## Visão geral

Entre o momento em que o Robô termina de escrever e o momento em que o contato recebe a mensagem,
existe agora um **ponto de conferência**. Ele roda em **toda entrega** — texto, áudio e também as
ferramentas que falam direto com o contato — e faz duas coisas (há ainda um caso à parte, descrito
abaixo da tabela):

1. **Confere a superfície da resposta.** Marcação interna vazada, termos proibidos e dados pessoais
   bloqueados na configuração, idioma trocado, campo de modelo não preenchido (`{contato.nome}`,
   `[NOME]`), link/telefone/preço que não aparece em lugar nenhum do que a conta cadastrou nem do
   que aquele turno consultou, repetição quase idêntica da mensagem anterior e tamanho fora do teto.
2. **Reconcilia o que a resposta afirma com o que o turno executou.** Se a mensagem diz "já
   agendei" e a ferramenta de agenda não rodou — ou rodou e falhou —, a afirmação não se sustenta.

Quando algo é pego, a plataforma tem uma escada de reações, da mais leve para a mais pesada:

| Reação | O que acontece |
|---|---|
| **Remover o trecho fabricado** | Sai só o link/telefone/preço que não se sustenta; o resto da frase fica. |
| **Apagar a frase** | A afirmação sem lastro é **apagada** e nada é escrito no lugar dela; o restante da resposta é mantido. Se não sobrar nada aproveitável, **nada é enviado** ao contato: o turno não é refeito e a conversa é transferida para um humano, com uma nota privada explicando o motivo. É deleção, **não** reescrita. |
| **Refazer uma vez** | O Robô refaz o turno com a correção apontada. Limitado a **uma** refação por turno. |
| **Reter** | A resposta **não sai**. Fica esperando uma pessoa aprovar. É a opção que você liga em "Retenção da resposta" (abaixo). |
| **Bloquear** | Nada sai (por exemplo, um humano assumiu a conversa no meio do turno, ou a mensagem seria uma duplicata exata). |

**Promessa de retorno é um caso à parte.** Se a resposta promete voltar ("vou confirmar e já volto"),
não faz nenhuma pergunta ao contato e o turno não deixou nada que traga alguém de volta, ela **não é
enviada como está**: o turno é refeito com a correção, dentro do limite de refazer uma vez por turno,
e, se a nova resposta ainda só prometer ou vier vazia, nada é enviado e a conversa é transferida para um
humano, com uma nota privada explicando o motivo. Traz alguém de volta: a transferência para humano
feita no turno, uma ação aguardando aprovação humana, ou um follow-up, tarefa, lembrete, compromisso
de agenda ou atribuição feitos com sucesso. Não traz: uma consulta, nem uma ferramenta que falhou ou
que só foi tentada.

> **Leia a seção de limites antes de apresentar isso ao time.** Esta camada **não** torna o Robô
> incapaz de errar. Ela remove as formas mais comuns de "já fiz" quando o "fiz" não aconteceu — e há
> jeitos de escrever que passam por ela.

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um **Robô configurado** no inbox.
- As **ferramentas por módulo** que o Robô usa habilitadas — é a execução delas que serve de prova
  para a reconciliação. Sem execução, não há com o que comparar.
- **Cadastro da conta em dia** (produtos, preços, domínios, times). É o que permite reconhecer um
  link ou preço fabricado; o que não está cadastrado tende a ser tratado como fabricado.
- Permissão de **administrador** para alterar a política de retenção do Robô.
- Para **reter**: alguém de plantão para aprovar. Sem fila sendo olhada, reter é o mesmo que não
  responder.

## Passo a passo

A conferência é automática e não tem chave de liga/desliga. O que você configura é a **retenção**.

1. Abra a **configuração do Robô** (agente do Maestro) usado pelo inbox.
2. Localize **"Reter a resposta para aprovação humana"**.
3. Escolha uma das três opções (detalhadas na próxima seção). O padrão é **Entregar sempre**.
4. Ao sair de "Entregar sempre", a tela mostra um **aviso em destaque**: enquanto a resposta está
   retida, o **contato espera**. Leia antes de salvar — esse é o custo real da opção.
5. Salve.
6. Para acompanhar: uma resposta retida gera **nota privada** na conversa e entra na fila de
   aprovação do painel do Maestro, junto com as demais aprovações.
7. Ao revisar, você pode **aprovar** (a resposta sai exatamente como foi retida; não há como editar o
   texto antes do envio) ou **rejeitar** (a resposta retida é descartada e nada é enviado).

