## Visão geral

O **Coexistence** permite que um número conectado pela **WhatsApp Cloud API** continue sendo usado
**também no app oficial do WhatsApp Business** no celular, ao mesmo tempo em que a plataforma atende.
É a "coexistência" entre o aplicativo e a API: o que acontece em um lado aparece no outro.

Na prática, o Coexistence faz três coisas:

- **Sincroniza o histórico** de conversas existentes do app para a plataforma.
- **Sincroniza os contatos** do app para a plataforma.
- Reflete os **echoes** — mensagens que um atendente enviou **pelo app oficial** aparecem também na
  conversa da plataforma, mantendo o histórico completo e único.

> **A ativação desconecta os aparelhos conectados.** Ao ativar a coexistência, a Meta **desconecta
> todos os aparelhos conectados** do WhatsApp Business — inclusive uma caixa do **WhatsApp Web** que já
> estivesse pareada nesse número. Por isso, conecte **sempre a Coexistência primeiro**, aguarde a
> sincronização da Meta (pode levar até **~24 horas**) e **só então** conecte/pareie o WhatsApp Web. O
> repareamento **não perde nada**: a mesma caixa é reaproveitada — número, conversas, contatos e
> histórico permanecem.

## Pré-requisitos

- Uma caixa de entrada de **WhatsApp Cloud** já conectada (via Embedded Signup).
- O número precisa estar em **modo de coexistência** habilitado na Meta para esse número.
- Coexistence é um recurso do **WhatsApp Cloud** — **não** se aplica ao WhatsApp Web (QR).
- Em alguns ambientes, a sincronização precisa ser habilitada pela operação.

## Passo a passo

1. Conecte (ou confirme) a caixa de entrada de **WhatsApp Cloud** pelo Embedded Signup.
2. Garanta que o número esteja com a **coexistência** habilitada na Meta.
3. Após a conexão, a plataforma inicia a **sincronização do histórico** das conversas recentes.
4. Os **contatos** do app oficial são importados para a base de contatos.
5. A partir daí, mensagens enviadas pelo **app oficial** aparecem automaticamente nas conversas
   (echoes), e tudo o que a equipe envia pela plataforma também chega ao app.

## Configurações & opções

### Foto da caixa de entrada

A foto do perfil comercial é sincronizada para uma caixa Cloud sem avatar após o cadastro, nas verificações periódicas de saúde ou ao consultar o perfil em Saúde da conta. Na caixa híbrida unificada, a identidade visível é a caixa Cloud. Uma foto já configurada na caixa é preservada. A sincronização acontece em segundo plano; se a Meta não disponibilizar a imagem ou o download falhar, permanece o ícone do canal.


- **Histórico**: a sincronização traz as conversas recentes disponíveis no app; mensagens muito
  antigas podem não vir, conforme o que a Meta disponibiliza.
- **Contatos**: a importação cria/atualiza contatos a partir da agenda da conta no WhatsApp. Quem esconde
  o número atrás de um nome de usuário chega identificado pelo ID do WhatsApp vinculado à empresa (BSUID),
  no histórico e na agenda. O mesmo contato não é duplicado quando passa a conversar. O nome de usuário fica
  no perfil do WhatsApp do contato e não substitui o nome dele. Um contato que chegou sem nome e ficou com o
  ID como nome passa a mostrar o nome do perfil assim que o WhatsApp o enviar.
- **Echoes**: mensagens enviadas pelo celular ficam marcadas como saídas na conversa, preservando a
  autoria da operação.
- **Mídia**: anexos sincronizados também ficam disponíveis na conversa.

## Casos de uso

- Continuar atendendo casos urgentes pelo celular sem perder o registro na plataforma.
- Migrar de uma operação 100% no app oficial para a plataforma sem perder o histórico.
- Manter um time híbrido (alguns no app, outros na plataforma) com histórico unificado.

## Dicas, limites e boas práticas

- A sincronização de histórico é **pontual** (ocorre na conexão/ativação) — mensagens novas chegam em
  tempo real depois disso.
- Prefira, no dia a dia, atender pela plataforma para aproveitar atribuição, automações e relatórios.
- Como o histórico depende do que a Meta disponibiliza, trate-o como **melhor esforço**, não como
  backup completo.
- A sincronização inicial da Meta pode levar até **~24 horas**; só considere a caixa pronta quando ela
  estiver recebendo e enviando normalmente.
- **Abra o app WhatsApp Business pelo menos uma vez a cada ~14 dias** no celular do número. Sem isso, a
  coexistência perde a saúde e pode parar de sincronizar.

