## Visão geral

**Autonomia** define quanto o **Robô** (o Maestro atuando dentro da conversa) age por conta própria
versus quando ele pede a confirmação de uma pessoa. Você escolhe o nível de confiança, e ele vale
para a atuação do Robô no atendimento.

São **três modos**:

- **Piloto automático** — o Robô executa por conta própria, sem esperar aprovação.
- **Copiloto** — o Robô **propõe** cartões (rascunho de mensagem ou ação de módulo); você **revisa e
  envia**. Nada sai sozinho.
- **Híbrido (Exigir aprovação / HITL)** — o Robô age sozinho no dia a dia, **exceto** em **ações
  sensíveis**, que ficam **paradas aguardando a sua aprovação**.

O princípio de segurança é direto: no **Híbrido**, nada sensível ou definitivo acontece sem aprovação;
no **Copiloto**, nada é enviado sem você. Você decide quanto confiar.

> Existem análogos deste conceito em outras áreas da plataforma: os **departamentos** do Cérebro têm
> um nível de autonomia próprio (incluindo um tier "Perguntar antes"), e os **Follow-ups** têm
> aprovação de rascunho de IA. Os dois estão em "Veja também".

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um Robô/agente configurado no inbox.
- Permissão de **administrador** para definir o modo de autonomia.
- Um **administrador** da conta para aprovar: a notificação de aprovação, o escudo e a fila chegam só
  aos administradores. O agente atribuído à conversa (ou, na falta dele, o time) é @mencionado na
  nota privada.
- As **ferramentas por módulo** que você quer que sejam propostas/parqueadas precisam estar
  **habilitadas** — veja o artigo de ferramentas.

## Passo a passo

1. Na configuração do Robô, escolha o **modo de autonomia**: Piloto automático, Copiloto ou Híbrido
   (Exigir aprovação).
2. Para mudar somente uma conversa, abra o painel lateral do **Maestro**, clique no card **Modo de
   autonomia** e escolha outro modo. O card informa **Definido para esta conversa**; use **Usar padrão
   do Robô** para remover a exceção. Somente administradores podem fazer essa alteração.
3. No **Copiloto**: o Robô propõe cartões (rascunho ou ação de módulo); você revisa e envia/confirma —
   nada sai sozinho (detalhes no artigo do copiloto generativo).
4. No **Híbrido**: em ações do dia a dia o Robô age; ao chegar uma **ação sensível**, ela é
   **parqueada** — o Robô publica uma **nota privada** que **@menciona o agente atribuído à conversa**
   ou, na falta dele, o time (a menção dispara a notificação nativa) e cria um **cartão de aprovação**
   com um id de ação.
5. Um **administrador** da conta toca/clica no indicador **Maestro** do cabeçalho da conversa para abrir o painel; os
   atalhos ao lado permitem **Pausar**, **Retomar** ou **Assumir** o atendimento. Aprovações pendentes
   ficam visíveis no escudo numerado. No painel, escolha **Aprovar** ou **Rejeitar**. Ao
   **Aprovar**, a **ação exata** que estava parada é reexecutada; a nota registra **quem aprovou**.
   Somente **administradores** da conta veem o escudo numerado e a fila de aprovações, e somente
   eles podem **Aprovar** ou **Rejeitar**. Os demais agentes veem a nota privada na conversa, mas
   não a fila.
6. No **Piloto automático**: o Robô executa por conta própria (ações sensíveis ainda ficam registradas
   na trilha de auditoria).
7. Acompanhe o resultado no **cartão** e na **linha de atividade** da conversa.

## Configurações & opções

### Notas privadas e atendimento humano

Uma nota privada não pausa nem retoma o Robô. Use notas para a comunicação interna sem mudar
quem atende o contato. Se o Robô já estava pausado, a nota preserva essa pausa. Uma resposta
pública enviada por uma pessoa, uma atribuição humana explícita ou a ação **Assumir** continuam
acionando a pausa conforme as configurações do agente. Use **Retomar** para devolver o atendimento.

### Os três modos de autonomia

| Modo | Comportamento |
|------|---------------|
| **Piloto automático** | Executa sozinho; sem espera de aprovação. |
| **Copiloto** | Propõe; a pessoa revisa e envia. Nada é enviado sem você. |
| **Híbrido (Exigir aprovação / HITL)** | Executa sozinho, **exceto** ações sensíveis, que ficam parqueadas para aprovação. |

### O que conta como ação sensível no Híbrido (fica parqueado)

- **Atribuir a um time**, **executar uma macro**, **marcar a conversa como resolvida**.
- Escritas de **CRM**, **Tarefas**, **Agenda** (criar/editar/remarcar/cancelar compromisso) e
  **Pagamentos**.
- **Recuperação de comércio** (cartão de recuperação ao cliente), **cancelar** uma cadência de
  follow-up, **inscrever em grupo de distribuição** e **disparar uma rodada de colaboração**.
- Escritas em **banco de dados**, **gerar vídeo**, **contratos** (criar/enviar/lembrar) e **delegar a
  um subagente** quando essa delegação estiver marcada como sensível.

