qué**: los administradores y quienes tienen permiso para gestionar informes ven toda la
  cuenta. El resto ve solo las llamadas que atendió, dentro de las conversaciones a las que todavía
  tiene acceso.

### Historial dentro de la conversación

En el panel lateral del contacto, el bloque de llamadas lista las llamadas de ese contacto, de la más
reciente a la más antigua, con dirección, situación, duración, agente y transcripción desplegable
cuando existe. Se actualiza a medida que avanza la llamada. En Community, la lectura del historial
sigue disponible aunque se deshabiliten las nuevas llamadas. Incluye llamadas WhatsApp (Cloud y Web) y
Twilio de las conversaciones a las que tiene acceso. El historial Enterprise conserva su comportamiento.

## Casos de uso

- Atender a clientes por teléfono sin perder el historial de sus conversaciones de texto.
- Usar la IA para apoyar la clasificación y la atención de llamadas en alto volumen.
- Centralizar voz, WhatsApp y otros canales en la misma cola y los mismos informes.
- Revisar las llamadas **Perdidas** del día y devolverlas antes de que el cliente busque a la
  competencia.
- Compartir con la dirección un enlace ya filtrado (por ejemplo, sin respuesta de una bandeja
  concreta) antes de una reunión de seguimiento.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Prueba el **audio (entrada y salida)** antes de poner el canal en producción.
- Combina el canal de Voz con **reglas de asignación** para repartir las llamadas de forma justa.
- Al usar llamadas con IA, revisa periódicamente el comportamiento del asistente.
- Trata **Perdidas** y **Sin respuesta** como cosas distintas: *Perdidas* son llamadas entrantes que
  nadie atendió; *Sin respuesta* son llamadas que hizo tu equipo y el contacto no atendió.
- El bloque dentro de la conversación muestra hasta 100 llamadas del contacto. Para historiales
  largos, usa el panel de Llamadas con filtros y paginación.

## Solución de problemas

- **Las llamadas no conectan**: verifica la integración del proveedor y las credenciales indicadas.
- **No veo la opción de Voz**: el canal puede no estar habilitado para tu cuenta — habla con un
  administrador.
- **La IA no actúa en las llamadas**: el agente de IA atiende llamadas de **WhatsApp**. Comprueba que
  la pestaña **Llamadas** de esa bandeja tenga un **Agente de IA** seleccionado — vacío, la llamada
  suena directamente a los agentes humanos.
- **El panel muestra la pantalla de configuración aunque haya llamadas**: la página solo lista
  llamadas cuando la función de voz está habilitada en la cuenta **y** existe al menos una bandeja con
  voz activada. Reactiva la voz en la bandeja y recarga.
- **Veo menos llamadas que mis compañeros**: sin perfil de administrador ni permiso para gestionar
  informes, la lista muestra solo las llamadas que tú atendiste.
- **La lista aparece vacía tras filtrar**: el mensaje **No se encontraron llamadas** indica que esa
  combinación de filtros no devolvió nada. Vuelve a **Todos los responsables** y **Todas las
  bandejas** para comprobarlo.
- **No veo el bloque de llamadas dentro de la conversación**: depende de que la función **WhatsApp
  Inbox Suite** esté activada en la cuenta. Pide a un administrador que la active.
- **Una fila dice "Contacto eliminado"**: la llamada sigue registrada aunque el contacto se haya
  eliminado de la base.

## Ver también

- [WhatsApp Inbox Suite: plantillas, flows y llamadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-inbox-suite-es)
- [Canal de API para integraciones personalizadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-api-es)
- [Configuración de la bandeja de entrada](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-es)
- [Visión general de bandejas de entrada y canales](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-es)