## Visão geral

O Cérebro da Conta organiza o trabalho do Maestro em **departamentos** — áreas da operação como
atendimento, vendas, risco, financeiro e conhecimento. Cada departamento executa rotinas
periódicas sobre as conversas e dados da conta e produz dois resultados principais: **análise de
risco** (sinais de problema ou atenção) e **insights** (oportunidades e recomendações).

Cada departamento tem um **nível de autonomia**. Em níveis conservadores, ele apenas observa e
sugere (somente leitura). Em níveis com **aprovação humana**, ele propõe ações que aguardam a sua
confirmação antes de qualquer execução. Nada destrutivo ou definitivo é feito automaticamente sem
essa aprovação.

## Pré-requisitos

- Conta com o **Maestro** e o **Cérebro da Conta** habilitados.
- Permissão de **administrador** para criar/ajustar departamentos e autonomia.
- Recomendado: ter feito o **onboarding** (que já provisiona os departamentos básicos) e alimentado o
  **corpus de conhecimento** para análises mais ricas.

## Passo a passo

1. Abra o **Cérebro da Conta** e vá até a área de **Departamentos**.
2. Confira os departamentos provisionados (ou crie/ative os que fizerem sentido).
3. Defina o **nível de autonomia** de cada um (por exemplo, somente leitura ou com aprovação).
4. Deixe as rotinas rodarem: o Maestro processa as conversas periodicamente.
5. Acompanhe a **análise de risco** e o **feed de insights** geradas pelos departamentos.
6. Quando houver propostas que exigem aprovação, **revise e confirme** (ou recuse) cada uma.

## Configurações & opções

- **Departamentos**: áreas como atendimento, vendas, risco, financeiro e conhecimento.
- **Autonomia por departamento**: do mais conservador (observa e sugere) ao mais autônomo (executa o
  que foi aprovado). Comece conservador e evolua.
- **Aprovação humana (HITL)**: propostas ficam aguardando sua decisão antes de serem executadas.
- **Insights e risco**: painéis que consolidam o que o Maestro encontrou, com referência à origem
  quando aplicável. No painel de risco, a nota de uma conversa aparece somente para quem pode abrir
  aquela conversa; cada pessoa vê o risco das conversas a que tem acesso.

### O que cada insight mostra

Cada cartão do **Fluxo de insights** responde a três perguntas, no seu idioma (português, inglês ou
espanhol, conforme o idioma do seu usuário):

- **Por que este alerta**: o valor medido e o limite do alerta, em uma frase — por exemplo,
  *Tempo médio de primeira resposta: 4 h 12 min — o alerta dispara a partir de 4 h* — e, logo
  abaixo, o período da medição (*Últimos 14 dias*). O período só aparece quando a medição tem um:
  "Agora" para o estado atual, "Desde o início" para indicadores acumulados como o CSAT. O que a
  frase do cartão já diz não é repetido na lista de valores.
- **Conversas por trás deste alerta**: a lista das conversas que contribuem para o insight, com o
  motivo de cada uma (*aguardando primeira resposta há 5 h*, *risco alto (82/100)*, *cliente avaliou
  com nota 2 de 5*) e o botão **Abrir conversa**. A lista é montada na hora, com os dados atuais da
  conta, e mostra **somente as conversas a que você tem acesso** — exatamente as que você consegue
  abrir. Cada consulta analisa até 200 conversas do alerta; quando para nesse limite, a lista avisa
  que pode haver outras. Quando o alerta informa em quantas conversas o caso apareceu e a lista
  mostra menos, ela diz quantas você está vendo (*Mostrando 1 de 4 conversas*).
- **Ação sugerida**: o próximo passo, com um botão que leva ao lugar certo — a conversa, o pipeline
  do CRM, as cobranças, a base de conhecimento ou a configuração do robô.

Um insight de **pergunta recorrente** (e o rascunho de artigo sugerido para ela) cita o que o
cliente escreveu. Esse texto aparece para administradores e para quem tem acesso a pelo menos uma das
conversas em que a pergunta surgiu. Para os demais, o cartão informa em quantas conversas ela
apareceu, sem citá-la. Quando o insight não aponta conversas (caso do rascunho de artigo), o texto
aparece somente para administradores.

Use **Ver por que e o que fazer** para abrir esses detalhes. Um insight que continua valendo é
**atualizado no mesmo cartão** e volta ao topo da lista, em vez de virar um cartão repetido. Cada
cartão mostra quando foi **criado** e, quando for diferente, a **última medição**.