### O que o Robô faz livremente (mesmo no Híbrido)

- **Responder** ao contato, adicionar **etiquetas**, **notas internas**, **reações**, **gerar imagem**,
  **buscas na base de conhecimento** e demais **consultas somente leitura**.

### Atualizações do cadastro do contato

Ao atualizar nome, e-mail, documento ou endereço, o Robô confere os campos devolvidos pela API.
Uma resposta que não confirma a mudança não é anunciada como cadastro concluído. A alteração pode
ter sido gravada: confira o contato antes de tentar novamente. Endereço oculto ou mascarado não é
tratado como vazio para uma atualização parcial.

Quando só a máscara do documento está visível, a confirmação se limita à máscara e ao tipo; os
dígitos ocultos não foram conferidos. Uma falha temporária na consulta do cadastro também não
significa que o contato não existe. As permissões dos campos e a aprovação no Híbrido continuam valendo.

### Contratos enviados pelo Robô

Enviar um contrato para assinatura é uma ação sensível: no modo Híbrido ela fica parqueada para
aprovação. No modo Autônomo, o que o Robô pode fazer é decidido pela conta em
**Contratos > Configurações > Agente de IA**, com as duas opções desligadas por padrão:

- **A IA pode enviar contratos para assinatura**: desligada, o Robô não envia e avisa que uma pessoa
  precisa enviar. Ligada, ele envia somente para o contato da conversa que está atendendo.
- **A IA pode assinar pelo lado da empresa automaticamente**: desligada, o contrato enviado pelo Robô
  fica aguardando uma pessoa clicar em **Assinar pela empresa** na página do contrato. Ligada, a IA
  assina documentos com efeito jurídico em nome da empresa, sem conferência humana.

Se a opção de assinatura automática for desligada antes da assinatura acontecer, o contrato enviado
continua aguardando a empresa; assinaturas já realizadas permanecem válidas. Uma ação aprovada por
uma pessoa no modo Híbrido é executada com as permissões dessa pessoa e segue a regra do envio humano.
Se a mensagem estiver registrada na conversa, mas sua publicação estiver pendente, o resultado informa
`publication_pending`: confira a entrega antes de repetir e conserve a mesma chave da tentativa.

A ferramenta **Enviar contrato para assinatura** também precisa estar habilitada nas ferramentas do
Robô. Habilitá-la ali não substitui as opções de Contratos: a plataforma confere as duas a cada envio.

### Ação exclusivamente humana

- **Aprovar um rascunho de IA de Follow-up** é sempre humano — o Robô **nunca aprova o próprio
  rascunho**. Isso vale em qualquer modo (veja o artigo de Follow-ups).

### O cartão e a nota de aprovação

- A **nota privada** @menciona o agente atribuído à conversa (ou, na falta dele, o time) e referencia o
  **id da ação**; a menção aciona a notificação nativa da plataforma para quem foi mencionado.
- O **cartão de aprovação** fica no **painel do Maestro** da conversa, com **Aprovar** e **Rejeitar**,
  e aparece só para **administradores** da conta.
- A decisão fica **registrada** com **quem aprovou** — e, ao aprovar, a ação exata parqueada é
  reexecutada.

### Macro aprovada roda com as permissões de quem aprova

- Quando o Robô parqueia **executar uma macro** e um administrador aprova, a macro roda **como quem
  aprovou**: com as permissões, o acesso às conversas e a identidade dessa pessoa, e não com as do
  usuário técnico do Maestro. Mensagens enviadas pela macro saem em nome de quem aprovou, e uma ação
  de atribuir a quem executa atribui a essa pessoa.
- Antes de aprovar, a plataforma confere se você pode executar aquela macro naquela conversa. Se não
  puder (por exemplo, uma macro pessoal de outra pessoa ou publicada para outro público), a aprovação
  é recusada com o motivo, **nada é executado** e a ação continua pendente para quem tiver permissão,
  ou para ser rejeitada.
- A permissão é conferida de novo no momento da execução: se ela for removida entre a aprovação e a
  execução, a macro não roda.
- Quando o Robô executa uma macro sozinho, no **Piloto automático**, ele continua usando o usuário
  técnico do Maestro.
- **Aprovação humana do Flow Builder:** um fluxo que usa a etapa **Aprovação humana** para aprovar
  uma ação parqueada do Robô não aprova mais uma macro. A etapa termina com falha e a macro continua
  pendente, sem ser executada, porque ela precisa rodar com as permissões de uma pessoa e o fluxo não
  tem uma. Para migrar, deixe a macro para um administrador aprovar ou rejeitar no painel do Maestro e
  ajuste o fluxo para tratar a falha dessa etapa (por exemplo, avisando a equipe), sem repetir a mesma
  aprovação automaticamente. As demais ações continuam podendo ser aprovadas pelo fluxo.

