## Visión general

La **autonomía** define cuánto actúa el **Robot** (el Maestro operando dentro de la conversación) por
su cuenta frente a cuándo pide la confirmación de una persona. Tú eliges el nivel de confianza, y rige
cómo se comporta el Robot en la atención.

Hay **tres modos**:

- **Piloto automático** — el Robot ejecuta por su cuenta, sin esperar aprobación.
- **Copiloto** — el Robot **propone** tarjetas (un borrador de mensaje o una acción de módulo); tú
  **revisas y envías**. Nada sale solo.
- **Híbrido (Exigir aprobación / HITL)** — el Robot actúa por su cuenta en el día a día, **excepto** en
  **acciones sensibles**, que quedan **detenidas esperando tu aprobación**.

El principio de seguridad es claro: en **Híbrido**, nada sensible o definitivo ocurre sin aprobación;
en **Copiloto**, nada se envía sin ti. Tú decides cuánto confiar.

> Este concepto tiene análogos en otras áreas de la plataforma: los **departamentos** del Cerebro
> tienen su propio nivel de autonomía (incluido un nivel "Preguntar antes"), y los **Follow-ups**
> tienen aprobación de borrador de IA. Ambos están en "Ver también".

## Requisitos previos

- **Maestro habilitado** y un Robot/agente configurado en el inbox.
- Permiso de **administrador** para definir el modo de autonomía.
- Un **administrador** de la cuenta para aprobar: la notificación de aprobación, el escudo y la cola
  llegan solo a los administradores. El agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, el equipo)
  es @mencionado en la nota privada.
- Las **herramientas por módulo** que quieras que se propongan/retengan deben estar **habilitadas** —
  ve el artículo de herramientas.

## Paso a paso

1. En la configuración del Robot, elige el **modo de autonomía**: Piloto automático, Copiloto o
   Híbrido (Exigir aprobación).
2. Para cambiar solo una conversación, abre el panel lateral de **Maestro**, pulsa la tarjeta **Modo
   de autonomía** y elige otro modo. La tarjeta indica **Definido para esta conversación**; usa
   **Usar el valor predeterminado del Robot** para quitar la excepción. Solo los administradores
   pueden hacer este cambio.
3. En **Copiloto**: el Robot propone tarjetas (un borrador o una acción de módulo); tú revisas y
   envías/confirmas — nada sale solo (detalles en el artículo del copiloto generativo).
4. En **Híbrido**: para las acciones del día a día el Robot actúa; al llegar una **acción sensible**,
   queda **retenida** — el Robot publica una **nota privada** que **@menciona al agente asignado a la
   conversación** o, si no lo hay, al equipo (la mención dispara la notificación nativa) y crea una
   **tarjeta de aprobación** con un id de acción.
5. Un **administrador** de la cuenta toca o hace clic en el indicador **Maestro** del encabezado para abrir el panel; los
   atajos contiguos permiten **Pausar**, **Reanudar** o **Asumir** la atención. Las aprobaciones
   pendientes permanecen visibles en el escudo numerado. En el panel, elige **Aprobar** o **Rechazar**.
   Al **Aprobar**, la **acción exacta** que estaba detenida se vuelve a ejecutar; la nota registra
   **quién aprobó**.
   Solo los **administradores** de la cuenta ven el escudo numerado y la cola de aprobaciones, y
   solo ellos pueden **Aprobar** o **Rechazar**. Los demás agentes ven la nota privada en la
   conversación, pero no la cola.
6. En **Piloto automático**: el Robot ejecuta por su cuenta (las acciones sensibles igual quedan
   registradas en el rastro de auditoría).
7. Sigue el resultado en la **tarjeta** y en la **línea de actividad** de la conversación.

## Configuración y opciones

### Notas privadas y atención humana

Una nota privada no pausa ni reanuda el Robot. Usa notas para la comunicación interna sin cambiar
quién atiende al contacto. Si el Robot ya estaba pausado, la nota conserva esa pausa. Una respuesta
pública enviada por una persona, una asignación humana explícita o la acción **Asumir** siguen
activando la pausa según la configuración del agente. Usa **Reanudar** para devolver la atención.

### Los tres modos de autonomía

| Modo | Comportamiento |
|------|----------------|
| **Piloto automático** | Ejecuta por su cuenta; sin espera de aprobación. |
| **Copiloto** | Propone; la persona revisa y envía. Nada se envía sin ti. |
| **Híbrido (Exigir aprobación / HITL)** | Ejecuta por su cuenta, **excepto** acciones sensibles, que quedan retenidas para aprobación. |

### Qué cuenta como acción sensible en Híbrido (queda retenido)

- **Asignar a un equipo**, **ejecutar una macro**, **marcar la conversación como resuelta**.
- Escrituras de **CRM**, **Tareas**, **Agenda** (crear/editar/reprogramar/cancelar una cita) y
  **Pagos**.
- **Recuperación de comercio** (una tarjeta de recuperación enviada al cliente), **cancelar** una
  cadencia de follow-up, **inscribir en un grupo de distribución** y **disparar una ronda de
  colaboración**.
- Escrituras en **base de datos**, **generar video**, **contratos** (crear/enviar/recordar) y
  **delegar a un subagente** cuando esa delegación esté marcada como sensible.