### Da notificação à conversa

- O sino, o e-mail e a notificação do navegador de um insight abrem **o cartão daquele insight**, já
  expandido — mesmo que ele não esteja mais na primeira página.
- Quando o insight aponta para uma única conversa, a ação principal do cartão é **Abrir conversa**,
  no topo do cartão. Com os detalhes abertos, esse botão não se repete na linha daquela conversa.
- Os filtros de **severidade** e **departamento** continuam na tela quando nenhum insight
  corresponde à seleção: a lista informa que nada foi encontrado e oferece **Limpar filtros** para
  voltar a ver todos. Enquanto a lista de um filtro recém-escolhido carrega, **Carregar mais** fica
  desabilitado.
- Em insights de retomada (por exemplo, *Demanda sem nutrição*), cada conversa da lista tem o botão
  **Preparar follow-up** para **administradores** e para perfis de acesso com a permissão
  **Pedir sugestões de resposta** (para ver os insights, o perfil também precisa de
  **Gerenciar Cérebro da Conta**). O botão abre a conversa e coloca no campo de mensagem a
  **resposta sugerida pelo Maestro**. Os demais perfis veem **Abrir conversa**. Você revisa, ajusta e aperta enviar — **nada é enviado sem você**. Se o campo já
  tiver um texto seu, a sugestão aparece em um aviso com o botão **Inserir no campo de mensagem**, e
  o seu texto não é alterado.
- Você só recebe uma nova notificação do mesmo insight quando ele **piora** (por exemplo, de aviso
  para crítico). Uma nova medição com a mesma severidade atualiza o cartão em silêncio.
- As notificações de insights de pergunta recorrente **não reproduzem a pergunta do cliente**: dizem
  em quantas conversas ela apareceu, e o texto fica no cartão, para quem pode vê-lo.
- As notificações de **aprovação necessária** informam o departamento pelo nome e o que está
  aguardando sua decisão.

## Casos de uso

- Identificar conversas em risco (insatisfação, atraso, churn) antes que virem problema.
- Descobrir oportunidades de venda e recomendações de próxima ação.
- Distribuir a inteligência por área, com o nível de automação adequado a cada uma.
- Padronizar a operação com rotinas que rodam sozinhas e reportam o que importa.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Comece com autonomia conservadora** (somente leitura ou com aprovação) e aumente com confiança.
- Quanto mais rico o corpus de conhecimento, mais precisos os riscos e insights.
- Os departamentos podem aparecer **vazios no início** — eles se populam após as rotinas rodarem.
- Revise periodicamente as propostas pendentes para o fluxo não acumular.

## Solução de problemas

- **Departamentos vazios**: confirme que estão habilitados e aguarde as rotinas; verifique se o
  onboarding/provisionamento foi aplicado.
- **Sem insights/risco**: enriqueça o conhecimento e confirme que há conversas suficientes para
  análise.
- **Propostas não executam**: em níveis com aprovação, elas dependem da sua confirmação — revise os
  itens pendentes.
- **Todas as conversas com a mesma nota de risco**: a nota é uma soma ponderada de seis sinais, e um
  sinal que a conta não produz entra como zero — do ponto de vista da conta, indistinguível de "medi
  e está tudo bem". Sem política de SLA e sem enriquecimento de sentimento, quatro dos seis somem, os
  dois que restam saturam em poucas horas, e toda conversa mais antiga que isso cai na mesma nota. O
  painel avisa quando isso acontece, dizendo quantos sinais têm dado e quantos assuntos empataram, e
  desempata a lista por tempo de espera. Para voltar a ordenar de verdade: aplique uma política de
  SLA, use prioridade nas conversas, ou ajuste as janelas de saturação ao ritmo real da operação.
- **O insight não lista conversas**: alguns alertas não tratam de conversas específicas (receita,
  pipeline do CRM) e o cartão diz isso. Em outros, a lista fica vazia quando nenhuma conversa a que
  **você** tem acesso contribui para o alerta naquele momento — outra pessoa, com acesso a outras
  caixas de entrada, pode ver conversas ali.
- **O cartão diz "pergunta recorrente em conversas às quais você não tem acesso"**: a pergunta foi
  feita em conversas de caixas de entrada ou equipes que o seu perfil não abre, então o texto do
  cliente não é mostrado a você. Um administrador vê a pergunta completa.
- **Não vejo o botão "Preparar follow-up"**: a resposta sugerida do Maestro aparece para
  administradores e para perfis de acesso com **Pedir sugestões de resposta**. Peça ao administrador
  para conferir o seu perfil, ou use **Abrir conversa** e escreva a mensagem normalmente.
- **Cliquei na notificação e o insight "não está mais disponível"**: o insight foi removido ou é
  marcado como sensível e o seu perfil não tem acesso a ele.
- **"O Maestro não está ativo nesta conversa"** ao preparar um follow-up: a caixa de entrada daquela
  conversa não tem um robô do Maestro respondendo, então não há resposta sugerida. Escreva a mensagem
  normalmente.
- **Um insight antigo aparece só com o texto**: o cartão informa *Alerta antigo, sem detalhes*. Ele
  foi registrado antes de o Maestro enviar as medições; os próximos alertas do mesmo tipo já chegam
  com a explicação.

## Veja também

- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)
- [Onboarding por voz e configuração assistida](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-onboarding-por-voz-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)