## Visão geral

O canal de **Voz** traz o atendimento por **chamadas** para dentro da plataforma. As ligações ficam
registradas junto das demais conversas do contato, com histórico, atribuição, notas internas e
relatórios — unificando voz e texto na mesma operação.

Além das chamadas de telefonia, a plataforma oferece **chamadas com IA**: um agente de IA do Maestro
atende a ligação recebida no lugar do time. Essa configuração não fica na caixa de Voz — ela é feita
na aba **Chamadas** de uma caixa de entrada de **WhatsApp**, no campo **Agente de IA**. As duas
modalidades alimentam o mesmo histórico e o mesmo painel.

Todo o histórico é consultado em dois lugares: o **painel de Chamadas**, na barra lateral, que reúne
as ligações da conta inteira com filtros e paginação; e o **bloco de chamadas do painel do contato**,
dentro de cada conversa. Chamadas do **WhatsApp Web** e do **WhatsApp Cloud** aparecem no mesmo painel
das chamadas de telefonia — não existem listas separadas por provedor.

### Voz Twilio na edição Community

A telefonia Twilio usa o recurso próprio **Voz Twilio**, habilitado por conta pelo operador da instalação. Ela não exige uma licença Enterprise nem o recurso WhatsApp Inbox Suite. Para chamadas WhatsApp, habilite a **WhatsApp Inbox Suite** e configure a caixa WhatsApp correspondente.

Ao desabilitar Voz Twilio, novas chamadas e novos tokens de acesso ao telefone deixam de ser permitidos. Chamadas já iniciadas podem ser encerradas e seus eventos e gravações continuam sendo processados. O histórico de telefonia permanece nas conversas; o painel global de Chamadas descrito abaixo continua específico das instalações que o oferecem.


Com a Biblioteca de Mídia habilitada, a importação de gravações inclui Twilio e WhatsApp nativos. Uma gravação que chega depois do encerramento da chamada pode ser incorporada na próxima importação; os arquivos existentes são reutilizados, sem cópia adicional.

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para criar e configurar a caixa de entrada de Voz.
- O canal de **Voz habilitado** para a sua conta — é um recurso opcional; se não aparecer, confirme a
  habilitação com um administrador.
- As credenciais/integração do provedor de voz exigidas na configuração do canal.
- Para **chamadas com IA**: uma caixa de entrada de WhatsApp, o recurso **WhatsApp Inbox Suite**
  habilitado na conta (ou um canal WhatsApp Web) e um agente de IA do Maestro já criado.
- Para o **painel de Chamadas**: pelo menos uma caixa de entrada com voz ativada. Sem nenhuma, a
  página mostra o convite **Faça e receba chamadas em um só lugar** com o botão **Configurar canal de
  voz** (disponível para administradores).

## Passo a passo

1. Em **Configurações → Caixas de Entrada**, crie uma nova caixa e escolha **Voz**.
2. Informe o **nome** da caixa e os dados de integração do provedor de voz.
3. Defina o comportamento das chamadas (recebimento, encaminhamento e registro).
4. Para usar a IA, abra uma caixa de entrada de **WhatsApp**, vá à aba **Chamadas** e escolha o
   **Agente de IA** que deve atender. Deixe o campo em branco (**Sem agente de IA (tocar para
   agentes)**) para que a chamada toque direto para o time.
5. Faça uma **chamada de teste** e confirme que ela é registrada na conversa do contato.
6. Abra **Chamadas** na barra lateral para ver a ligação na lista da conta, com o status, quem
   atendeu, a caixa de entrada de origem e a data.
7. Dentro da conversa, abra o painel lateral do contato e confira o bloco de **histórico de
   chamadas**, com duração, agente e transcrição quando houver.

## Configurações & opções

- **Chamadas**: recebimento e realização de ligações, com registro na conversa do contato.
- **Chamadas com IA**: na aba **Chamadas** de uma caixa de WhatsApp, além do **Agente de IA** você
  liga ou desliga a gravação e define a duração máxima por chamada. Salvar é permitido apenas a quem
  administra caixas de entrada.
- **Atribuição e equipes**: defina quem atende as chamadas daquela caixa.
- **Registro e relatórios**: cada ligação fica vinculada ao contato e entra nos relatórios.

### Painel de Chamadas

O item **Chamadas** na barra lateral abre a lista de ligações da conta. Ele está disponível nas
instalações Cloud e Enterprise.