## Configurações & opções

### As três opções de retenção

| Opção | O que acontece | Custo honesto |
|---|---|---|
| **Entregar sempre** (padrão) | A resposta vai direto para o contato. A conferência continua acontecendo e continua corrigindo o texto — só não segura nada. | Nenhum. Ninguém espera. |
| **Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não executou** | Só as respostas com **alegação sem lastro** ficam paradas. O resto é entregue na hora. | O contato espera **exatamente nos casos que importam** — que são também os casos em que a resposta estaria errada. |
| **Reter toda resposta para aprovação humana** | **Toda** resposta espera uma pessoa, inclusive "olá, como posso ajudar?". | O contato espera **em todas as mensagens**. Na prática, é atendimento humano com rascunho de IA. |

**O que fica retido:** o texto e as opções da resposta aguardam aprovação e não são enviados enquanto estiverem nessa fila. O contato pode já ter recebido um card ou outro conteúdo enviado por uma ferramenta antes da retenção do texto. A retenção não desfaz essas ações. Se a fila só for revisada no dia seguinte, a resposta pendente esperará até lá.

Por isso o padrão é **Entregar sempre**, e por isso o aviso aparece na tela assim que você muda a
opção. Ligue retenção quando:

- houver **alguém de plantão** olhando a fila de aprovação no horário em que o Robô atende; e
- o custo de uma afirmação errada for **maior** que o custo da demora (dinheiro, saúde, jurídico,
  compromisso de agenda).

Se você não tem plantão, a combinação mais equilibrada costuma ser **Entregar sempre** + o gatilho de
automação *Resposta alegou uma ação que não foi executada* avisando um supervisor. O contato não
espera, e alguém corre atrás do estrago em minutos.

### O que a conferência devolve à conversa

- A **mensagem entregue** já vem corrigida (frase apagada, trecho fabricado removido).
- **Falhas internas** viram **nota privada** — nunca chegam ao contato.
- Os **gatilhos de automação sobre a IA** permitem reagir sozinho (etiquetar, atribuir, avisar). Veja
  o artigo em "Veja também".

## Casos de uso

- **Clínica / prestador com agenda cheia**: "Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não
  fez", com recepção olhando a fila no horário comercial. O paciente nunca recebe um horário que não
  existe; nas outras mensagens, a resposta é imediata.
- **Cobrança e link de pagamento**: mesma opção. Link de pagamento afirmado e não gerado é o tipo de
  erro que gera chamado, não venda.
- **Operação 24h sem plantão noturno**: **Entregar sempre**. Reter à noite não protege ninguém —
  transforma um erro raro em silêncio garantido.
- **Robô novo, primeira semana em produção**: alguns times ligam **Reter toda resposta** por poucos dias,
  com uma pessoa dedicada, só para calibrar tom e instruções. É caro e não escala; sirva-se dele
  como período de teste, não como configuração permanente.
- **Conta com muito conteúdo de marca (links, preços)**: mantenha o cadastro atualizado antes de
  ligar retenção, senão você vai aprovar manualmente respostas corretas cujo link legítimo não estava
  cadastrado.

## Dicas, limites e boas práticas

Esta é a seção mais importante do artigo. Use estas palavras com a equipe — prometer mais do que a
plataforma entrega custa mais caro do que a lacuna que a promessa esconderia.

> **Não descreva isso como "a IA não consegue mais alucinar".** É falso. O Robô continua podendo
> afirmar coisa errada, e continua podendo fazê-lo de um jeito que passa pela conferência.

**A reconciliação é léxica.** Ela reconhece **formas de escrita**, não sentido. Os padrões cobrem o
jeito direto e em primeira pessoa de dizer que algo foi feito ("já agendei", "está agendado",
"registrei", "enviei o link") em português, inglês e espanhol. **Paráfrase escapa.** Uma frase
indireta, com rodeio, muito longa, em voz passiva ou escrita de um jeito incomum **passa** pela
reconciliação — inclusive quando afirma exatamente a mesma coisa.

Isso é uma escolha de projeto, não um bug a ser corrigido depois: o limite de **falso positivo** é
duro. Frases no futuro e perguntas ("posso agendar para amanhã?", "vou verificar e te confirmo")
**nunca** disparam alegação, porque apagar essas frases quebraria conversas legítimas o tempo todo.
A exceção é a promessa de retorno ("já te retorno"), tratada pela regra à parte descrita na Visão
geral; uma intenção simples como "vou verificar" continua passando.
O preço dessa segurança é justamente o recall menor.

