## Visão geral

A ConversaLabs recebe mensagens do Instagram e Facebook Messenger com texto, imagens, vídeos,
áudios, arquivos, compartilhamentos, Stories e Reels. Respostas, reações, leituras, postbacks,
indicações, edições e mensagens removidas também atualizam a conversa quando a Meta disponibiliza o
evento para a conta conectada.

As mídias recebidas são copiadas para o armazenamento da instalação. Assim, a conversa não depende
do link temporário da Meta depois que o processamento termina.

## Pré-requisitos

- Caixa do Instagram ou Facebook Messenger conectada por um administrador.
- Permissões solicitadas pela Meta aprovadas para a página ou conta profissional.
- Autorização da conexão válida.

## Passo a passo

1. Abra **Configurações → Caixas de Entrada** e confirme que a conta social está conectada.
2. Envie uma DM de teste pelo aplicativo original.
3. Teste texto, uma mídia e um compartilhamento de Reel ou Story.
4. Abra a conversa na ConversaLabs e aguarde o indicador de processamento da mídia desaparecer.
5. Responda, reaja ou selecione uma resposta rápida para validar o caminho de volta.

## Configurações & opções

- **Respostas rápidas**: até 13 opções podem ser enviadas de forma nativa.
- **Resposta a uma mensagem**: mantém a referência à mensagem original quando a Meta fornece o ID.
- **Mídia em processamento**: o texto aparece imediatamente enquanto o arquivo é copiado em segundo
  plano.
- **Mídia indisponível**: indica que a Meta não entregou os bytes ou que o link já havia expirado;
  o restante da conversa continua disponível.
- **Menções**: quando a Meta informa o autor, a menção é associada ao contato e à conversa ativa
  daquela pessoa. Se o autor não puder ser resolvido, ela permanece em um fallback somente leitura,
  que pode ser reconciliado por uma entrega posterior.

## Casos de uso

- Receber um Reel compartilhado com uma legenda, sem perder o vídeo no balão de texto.
- Atender mensagens com várias fotos ou vídeos.
- Usar respostas rápidas em automações e fluxos.
- Registrar reações, edições, remoções e origem de anúncios ou links sociais.
- Consultar uma menção com autor, texto, prévia e link quando a conta conectada tem autorização para
  acessar esse contexto.

## Dicas, limites e boas práticas

- O usuário precisa iniciar a conversa no Instagram; a Meta não permite iniciar livremente uma DM.
- Conversas em grupo não são suportadas pela API de mensagens do Instagram.
- Alguns compartilhamentos fornecem somente o link da publicação, não o arquivo original. Nesse
  caso, a ConversaLabs exibe um cartão com link e não tenta reproduzir a página como vídeo.
- O contexto de menções é obtido somente pela API autorizada da Meta; a ConversaLabs não raspa o Instagram.
- Responda dentro da janela e das políticas de mensagens da Meta.

## Solução de problemas

- **Nada chega**: reconecte a caixa e confirme as permissões da página/conta.
- **Aparece “processando mídia”**: aguarde as tentativas automáticas; o texto já está salvo.
- **Aparece “mídia indisponível”**: abra o aplicativo original para consultar o conteúdo; um link da
  Meta que já expirou não pode ser recriado.
- **O compartilhamento mostra um link**: esse é o único conteúdo que a Meta forneceu para alguns
  posts e Reels.
- **A menção não mostra autor ou prévia**: confirme as permissões da conta conectada. A menção é
  preservada sem exibir identificadores técnicos e pode ser enriquecida se a Meta liberar o acesso.

Alguns eventos chegam do Instagram como um cartão vazio, sem texto, mídia ou referência à publicação. Nesse caso, aparece um aviso para consultar o aplicativo do Instagram. O evento é preservado: a proximidade com uma menção não comprova que se trata da mesma interação.

### Identidade de quem mencionou a conta

Quando o Instagram devolve um ID de autor, a menção é vinculada ao contato desse ID na mesma caixa de entrada. Se já existe uma conversa com esse contato, o evento aparece nela. Um nome de usuário sozinho não é usado para juntar contatos.