### Qué hace el Robot con libertad (incluso en Híbrido)

- **Responder** al contacto, agregar **etiquetas**, **notas internas**, **reacciones**, **generar
  imagen**, **búsquedas en la base de conocimiento** y demás **consultas de solo lectura**.

### Actualizaciones del registro del contacto

Al actualizar nombre, correo, documento o dirección, el Robot comprueba los campos devueltos por la API.
Una respuesta que no confirma el cambio no se anuncia como actualización completada. El cambio puede
haberse guardado: revise el contacto antes de volver a intentarlo. Una dirección oculta o enmascarada
no se trata como vacía para una actualización parcial.

Si solo está visible la máscara del documento, la confirmación se limita a la máscara y el tipo;
los dígitos ocultos no se comprobaron. Un fallo temporal al consultar tampoco significa que el contacto
no exista. Se conservan los permisos de campo y la aprobación en Híbrido.

### Contratos enviados por el Robot

Enviar un contrato para firma es una acción sensible: en modo Híbrido queda en espera de aprobación.
En modo Autónomo, lo que el Robot puede hacer lo decide la cuenta en
**Contratos > Configuración > Agente de IA**, con las dos opciones desactivadas por defecto:

- **La IA puede enviar contratos para firma**: desactivada, el Robot no envía y avisa que una persona
  debe enviar. Activada, envía solo al contacto de la conversación que está atendiendo.
- **La IA puede firmar por la empresa automáticamente**: desactivada, el contrato enviado por el Robot
  queda esperando que una persona haga clic en **Firmar por la empresa** en la página del contrato.
  Activada, la IA firma documentos con efecto jurídico en nombre de la empresa, sin revisión humana.

Si la firma automática se desactiva antes de que ocurra la firma, el contrato enviado sigue esperando
a la empresa; las firmas ya realizadas permanecen válidas. Una acción aprobada por una persona en modo
Híbrido se ejecuta con sus permisos y sigue la regla del envío humano. Si la Message está registrada en
la conversación pero su publicación está pendiente, el resultado informa `publication_pending`:
comprueba la entrega antes de repetir y conserva la misma clave del intento.

La herramienta **Enviar contrato para firma** también debe estar habilitada en las herramientas del
Robot. Habilitarla allí no reemplaza las opciones de Contratos: la plataforma verifica ambas en cada
envío.

### Acción exclusivamente humana

- **Aprobar un borrador de IA de Follow-up** siempre es humano — el Robot **nunca aprueba su propio
  borrador**. Esto rige en cualquier modo (ve el artículo de Follow-ups).

### La tarjeta y la nota de aprobación

- La **nota privada** @menciona al agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, al equipo) y
  referencia el **id de la acción**; la mención activa la notificación nativa de la plataforma para
  quien fue mencionado.
- La **tarjeta de aprobación** queda en el **panel del Maestro** de la conversación, con **Aprobar** y
  **Rechazar**, y se muestra solo a los **administradores** de la cuenta.
- La decisión queda **registrada** con **quién aprobó** — y, al aprobar, la acción exacta retenida se
  vuelve a ejecutar.

### Una macro aprobada se ejecuta con los permisos de quien aprueba

- Cuando el Robot retiene **ejecutar una macro** y un administrador la aprueba, la macro se ejecuta
  **como quien aprobó**: con los permisos, el acceso a las conversaciones y la identidad de esa
  persona, y no con los del usuario técnico del Maestro. Los mensajes que envía la macro salen en
  nombre de quien aprobó, y una acción de asignar a quien ejecuta asigna a esa persona.
- Antes de aprobar, la plataforma comprueba que puedes ejecutar esa macro en esa conversación. Si no
  puedes (por ejemplo, una macro personal de otra persona o publicada para otro público), la
  aprobación se rechaza con el motivo, **no se ejecuta nada** y la acción sigue pendiente para quien
  tenga permiso, o para ser rechazada.
- El permiso se comprueba de nuevo al ejecutar: si se retira entre la aprobación y la ejecución, la
  macro no se ejecuta.
- Cuando el Robot ejecuta una macro por su cuenta, en **Piloto automático**, sigue usando el usuario
  técnico del Maestro.
- **Aprobación humana del Flow Builder:** un flujo que usa el paso **Aprobación humana** para aprobar
  una acción retenida del Robot ya no aprueba una macro. El paso termina con un fallo y la macro sigue
  pendiente, sin ejecutarse, porque debe ejecutarse con los permisos de una persona y el flujo no los
  tiene. Para migrar, deja la macro para que un administrador la apruebe o rechace en el panel del
  Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo de ese paso (por ejemplo, avisando al equipo), sin
  repetir automáticamente la misma aprobación. Las demás acciones se pueden seguir aprobando desde el
  flujo.