## Solução de problemas

- **O histórico não apareceu**: confirme que a coexistência está habilitada na Meta para o número e
  aguarde a sincronização concluir.
- **Mensagens do app não aparecem (echoes)**: verifique se o número está realmente em coexistência e
  se a caixa Cloud está conectada.
- **Contatos faltando**: a importação reflete a agenda disponível no momento da sincronização; novos
  contatos passam a aparecer conforme conversam.
- **O envio falhou com "o WhatsApp trocou o ID dele"**: quando um contato troca de número ou de nome de
  usuário, a Meta substitui o ID do WhatsApp vinculado à empresa (BSUID) dele, e o ID antigo deixa de
  receber mensagens. A plataforma liga o ID novo ao mesmo contato assim que a Meta avisa a troca. Se o ID
  novo já pertencer a outro contato, ou se o aviso ainda não chegou, a plataforma recusa o envio antes de
  ele sair, e nada é enviado. Aguarde a próxima mensagem do contato ou mescle o contato duplicado e tente
  de novo.
- **A caixa do WhatsApp Web ficou "desconectada da conta" depois de ativar a coexistência**: é o
  comportamento esperado — a ativação desconecta todos os aparelhos conectados. Gere um novo QR na tela
  de conexão da caixa do WhatsApp Web e **pareie novamente**; nada se perde.
- **A caixa Cloud sumiu da lista de pareamento depois de reconectar pela Meta**: corrigido. A
  reconexão pelo Embedded Signup passou a gravar a mesma marca de coexistência que a criação já
  gravava; antes ela era perdida na reautorização e a caixa deixava de ser oferecida para parear.
  Qualquer caixa nessa situação se conserta sozinha na **próxima reconexão** — não é preciso recriar
  nada.
- **A lista de pareamento não mostra a caixa que eu esperava**: a lista agora oferece só o que o
  pareamento vai aceitar de fato. Uma caixa Cloud comum (token colado à mão, sem o app WhatsApp Business
  no aparelho) não é coexistência e, por isso, não aparece — antes ela aparecia e o clique terminava em
  erro sem explicação.
- **Ordem de conexão**: conecte a **Coexistência (Cloud) primeiro**, espere a sincronização da Meta
  concluir e só então conecte a caixa do **WhatsApp Web no mesmo número**. Se fizer o contrário, a caixa
  Web mostra um aviso de que o número já tem outra caixa — é só um aviso, e some quando você parear as
  duas.

- **A caixa Cloud pediu reconexão e o motivo aparece em Saúde da conta**: a Meta avisou que desconectou
  o número da API. Os motivos possíveis são: o app WhatsApp Business ficou cerca de **14 dias** sem ser
  aberto no celular; a conexão com a API ficou cerca de **30 dias** sem atividade; o número foi
  registrado de novo em outro aparelho; o cliente trocou de número; o número foi registrado no WhatsApp
  comum; ou a conta foi desativada ou apagada. Resolva a causa no celular e reconecte a caixa pelo
  Embedded Signup. Os administradores também recebem um e-mail com o motivo.
- **"A Meta está reconectando a API"**: o número trocou de aparelho ou foi registrado de novo. Enquanto
  a Meta reconecta, o que é automático e costuma levar poucos minutos, as mensagens pela API não são
  enviadas nem recebidas. Enquanto isso, as campanhas da caixa ficam pausadas e **voltam sozinhas**,
  enviando só para os contatos que ainda aguardam; as mensagens agendadas esperam; e a caixa híbrida envia
  pelo WhatsApp Web. Uma resposta enviada pela API nesse meio-tempo falha na hora com esse motivo, sem chegar ao
  WhatsApp; reenvie depois da reconexão. O mesmo vale para a pesquisa de satisfação, que fica como falha, para
  o pedido de permissão de chamada e para reações: a reação é recusada e não aparece como enviada na
  conversa. Quando a Meta termina, a caixa volta sozinha.
- **A Saúde da conta mostra uma restrição da conta**: a Meta restringiu a conta do WhatsApp, e o evento
  lista cada restrição e quando ela termina. Enquanto a empresa não puder iniciar conversas, as campanhas
  ficam pausadas; retome-as depois da data mostrada. Uma violação de política também aparece ali.
- **A Saúde da conta diz que a Meta envia eventos de conta ou de modelos para outro endereço**: a URL de
  callback do app no App Dashboard da Meta aponta para outro lugar, então mudanças da conta e status de
  modelos não chegam à plataforma. Peça à operação para apontá-la para o endereço `/webhooks/whatsapp` da
  plataforma.
- **O histórico chegou antes de a caixa terminar de conectar**: a plataforma guarda o histórico, os
  contatos e os echoes que a Meta envia durante a conexão por até **24 horas** e os importa assim que a
  caixa fica pronta.
- **Depois da reconexão, o WhatsApp Web parou**: a Meta reconecta só a API; o WhatsApp Web e os outros
  aparelhos conectados **não voltam sozinhos**. Na caixa híbrida, a plataforma avisa por e-mail e em
  Saúde da conta: gere um novo QR na caixa do WhatsApp Web e pareie de novo.

## Veja também

- [Roteamento de conversas do WhatsApp: Agente da Meta e outros parceiros](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-conversation-routing-pt-br)
- [WhatsApp Cloud com Embedded Signup](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-cloud-embedded-signup-pt-br)
- [Caixa híbrida do WhatsApp: Coexistência (Cloud) + WhatsApp Web](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-hybrid-inbox-pt-br)
- [WhatsApp Inbox Suite: Templates, Flows e Chamadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-inbox-suite-pt-br)
- [WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canais e status](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-hub-grupos-comunidades-canais-status-pt-br)
- [Visão geral de caixas de entrada e canais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-pt-br)