Quando o Instagram usa identificadores diferentes para comentários e Direct, o nome de usuário armazenado serve apenas para localizar um possível atendimento na mesma caixa. A menção só vai para esse Direct se houver um único candidato elegível e uma consulta recente à Meta confirmar o mesmo nome de usuário do autor. Se houver ambiguidade, divergência ou falha na consulta, a menção permanece separada. A recuperação do histórico usa a mesma confirmação e preserva o evento original.

Se a consulta direta não resolve o autor, o sistema também consulta uma conexão Facebook da mesma conta que esteja vinculada exatamente ao mesmo perfil profissional do Instagram. Cada conexão usa suas próprias permissões. Sem identidade suficiente, a menção permanece no espaço de menções com identidade pendente, identificado como somente leitura. Quando o contexto é recuperado, ele é acrescentado ao mesmo evento, sem criar outra mensagem.


### Recuperação de menções pendentes

A conversa técnica agrupa menções cujo autor ainda não pôde ser confirmado. Ela pode conter eventos de pessoas diferentes e permanece somente leitura. O nome de usuário e a foto não autorizam juntar contatos.

O cartão informa quando há nova tentativa em andamento, quando falta autorização da Meta ou quando as tentativas automáticas terminaram. O sistema faz até quatro novas consultas, com intervalos progressivos. A menção e seus anexos permanecem disponíveis mesmo quando a Meta não libera a identidade.

Depois de revisar as permissões da conexão, solicite ao administrador o reprocessamento do histórico daquela caixa. A recuperação verifica o perfil profissional conectado e trata cada menção separadamente. Quando o autor é confirmado, o mesmo evento passa à conversa correta sem repetir notificações comerciais, encerrar atendimentos ou enviar pesquisa de satisfação. Quando ainda não existe uma DM, a menção identificada continua somente leitura e a conversa é habilitada quando a pessoa inicia o Direct.

### Reautorizar permissões e usar o nome do contato

Em **Configurações → Caixas de entrada → Instagram → Conexão**, use **Reautorizar Instagram** mesmo que a DM ainda funcione. Na Meta, escolha o mesmo perfil e permita gerenciar mensagens e comentários. Somente administradores ou usuários com permissão de gerenciar integrações podem fazer isso. Uma DM aceita não garante autorização para responder publicamente. A conexão direta do Instagram, sozinha, não autoriza curtidas. Para curtir comentários do Instagram, é necessária uma conexão com a Página do Facebook da mesma conta e perfil, com as permissões de engajamento descritas abaixo.

Na automação de comentário para DM, o sistema procura o nome do perfil usando a identidade exata do autor antes de preencher `{{ contact.first_name }}`. Um nome editado manualmente é preservado. Se a Meta não permitir a leitura do perfil, o username continua como identificação disponível; o sistema não adivinha um nome a partir dele.

## Veja também

- [Canais sociais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canais-sociais-pt-br)
- [Configurações de inbox](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)

### Reautorizar o Messenger

Em **Configurações → Caixas de entrada → Messenger → Conexão**, use **Reautorizar Messenger** mesmo com a conexão ativa. Entre com uma conta do Facebook que gerencia a página já conectada e conceda as permissões. A reconexão atualiza a mesma caixa e mantém suas conversas e seu nome. Se a janela for cancelada, o SDK não carregar ou a página não estiver disponível, a tela permite tentar novamente sem criar outra caixa. Somente administradores ou usuários com permissão de gerenciar integrações podem reautorizar.

O aviso de migração do Instagram refere-se apenas às mensagens do Instagram, que passaram para uma caixa própria. O Messenger permanece nesta caixa.

### Curtir comentários no Instagram

A curtida usa a conexão do Instagram com uma Página do Facebook. Na caixa Messenger dessa mesma conta e Página, abra **Conexão → Autorizar curtidas no Instagram**. Conceda a permissão de gerenciar engajamento; o aplicativo Meta também precisa estar autorizado a solicitá-la. Essa autorização não cria outra caixa e não altera o perfil que recebe suas mensagens.

Na regra de comentários, ative **Curtir comentário**. Se a conexão estiver ausente, houver mais de uma conexão correspondente ou a permissão não tiver sido concedida, a atividade informa o impedimento sem marcar a curtida como concluída. A DM e a resposta pública mantêm seus resultados independentes. Stories e conteúdo privado não são suportados pela API de curtidas. O limite de envio evita rajadas; uma curtida bloqueada pelo limite não é reenviada automaticamente. Registros antigos não são apagados nem reprocessados.