## Visão geral

> **Recurso do WhatsApp Cloud.** As abas Templates, Flows e Chamadas pertencem ao canal **WhatsApp Cloud (API oficial da Meta)** e ficam disponíveis em caixas de entrada Cloud — não no WhatsApp Web.

O **WhatsApp Inbox Suite** adiciona, dentro da própria caixa de entrada do WhatsApp, três abas que
concentram recursos avançados do canal oficial:

- **Templates (HSM)**: criar, organizar e enviar mensagens modelo aprovadas pela Meta.
- **Flows**: criar e disparar formulários interativos do WhatsApp (Flows) para coletar dados,
  agendar, qualificar leads e mais — tudo dentro da conversa.
- **Chamadas**: iniciar e acompanhar chamadas pelo WhatsApp, incluindo o recurso de chamadas com IA.

Assim, a equipe não precisa sair da tela de atendimento para usar os recursos mais poderosos do
WhatsApp.

## Pré-requisitos

- Uma caixa de entrada de **WhatsApp Cloud** conectada (recursos oficiais).
- O WhatsApp Inbox Suite pode depender de **ativação/permissão** específica — se as abas não
  aparecerem, fale com o responsável.
- **Templates** precisam ser aprovados pela Meta antes do uso.
- **Flows** e **Chamadas** seguem as regras e a disponibilidade do WhatsApp para o seu número.

## Passo a passo

1. Abra a caixa de entrada do WhatsApp e localize as abas do **Inbox Suite**.
2. Na aba **Templates**: crie um template (texto, variáveis, botões), envie para aprovação e, uma vez
   aprovado, use-o ao iniciar conversas fora da janela de 24h.
3. Na aba **Flows**: monte ou selecione um Flow (formulário interativo) e envie-o em uma conversa; as
   respostas do cliente voltam para a conversa.
4. Na aba **Chamadas**: inicie uma chamada com o contato ou ative o atendimento por **chamadas com
   IA**, conforme a configuração da operação.

## Configurações & opções

- **Templates (HSM)**: suportam variáveis (ex.: nome do cliente), cabeçalho com mídia e botões
  (resposta rápida ou link). Use o seletor de variáveis para preencher os campos no envio. O editor
  limita cabeçalho e rodapé a 60 caracteres, corpo a 1.024 e texto de botão a 25; links dinâmicos
  com variável também exigem uma URL de exemplo. Rascunhos e templates aprovados podem ser excluídos
  diretamente da lista.
- **Flows**: formulários nativos do WhatsApp para coleta estruturada (agendamento, cadastro,
  qualificação); as respostas ficam registradas na conversa.
- **Chamadas / Chamadas com IA**: chamadas pelo WhatsApp e, quando habilitado, atendimento por voz com
  IA. Erros e estados reais da chamada são exibidos para diagnóstico.

### Salvar, editar e copiar templates

Salvar mantém a identidade do rascunho; editar atualiza esse mesmo registro. Quando já existe um template vinculado na Meta, a submissão edita o template existente. Nome e idioma do template vinculado não podem ser alterados, e a categoria de um template aprovado permanece fixa. Para criar uma variação, use **Copiar** e escolha um nome diferente.

O rascunho vinculado e o template remoto aparecem na mesma linha, identificados pelo ID da Meta e idioma. Templates remotos avançados que não podem ser convertidos com segurança para o editor ficam disponíveis em **Ver**, com uma explicação. Rascunhos criados no editor preservam sua configuração completa.

Se o envio ficar **pendente**, sincronize e aguarde a confirmação. Uma resposta incerta não autoriza outra criação: a aplicação consulta a Meta sem reenviar cegamente. A exclusão só remove a linha visível após confirmação; erros preservam o histórico e as referências de mídia.

### Templates arquivados

O WhatsApp arquiva automaticamente um template que fica **12 meses sem ser usado** e o **apaga 28 dias depois** do arquivamento. Na aba **Templates**, ele aparece com o status **Arquivado**, e um aviso acima da lista lembra o prazo.

- Um template arquivado **não pode ser enviado** e não aparece para escolha em campanhas nem no envio pela conversa.
- Se uma campanha estiver enviando um template no momento em que ele é arquivado, a campanha é **pausada** e o motivo aparece no detalhe dela.
- Para manter o template, clique em **Desarquivar** na linha dele e confirme. A Meta devolve o template ao status que ele tinha antes de ser arquivado (Aprovado quando não havia outro), e a lista é sincronizada em seguida.
- Se a Meta recusar, a mensagem de erro mostra o motivo que ela informou. Somente administradores da caixa de entrada podem desarquivar.

### Mudança automática de categoria

A Meta pode mudar sozinha a categoria de um template (por exemplo, de **Utilidade** para **Marketing**) quando o conteúdo ou as mensagens enviadas com ele não correspondem à categoria escolhida, mesmo depois da aprovação. Os eventos aparecem na aba **Saúde da conta**, em **Eventos recentes da conta**:

- **Mudança de categoria de template**: aviso prévio da Meta, com a categoria atual, a nova categoria e a data em que a mudança acontece. Até essa data, você pode editar o template ou pedir uma revisão no WhatsApp Manager.
- **Categoria de template**: a mudança foi concluída. A categoria nova passa a valer na lista de templates e na estimativa de custo, e as mensagens enviadas com ele são cobradas pela tarifa dessa categoria.
- **Categoria do template da campanha**: quando um template passa a ser **Marketing**, cada campanha agendada, em andamento ou pausada que o usa recebe um aviso, porque o custo de cada mensagem muda. Revise a campanha antes do envio.

## Casos de uso

- Enviar uma confirmação de pedido ou lembrete fora da janela de 24h com um template aprovado.
- Coletar dados de agendamento por um Flow e concluir a marcação sem sair do WhatsApp.
- Resolver um caso por voz com uma chamada direta ou triagem por IA.

## Dicas, limites e boas práticas

- Crie templates **claros e específicos** por finalidade — quanto mais alinhados à política da Meta,
  maior a chance de aprovação.
- Reaproveite **variáveis** para personalizar em escala sem criar dezenas de templates parecidos.
- Para Flows e Chamadas, valide com um teste interno antes de usar com clientes reais.

## Solução de problemas

- **Template reprovado**: passe o cursor sobre o status para ler o motivo informado pela Meta,
  revise o conteúdo e reenvie.
- **As abas não aparecem**: o Inbox Suite pode não estar habilitado para a sua conta/caixa.
- **A chamada falha**: verifique a mensagem de erro exibida (geralmente vinda da própria Meta) e a
  configuração do número.
- **O Flow não envia**: confirme que o número é WhatsApp Cloud e que o Flow está válido.

## Veja também

- [WhatsApp Cloud com Embedded Signup](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-cloud-embedded-signup-pt-br)
- [Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-voz-pt-br)
- [Coexistence do WhatsApp Cloud](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-coexistence-pt-br)
- [Visão geral de caixas de entrada e canais](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-overview-pt-br)