## Visão geral

A caixa de entrada de **WhatsApp Web** pode receber e fazer **chamadas de voz, de vídeo e em grupo**
diretamente pela plataforma. O agente atende em um **softphone no navegador** (atender, recusar,
desligar e áudio nos dois sentidos), e cada ligação fica registrada na conversa do contato, junto das
mensagens.

Além das chamadas tradicionais, a caixa de WhatsApp Web oferece dois recursos opcionais que você ativa
nas configurações: a **gravação** da ligação (que toca de volta dentro da conversa) e a **resposta
automática com IA**, em que um assistente atende a chamada por você. Vídeo e grupo têm um interruptor
próprio por caixa de entrada, para você liberar cada um no ritmo da sua operação.

Esta página é para **administradores**: como ligar chamadas, gravação e IA em uma caixa de WhatsApp Web.
Para o uso no dia a dia, veja o [guia do agente para chamadas](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-web-calls-agent-guide-pt-br).

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para configurar a caixa de entrada.
- Uma caixa de **WhatsApp Web** já criada e no estado **conectado** (veja
  [Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-web-wazmeow-pt-br)).
- O recurso de **voz/chamadas habilitado** para a sua conta — é opcional; se a aba de chamadas não
  aparecer, confirme a habilitação com a operação.
- O serviço de conexão do WhatsApp Web precisa estar com **chamadas habilitadas**. Ao ativar as
  chamadas, a sessão é **reconectada** para passar a sinalizar ligações — isso é normal e leva alguns
  segundos.
- Para **resposta automática com IA**, os recursos de inteligência artificial habilitados na conta.
- Navegador atualizado e **permissão de microfone** concedida ao agente que vai atender.

## Passo a passo

1. Vá em **Configurações → Caixas de Entrada** e abra a caixa de **WhatsApp Web** desejada.
2. Abra a aba/seção **Chamadas**.
3. Ative **Habilitar chamadas**. Quando a tela mostrar que o gateway aceitou a configuração, clique em
   **Reiniciar sessão para aplicar** e confirme. A sessão do WhatsApp Web é reiniciada (o aparelho
   continua pareado, nenhum QR Code é pedido) e, em alguns segundos, a tela passa a informar que as
   chamadas estão aplicadas na sessão atual.
4. (Opcional) Ative **Gravar chamadas** para registrar o áudio de cada ligação na conversa.
5. Confira os interruptores **Chamadas de vídeo** e **Chamadas em grupo**. Os dois já vêm ligados;
   desligue o que a sua operação ainda não vai usar.
6. (Opcional) Ative **Resposta automática com IA** e escolha o assistente de chamadas que vai atender.
7. Salve. Faça uma **chamada de teste** e confirme que ela aparece na conversa do contato.

## Configurações & opções

- **Habilitar chamadas**: liga o atendimento por voz da caixa. Necessário para receber e fazer
  ligações.
- **Gravar chamadas**: grava o áudio da ligação; ao terminar, a gravação fica disponível para ouvir
  dentro da própria conversa.
- **Chamadas de vídeo** (`calls.video_enabled`): libera câmera e compartilhamento de tela nesta caixa.
  Aparece só em caixas de WhatsApp Web e **vem ligado por padrão**. Desligado, o botão de vídeo some
  para os agentes e uma tentativa de ligar a câmera é recusada com aviso — as **chamadas de áudio
  continuam funcionando**.
- **Chamadas em grupo** (`calls.group_calls_enabled`): permite iniciar chamadas nas conversas de grupo
  do WhatsApp. Também só aparece em caixas de WhatsApp Web e **vem ligado por padrão**. Desligado, o
  botão de chamada não é oferecido nas conversas de grupo.
- **Resposta automática com IA**: um assistente de IA atende a chamada automaticamente. Use quando
  quiser triagem ou atendimento sem depender de um agente humano disponível.
- **Microfone do agente**: cada agente concede a permissão de microfone do navegador na primeira
  ligação.

## Casos de uso

- Atender clientes por ligação de WhatsApp sem sair da conversa, com histórico e atribuição.
- Guardar a gravação das ligações para conferência, qualidade ou treinamento.
- Deixar a IA atender ligações fora do horário ou em picos de demanda.
- Fazer uma demonstração por vídeo ou reunir o cliente e a equipe dele numa chamada em grupo.

### Consumo das chamadas atendidas pelo robô

As novas chamadas com identificação válida passam a registrar separadamente o consumo do atendimento,
da transcrição, da voz e do resumo, quando essas etapas são usadas. Os custos medidos e atribuídos à
chamada aparecem na **Central de Custos** e no consumo da conversa; não some os dois como despesas
independentes. Isso corrige a ausência de registro do consumo do turno de chamada.

Falhas no registro de consumo não impedem o robô de atender nem descartam uma resposta, transcrição
ou áudio já produzido. Se a atribuição não puder ser iniciada com segurança, o atendimento continua
com o registro somente na conversa, quando disponível. Uma nova tentativa automática do serviço de
transcrição ou voz conserva o atendimento, mas pode deixar o consumo da chamada desconhecido.
A plataforma não repete a resposta em outro provedor apenas para obter confirmação contábil.

A confirmação final depende do registro de todas as etapas e da conclusão do resumo. Medição parcial
mantém apenas o subtotal conhecido, com o total completo indisponível; cancelamento, falha ou uma etapa
sem confirmação deixam o fechamento desconhecido. Desligar a chamada ou esperar alguns segundos não
prova que o custo ficou completo, e um valor ausente não significa custo zero.