### Transferencia a un humano: estado, prioridad y resumen

Al transferir una conversación a un equipo humano, el Robot define el **estado** (abierta, pendiente,
pospuesta o resuelta) y la **prioridad** (ninguna, baja, media, alta o urgente) de la conversación.
Cada uno puede ser un valor **fijo** o **"Maestro decide"**: en ese modo el propio Robot elige el valor
más adecuado por conversación, en el momento de la transferencia — un valor fijo siempre prevalece
sobre la elección del Robot. La **nota de transferencia** enviada al agente incluye el **motivo** y un
**resumen de la conversación** (generado en el momento cuando aún no hay un resumen acumulado), para que
la persona asuma con contexto.

### Asumido por un humano (el robot se retira y vuelve solo)

Cuando una persona **responde** en la conversación (desde el panel o el móvil) o **pausa** el robot,
este **se retira de esa conversación**: deja de responder para no pisar la atención humana. Aplica
solo a esa conversación; en las demás el robot sigue funcionando con normalidad.

Dos opciones controlan el regreso:

| Opción | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| **Reanudar automáticamente después de un tiempo** | El robot retoma la conversación cuando pase la ventana de abajo sin ninguna nueva respuesta humana. | Activado |
| **Reanudar después de** | El tiempo de inactividad antes del regreso: 1 hora, 4 horas, 12 horas, 24 horas, 48 horas, 1 semana o **Personalizado** (escribes las horas). | 24 horas |

- Con **reanudación automática desactivada**, el robot queda pausado en esa conversación **hasta que
  una persona se la devuelva**: no hay regreso por tiempo.
- El reloj cuenta desde el **último mensaje humano**: si la persona vuelve a responder, la ventana
  se reinicia.
- El mínimo aceptado es de **1 minuto**; valores menores se elevan a ese piso.
- La configuración es **por robot** (aplica a todas las bandejas donde atiende).

### Dónde aplica el modo y el análogo por departamento

- El modo configurado en el Robot es el predeterminado en las bandejas que atiende. Una conversación
  puede mantener una excepción; la precedencia es **conversación → Robot**. El cambio empieza en el
  siguiente turno, no interrumpe una respuesta en curso ni ejecuta o descarta aprobaciones pendientes.
- Los **departamentos** del Cerebro tienen **su propio nivel de autonomía** (incluido "Preguntar
  antes") — una configuración aparte, detallada en el artículo de departamentos.

## Casos de uso

- **Equipo nuevo con IA**: empieza en **Copiloto** y revisa todo antes de enviar.
- **Operación con confianza y con rieles**: **Híbrido** — respuestas de rutina por su cuenta,
  movimientos de dinero/datos esperando aprobación.
- **Alto volumen y bajo riesgo**: **Piloto automático** para toques simples, o **Híbrido** para la
  mayoría de los casos.
- **Delegación sensible a un subagente** mantenida bajo aprobación en **Híbrido**.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- La solicitud de aprobación describe la acción con claridad y muestra los nombres de equipos o personas cuando se pueden confirmar en la cuenta. Si un nombre no está disponible, verifica el destino antes de decidir; una referencia numérica no confirma la identidad.
- Si la cola no carga, usa **Intentar de nuevo**. Un error de consulta no significa que no haya solicitudes pendientes.

- **Haz crecer la confianza** de a poco: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Asegura que un **administrador** acompañe las aprobaciones: solo los administradores reciben la
  notificación de aprobación y pueden decidir. El agente asignado (o el equipo) solo es @mencionado en
  la nota privada.
- **Revisa los pendientes** con frecuencia para que el flujo no se acumule.
- **Aprobar vuelve a ejecutar la acción exacta** retenida — revisa los datos antes de aprobar; si algo
  cambió, **rechaza** y pídelo de nuevo.
- Solo se proponen las herramientas **habilitadas**; deja las más poderosas empezando con
  **aprobación**.

### Retomar después de una transferencia

Al confirmar **Retomar** en la conversación, el Robot vuelve a atender y se libera la marca de la transferencia anterior. Si un flujo todavía tiene prioridad, el Robot espera su liberación. El último mensaje pendiente puede entregarse al Robot dentro del límite de una hora; un mensaje más reciente sustituye al anterior. Un fallo o una confirmación pendiente no libera la atención automáticamente.