Outros limites, igualmente honestos:

- **Sete famílias de alegação são reconhecidas**: agendamento, registro criado, documento enviado,
  link de pagamento, transferência para humano, preço informado e follow-up prometido. Fora dessas
  sete, não há reconciliação nenhuma.
- **A referência é o turno atual**, não o estado do sistema. Se a ação aconteceu por outro caminho
  (um agente fez à mão no mesmo instante, ou um processo lento concluiu depois), a resposta pode ser
  corrigida "sem necessidade".
- **Apagar a frase não é reescrever.** O texto que sobra pode ficar seco. É preferível a uma promessa
  falsa, mas não espere elegância.
- **Link e preço fabricados** dependem do que a conta tem cadastrado. Um domínio legítimo que não
  está no cadastro pode ser removido por engano até você cadastrá-lo — é falso positivo esperado, e
  a correção é cadastrar.
- **A conferência não valida fato do mundo real.** Ela não checa se a informação está certa, se o
  raciocínio faz sentido ou se a política que o Robô citou existe. Ela verifica se a resposta
  **afirma um resultado** que aquele turno **não sustenta** e se uma promessa de retorno tem algo no
  turno que a cumpra — não se o conteúdo é verdadeiro.
- **Retenção não conserta o que escapou.** Se a alegação foi escrita de um jeito que a reconciliação
  não reconhece, a opção "Reter quando a resposta afirmar algo que o turno não executou" **não retém
  nada** — a resposta sai normalmente. Quem quer barreira total precisa de "Reter toda resposta", com o custo
  que ela tem.
- **Refazer é limitado a uma vez por turno.** Um turno que já foi corrigido e falha de novo é
  suavizado ou retido, não refeito indefinidamente; se a falha for ainda só prometer voltar, a
  resposta não é enviada e a conversa vai para um humano.

Boas práticas:

- Trate as notas privadas de falha como **fila de trabalho**: falha registrada é contato esperando.
- Habilite de verdade as ferramentas que o Robô precisa. Ferramenta desabilitada produz exatamente o
  cenário que a conferência corrige — e frustra o contato do mesmo jeito.
- Em ações sensíveis, prefira **aprovação humana da ação** (autonomia híbrida) em vez de retenção da
  resposta — sai mais barato, porque evita o problema antes de o texto existir.
- Reveja semanalmente onde a conferência mais atua. Repetição no mesmo ponto quase sempre significa
  instrução ambígua ou integração quebrada, não "IA ruim".

## Solução de problemas

- **"A frase que confirmava a ação sumiu da resposta, mas a ação funcionou"**: a ação provavelmente
  concluiu **fora do turno**. Confirme no módulo e responda ao contato; não é preciso desfazer nada.
- **"O Robô afirmou algo que não aconteceu e passou"**: limite conhecido — a forma de escrever fugiu
  dos padrões reconhecidos. Guarde o trecho, deixe as instruções do Robô mais diretas nesse ponto e,
  se o risco for alto, transforme aquela etapa em **ação com aprovação humana**.
- **"Liguei a retenção e o contato ficou sem resposta"**: é o comportamento documentado. Enquanto
  retida, a resposta não sai. Verifique a fila de aprovação; se ninguém a acompanha no horário,
  volte para **Entregar sempre**.
- **"A resposta ficou cortada/seca"**: a frase ofensora foi apagada. Se acontece com frequência no
  mesmo assunto, ajuste as instruções para o Robô não prometer resultado antes de executar.
- **"Um link legítimo nosso sumiu da mensagem"**: o domínio não está no cadastro da conta. Cadastre-o
  e o problema para.
- **"O Robô respondeu no idioma errado e a mensagem não saiu"**: a conferência trata idioma trocado
  como problema de superfície. Fixe o idioma na configuração do Robô se a sua operação é
  monolíngue.
- **"Onde vejo o que foi retido?"**: na conversa, pela nota privada, e na fila de aprovação do painel
  do Maestro — o mesmo lugar das demais aprovações.

### Conferir uma resposta retida ou uma ferramenta

Um turno retido mantém seu registro de verificação, incluindo as ferramentas que retornaram resultado e os cards aceitos pela plataforma. Esse registro não indica que o texto retido foi entregue. A criação de uma mensagem na plataforma também não comprova que o provedor a entregou: confira o status da mensagem na conversa.

Uma frase como “vou consultar” não comprova execução de ferramenta. No diagnóstico do turno, diferencie chamada solicitada, retorno com sucesso, retorno com erro e resultado ausente. As evidências técnicas não precisam copiar argumentos, dados do contato ou o conteúdo completo da ferramenta.

## Veja também

- [Verificação do que o Robô afirma antes de enviar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-verificacao-do-que-o-robo-afirma-pt-br)
- [Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-gatilhos-de-ia-pt-br)
- [Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)