O atendimento continua usando os provedores configurados. Quando o transporte ainda não permite
atribuir uma etapa com segurança, o consumo medido continua na conversa e a atribuição à chamada fica
incompleta. Chamadas sem identificação válida também mantêm o registro somente na conversa.
O histórico permanece como estava: a atualização não recalcula nem preenche custos de chamadas antigas.
Uma chamada interrompida por reinício pode manter o custo desconhecido. Para atualizações programadas,
combine com a operação o encerramento das chamadas em curso antes da troca de versão.

## Dicas, limites e boas práticas

- Uma chamada do WhatsApp comporta **até 32 pessoas** (você + 31 participantes). Em grupos maiores, o
  agente escolhe um subconjunto de até 31 para chamar.
- **Vídeo** exige um navegador com WebCodecs (Chrome, Edge ou Safari 16.4+) no computador do agente.
  Sem esse suporte, o vídeo fica indisponível para aquele agente e as chamadas de áudio seguem normais.
- Desligar **Chamadas de vídeo** ou **Chamadas em grupo** não derruba nada em andamento: vale para as
  próximas chamadas.
- Ao **ativar ou desativar** as chamadas, espere a sessão reconectar antes de testar.
- **Gravação**: avise os participantes quando a política exigir; trate as gravações como dado sensível.
- Mantenha o celular pareado **conectado à internet** — sem a sessão ativa, não há chamadas.
- Respeite os limites do WhatsApp (anti-ban): evite volume anormal de mensagens e ligações em sequência.

## Solução de problemas

- **Não vejo a aba de Chamadas**: o recurso de voz pode não estar habilitado para a sua conta — fale
  com a operação.
- **Ativei, mas não toca nenhuma ligação**: confirme que a caixa está **conectada** e que a sessão
  reconectou após ligar as chamadas.
- **A gravação não aparece**: verifique se **Gravar chamadas** está ativo; a gravação só fica
  disponível após o término da ligação.
- **O agente não vê o botão de vídeo**: confirme o interruptor **Chamadas de vídeo** nesta caixa e o
  navegador do agente (Chrome, Edge ou Safari 16.4+).
- **Não consigo chamar em uma conversa de grupo**: confirme o interruptor **Chamadas em grupo**; se o
  grupo tiver mais de 32 pessoas, o agente precisa selecionar até 31 participantes.
- **Aparece o aviso de que a sessão está sendo reiniciada ao ligar**: um reinício para aplicar as chamadas está
  em andamento. Aguarde alguns segundos e ligue de novo; nenhuma ligação é iniciada enquanto a sessão reinicia.
- **A IA não atende**: confirme que os recursos de IA estão habilitados e que **Resposta automática com
  IA** foi ativada e tem um assistente selecionado.

### Caixa híbrida e confirmação da configuração

Na caixa híbrida, a aba **Chamadas** lê e altera o parceiro WhatsApp Web, mesmo quando você abriu a
caixa lógica Cloud. As conversas e permissões continuam vinculadas à caixa que você administra.
As políticas de chamada salvas ali (gravação, duração máxima e chamadas recebidas) também são copiadas
para a caixa Cloud do par, para que as duas não fiquem com políticas diferentes. O agente de IA do par
não substitui o agente que a caixa Cloud já tinha: ele fica registrado ao lado, como cópia inativa.
Ativar ou desativar as chamadas continua valendo só para o WhatsApp Web. Enquanto o par está ativo, as
chamadas do número são atendidas somente pelo WhatsApp Web.

Se o par for desfeito, a caixa Cloud volta a usar o agente de IA que ela mesma tinha (ou nenhum, se
nunca teve um), sem que você precise salvar nada. Se o agente copiado ainda pertence à conta e é
diferente do agente próprio da caixa Cloud, a aba **Chamadas** mostra o aviso e o botão **Ativar agente
copiado**: só esse botão faz a cópia atender as chamadas da caixa Cloud. Não há aviso quando não há
cópia utilizável. Salvar as outras configurações não a ativa. Trocar o agente no seletor e salvar é a
escolha da própria caixa e descarta a cópia.

A cópia inativa não acompanha a conta em uma duplicação ou migração. No destino, a caixa Cloud fica com
o agente de IA que ela mesma tinha, se esse agente também foi levado, ou sem agente; a cópia só volta a
ser registrada quando as configurações de chamada de um par ativo forem salvas lá.

A tela distingue configuração ainda não confirmada, envio pendente, falha e configuração aceita pelo
gateway. **Aceita pelo gateway** significa que a alteração só vale depois que a sessão for reiniciada: use
**Reiniciar sessão para aplicar** e valide uma chamada de entrada e uma de saída. A plataforma só mostra
**aplicadas na sessão atual** depois de confirmar com o gateway que as chamadas estão ativas naquela
sessão. Se uma ligação for recusada com o aviso de que as chamadas ainda não foram aplicadas nesta
sessão, reinicie a sessão nesta mesma tela. O reinício não é oferecido enquanto houver uma chamada em
andamento na caixa de entrada. Isso não garante, sozinho, áudio ou gravação funcionando.
Em caso de falha, use **Repetir configuração**. Confira a disponibilidade de cada recurso no gateway
instalado antes de oferecer vídeo, grupos ou atendimento por IA à equipe.

## Veja também

- [Guia do agente para chamadas no WhatsApp Web](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-web-calls-agent-guide-pt-br)
- [Conectar WhatsApp Web por pareamento de QR](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-whatsapp-web-wazmeow-pt-br)
- [Canal de Voz: chamadas e chamadas com IA](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-voz-pt-br)
- [Configurações de inbox](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)