La sincronización también reconoce una reanudación explícita confirmada por la API, sin deshacer una transferencia humana más reciente. Si una conversación antigua aparece activa, pero sigue bloqueada por la transferencia anterior, confirma **Retomar** de nuevo. Una activación por tiempo no elimina esa marca por sí sola.

## Solución de problemas

- **"No puedo aprobar una macro"**: la macro se ejecuta con **tus** permisos. Comprueba que puedes
  ejecutarla (las macros personales y selectivas tienen un público restringido) y que tienes acceso a
  la conversación. Quien tenga permiso puede aprobarla, o puedes rechazar la acción.
- **"Mi flujo dejó de aprobar una macro"**: el paso **Aprobación humana** del Flow Builder no aprueba
  macros, porque se ejecutan con los permisos de quien aprueba. Aprueba o rechaza la macro en el panel
  del Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo del paso, sin repetirlo automáticamente.
- **"La acción no se ejecutó"**: en Híbrido, una acción sensible queda detenida — un **administrador**
  tiene que **aprobarla en el panel del Maestro**.
- **"Nadie vio el pedido de aprobación"**: la notificación de aprobación va a los **administradores** de
  la cuenta — revisa sus **notificaciones**. La nota privada @menciona al agente asignado a la
  conversación o, si no lo hay, al equipo.
- **"La cola de aprobaciones muestra un error en lugar de la lista"**: Maestro no pudo leer la cola en
  ese momento. No se aprobó, rechazó ni eliminó nada, y las aprobaciones pueden seguir esperando — por
  eso la cola no aparece vacía. Usa **Intentar de nuevo** en unos instantes; mientras tanto, las notas
  privadas de las conversaciones siguen mostrando lo que está detenido.
- **"El Robot actuó solo en algo que yo quería revisar"**: **no está en la lista de sensibles**, o el
  modo es **Piloto automático** — cambia a **Híbrido**.
- **"No puedo aprobar un borrador de IA de Follow-up por el Robot"**: la aprobación de borrador es
  **humana por diseño** — ve el artículo de Follow-ups.
- **"Aprobar no funciona y la tarjeta dice que Maestro está en pausa"**: después de una transferencia
  a un humano, o cuando alguien pausa o asume la conversación, el Robot se retira de esa conversación
  y ninguna aprobación puede ejecutarse allí. No se ejecutó nada. Si la acción ya no es necesaria (por
  ejemplo, la transferencia ya ocurrió), **rechaza** la propuesta. Si todavía lo es, reanuda Maestro en
  la conversación y luego apruébala. Una propuesta de **transferencia de equipo** se cierra sola cuando
  el propio Robot ya transfirió la conversación: desaparece del panel, y un clic en una pantalla
  desactualizada avisa que fue reemplazada por la transferencia que hizo el agente, sin ejecutar nada.

### Revisar una aprobación

El texto sigue el idioma de la interfaz sin cambiar los nombres registrados ni los parámetros de ejecución.

Después de **Aprobar** o **Rechazar**, la interfaz confirma, en el idioma en que la usas, cuándo se aplicó la decisión. Cuando no se aplicó, explica qué pasó con el intento: no se ejecutó nada y la propuesta sigue pendiente (resuelve la causa, por ejemplo reanudando Maestro, y apruébala de nuevo); no se ejecutó nada y esta propuesta ya no puede ejecutarse (recházala y pide una nueva acción); la propuesta ya no está pendiente y no hay registro del motivo, así que pudo aprobarse en otra pestaña (revisa el historial de la conversación antes de pedir una nueva acción); el intento se usó sin efecto (no se repetirá; pide una nueva acción); o el resultado no se confirmó (revisa la conversación antes de cualquier nueva acción y no la apruebes de nuevo).

Los botones no están disponibles durante la actualización o ejecución. Si falla la carga, **Intentar de nuevo** actualiza la lista sin aprobar nada. Cuando sea necesario verificar la entrega, comprueba el resultado antes de proponer otra acción; no repitas una transferencia porque la confirmación se haya demorado.

## Ver también

- [Qué son el Maestro IA y el Cerebro de la Cuenta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-es)
- [Copiloto generativo: proponer, confirmar y ejecutar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-copiloto-generativo-es)
- [Departamentos, análisis de riesgo e insights](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-departamentos-risco-insights-es)
- [Herramientas del Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-es)
- [IA con aprobación humana (human-in-the-loop) en los Follow-ups](/hc/ajuda/articles/follow-ups-ia-com-aprovacao-humana-es)