### Transferência para humano: status, prioridade e resumo

Ao transferir uma conversa para um time humano, o Robô define o **status** (aberta, pendente, adiada
ou resolvida) e a **prioridade** (nenhuma, baixa, média, alta ou urgente) da conversa. Cada um pode
ser um valor **fixo** ou **"Maestro decide"**: nesse modo o próprio Robô escolhe o valor mais adequado
por conversa, no momento da transferência — um valor fixo sempre prevalece sobre a escolha do Robô. A
**nota de transferência** enviada ao atendente inclui o **motivo** e um **resumo da conversa** (gerado
na hora quando ainda não há um resumo acumulado), para a pessoa assumir com contexto.

### Assumido por humano (o Robô recua e volta sozinho)

Quando uma pessoa **responde** na conversa (pelo painel ou pelo celular) ou **pausa** o Robô, ele
**recua naquela conversa** — para de responder para não atropelar o atendimento humano. Isso vale só
para aquela conversa; nas demais o Robô continua normalmente.

Duas opções controlam o retorno:

| Opção | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| **Retomar automaticamente depois de um tempo** | O Robô volta a assumir a conversa quando a janela abaixo passar sem nenhuma nova resposta humana. | Ligado |
| **Retomar após** | O tempo ocioso antes do retorno: 1 hora, 4 horas, 12 horas, 24 horas, 48 horas, 1 semana ou **Personalizado** (você digita as horas). | 24 horas |

- Com **Retomar automaticamente desligado**, o Robô fica pausado naquela conversa **até uma pessoa
  devolvê-la** a ele — não há retorno por tempo.
- O relógio conta a partir da **última mensagem humana**: se a pessoa responder de novo, a janela
  recomeça.
- O tempo mínimo aceito é de **1 minuto**; valores menores são elevados a esse piso.
- A configuração é **por Robô** (vale para todas as caixas em que ele atende).

### Onde o modo se aplica e o análogo por departamento

- O modo configurado no Robô vale como padrão nas caixas em que ele atua. Uma conversa pode ter uma
  exceção persistente; a precedência é **conversa → Robô**. A mudança vale a partir do próximo turno,
  não interrompe uma resposta em andamento e não executa nem descarta aprovações já pendentes.
- Os **departamentos** do Cérebro têm o **seu próprio nível de autonomia** (incluindo "Perguntar
  antes") — configuração à parte, detalhada no artigo de departamentos.

## Casos de uso

- **Time novo na IA**: comece no **Copiloto** e revise tudo antes de enviar.
- **Operação com confiança e trilhos**: **Híbrido** — respostas de rotina sozinhas, movimentos de
  dinheiro/dados aguardando aprovação.
- **Alto volume de baixo risco**: **Piloto automático** para toques simples, ou **Híbrido** para a
  maioria dos casos.
- **Delegação sensível a subagente** mantida sob aprovação no **Híbrido**.

## Dicas, limites e boas práticas

- O pedido de aprovação apresenta a ação em linguagem clara e os nomes dos times ou pessoas quando podem ser confirmados na conta. Se o nome estiver indisponível, confira o destino antes de decidir; uma referência numérica não confirma a identidade.
- Se a fila não carregar, use **Tentar novamente**. Um erro de consulta não significa que não existem pedidos pendentes.

- **Evolua a confiança** gradualmente: Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Garanta que um **administrador** acompanhe as aprovações: só administradores recebem a notificação
  de aprovação e podem decidir. O agente atribuído (ou o time) é apenas @mencionado na nota privada.
- **Revise os pendentes** com frequência para o fluxo não acumular.
- **Aprovar reexecuta a ação exata** parqueada — confira os dados antes de aprovar; se algo mudou,
  **rejeite** e peça de novo.
- Só ferramentas **habilitadas** são propostas; deixe as mais poderosas começando com **aprovação**.