- **Filtros rápidos**: **Perdidas** e **Sem resposta** ficam sempre visíveis. Em **Outra atividade**
  estão **Recebidas**, **Efetuadas** e **Em andamento**.
- **Agente atribuído**: filtro exclusivo de administradores, com a opção **Todos os atribuídos**. Quem
  não é administrador já vê apenas as próprias chamadas, então o filtro não é oferecido.
- **Mais filtros**: filtro por **Caixa de Entrada**, com **Todas as caixas de entrada** como padrão.
  A lista traz somente as caixas com voz ativada.
- **Estado na URL**: o filtro de atividade, o agente, a caixa e a página são gravados no endereço, de
  modo que um link compartilhado reabre exatamente a mesma visão.
- **Paginação**: **25 chamadas por página**. Sem filtro de atividade, o cabeçalho mostra **Todas as
  chamadas (N)**; com um filtro ativo, o total aparece dentro da própria etiqueta do filtro.
- **O que aparece em cada linha**: contato (nome ou telefone), etiqueta de situação (**Em andamento**,
  **Recebidas**, **Efetuadas**, **Perdidas**, **Sem resposta**, **Falha**), **Atendida por** ou
  **Iniciada por** com o agente, ou o desfecho quando não houve agente (**Nenhum atendente atendeu
  esta chamada**, **O contato não atendeu**, **Não foi possível conectar esta chamada**), o ícone e o
  nome da caixa de entrada, a data e um atalho para a conversa pelo número dela.
- **Gravação**: quando a ligação tem gravação, a própria linha exibe o player de áudio.
- **Quem vê o quê**: administradores e quem tem a permissão de gerenciar relatórios enxergam a conta
  inteira. Os demais veem apenas as chamadas que atenderam, dentro das conversas às quais ainda têm
  acesso.

### Histórico dentro da conversa

No painel lateral do contato, o bloco de chamadas lista as ligações daquele contato, da mais recente
para a mais antiga, com direção, situação, duração, agente e transcrição expansível quando existir.
Ele é atualizado conforme a chamada avança. Na Community, a leitura do histórico continua disponível
mesmo quando novas chamadas são desabilitadas. O painel reúne chamadas WhatsApp (Cloud e Web) e
Twilio das conversas às quais você tem acesso. O histórico Enterprise conserva seu funcionamento.

## Casos de uso

- Atender clientes por telefone sem perder o histórico das conversas de texto.
- Acionar a IA para apoiar a triagem e o atendimento de chamadas em alto volume.
- Centralizar voz, WhatsApp e demais canais na mesma fila e nos mesmos relatórios.
- Revisar as chamadas **Perdidas** do dia e devolver o contato antes que o cliente procure a
  concorrência.
- Compartilhar com a liderança um link já filtrado (por exemplo, sem resposta de uma caixa
  específica) para uma reunião de acompanhamento.

## Dicas, limites e boas práticas

- Teste o **áudio (entrada e saída)** antes de colocar o canal em produção.
- Combine o canal de Voz com **regras de atribuição** para distribuir as chamadas de forma justa.
- Ao usar chamadas com IA, revise periodicamente o comportamento do assistente.
- Use **Perdidas** e **Sem resposta** como duas coisas diferentes: *Perdidas* são ligações recebidas
  que ninguém atendeu; *Sem resposta* são ligações que a equipe fez e o contato não atendeu.
- O bloco dentro da conversa mostra até 100 chamadas do contato. Para históricos longos, use o painel
  de Chamadas com filtros e paginação.

## Solução de problemas

- **As chamadas não conectam**: verifique a integração do provedor e as credenciais informadas.
- **Não vejo a opção de Voz**: o canal pode não estar habilitado para a sua conta — fale com um
  administrador.
- **A IA não atua nas chamadas**: o agente de IA responde a chamadas de **WhatsApp**. Confirme que a
  aba **Chamadas** daquela caixa tem um **Agente de IA** selecionado — em branco, a ligação toca
  direto para os agentes humanos.
- **O painel mostra a tela de configuração mesmo com chamadas registradas**: a página só lista
  ligações quando o recurso de voz está habilitado na conta **e** existe pelo menos uma caixa de
  entrada com voz ativada. Reative a voz na caixa e recarregue.
- **Vejo menos chamadas do que a equipe**: sem perfil de administrador ou sem a permissão de
  gerenciar relatórios, a lista mostra apenas as chamadas que você atendeu.
- **A lista aparece vazia após filtrar**: a mensagem **Nenhuma chamada encontrada** indica que a
  combinação de filtros não retornou nada. Volte para **Todos os atribuídos** e **Todas as caixas de
  entrada** para conferir.
- **Não vejo o bloco de chamadas dentro da conversa**: ele depende do recurso **WhatsApp Inbox
  Suite** estar habilitado na conta. Peça a habilitação a um administrador.
- **A linha mostra "Contato excluído"**: a ligação continua registrada mesmo depois que o contato é
  removido da base.

## Veja também

- [WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-inbox-suite-pt-br)
- [Canal de API para integrações personalizadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-api-pt-br)
- [Configurações de inbox](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)
- [Visão geral de caixas de entrada e canais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-pt-br)