### Retomar depois de uma transferência

Ao confirmar **Retomar** pelo atendimento, a conversa volta ao Robô e a marca da transferência anterior é liberada. Se um fluxo ainda tiver prioridade, o Robô aguarda sua liberação. A última mensagem pendente pode ser entregue ao Robô dentro do limite de uma hora; uma mensagem mais recente substitui a anterior. Falha ou confirmação pendente não libera o atendimento automaticamente.

A sincronização também reconhece uma retomada explícita confirmada pela API, sem desfazer uma transferência humana mais recente. Se uma conversa antiga aparecer ativa, mas continuar bloqueada pela transferência anterior, confirme **Retomar** novamente. Uma ativação automática por tempo não remove essa marca por si só.

## Solução de problemas

- **"Não consigo aprovar uma macro"**: a macro roda com as **suas** permissões. Confira se você pode
  executá-la (macros pessoais e seletivas têm público restrito) e se tem acesso à conversa. Quem tiver
  permissão pode aprová-la, ou você pode rejeitar a ação.
- **"Meu fluxo parou de aprovar uma macro"**: a etapa **Aprovação humana** do Flow Builder não aprova
  macros, porque elas rodam com as permissões de quem aprova. Aprove ou rejeite a macro no painel do
  Maestro e ajuste o fluxo para tratar a falha da etapa, sem repeti-la automaticamente.
- **"A ação não executou"**: no Híbrido, uma ação sensível fica parada — um **administrador** precisa
  **aprovar no painel do Maestro**.
- **"Ninguém viu o pedido de aprovação"**: a notificação de aprovação vai para os **administradores**
  da conta — confira as **notificações** deles. A nota privada @menciona o agente atribuído à conversa
  ou, na falta dele, o time.
- **"A fila de aprovações mostra um erro em vez da lista"**: o Maestro não conseguiu ler a fila
  naquele momento. Nada foi aprovado, rejeitado ou apagado, e as aprovações podem continuar
  esperando — por isso a fila não aparece vazia. Use **Tentar novamente** em instantes; enquanto
  isso, as notas privadas nas conversas continuam mostrando o que está parado.
- **"O Robô agiu sozinho numa ação que eu queria revisar"**: ela **não está na lista de sensíveis** ou
  o modo é **Piloto automático** — mude para **Híbrido**.
- **"Não consigo aprovar um rascunho de IA de Follow-up pelo Robô"**: a aprovação de rascunho é
  **humana por design** — veja o artigo de Follow-ups.
- **"Aprovar não funciona e o cartão diz que o Maestro está pausado"**: depois de uma transferência
  para humano, ou quando alguém pausa ou assume a conversa, o Robô recua naquela conversa e nenhuma
  aprovação pode ser executada ali. Nada foi executado. Se a ação não é mais necessária (por exemplo,
  a transferência já aconteceu), **recuse** a proposta. Se ainda for, retome o Maestro na conversa e
  então aprove. Uma proposta de **transferência de time** é encerrada sozinha quando o próprio Robô já
  transferiu a conversa: ela some do painel, e um clique numa tela desatualizada avisa que ela foi
  substituída pela transferência feita pelo robô, sem executar nada.

### Conferir uma aprovação

O texto acompanha o idioma da interface, sem alterar o nome cadastrado nem os parâmetros da execução.

Depois de **Aprovar** ou **Recusar**, a interface confirma, no idioma em que você a usa, quando a decisão foi aplicada. Quando a decisão não é aplicada, ela explica o que aconteceu com a tentativa: nada foi executado e a proposta continua pendente (resolva a causa, por exemplo retomando o Maestro, e aprove de novo); nada foi executado e esta proposta não pode mais rodar (recuse-a e peça uma nova ação); a proposta não está mais pendente e não há registro do motivo, então ela pode ter sido aprovada em outra aba (confira o histórico da conversa antes de pedir uma nova ação); a tentativa foi usada sem efeito (ela não será repetida; peça uma nova ação); ou o resultado não foi confirmado (confira a conversa antes de qualquer nova ação e não aprove de novo).

Durante a atualização ou execução, os botões ficam indisponíveis. Uma falha ao carregar a fila oferece **Tentar novamente**, sem aprovar nada. Se a entrega precisar de conferência, verifique o resultado antes de propor outra ação; não repita uma transferência apenas porque a confirmação demorou.

## Veja também

- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)
- [Copiloto generativo: propor, confirmar e executar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-copiloto-generativo-pt-br)
- [Departamentos, análise de risco e insights](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-departamentos-risco-insights-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [IA com aprovação humana (human-in-the-loop) nos Follow-ups](/hc/ajuda/articles/follow-ups-ia-com-aprovacao-humana-pt-br)