## Visão geral

Estes são os relatórios operacionais do dia a dia. Eles mostram **quanto** entrou e foi resolvido e
**quão bem** sua operação respondeu, recortados por diferentes dimensões:

- **Conversas**: volume de conversas recebidas e resolvidas, além de tempos médios de primeira
  resposta e de resolução ao longo do período.
- **Agentes**: os mesmos indicadores por agente, para comparar desempenho individual.
- **Equipes**: a visão agregada por equipe de atendimento.
- **Labels**: o volume e o desempenho recortados pelas etiquetas aplicadas às conversas.
- **Caixa de entrada**: os números por canal/inbox (por exemplo, cada número de WhatsApp ou o widget
  do site).

Nesses cinco relatórios **cada barra do gráfico é clicável**. O clique abre um painel lateral com os
registros que formaram aquele número — as conversas e mensagens por trás da barra. É o
**detalhamento por barra**, o caminho mais curto entre um indicador e a conversa que o explica.

## Pré-requisitos

- Permissão para acessar **Relatórios**.
- Para o **detalhamento por barra**, perfil de **Administrador**: agentes continuam vendo os gráficos,
  mas não abrem o painel de registros.
- Para o relatório de **equipes**, ter equipes criadas e agentes atribuídos a elas.
- Para o relatório de **labels**, usar labels nas conversas para que haja dados a recortar.
- Para o relatório de **caixa de entrada**, ter pelo menos uma caixa de entrada conectada.

## Passo a passo

1. Abra **Relatórios** no menu lateral.
2. Selecione o relatório desejado (Conversas, Agentes, Equipes, Labels ou Caixa de entrada).
3. Defina o **período** no seletor de datas.
4. Aplique os filtros oferecidos pelo relatório (por exemplo, escolher um agente, equipe, inbox ou
   label específico).
5. Analise os gráficos de volume e os indicadores de tempo no topo.
6. **Clique em uma barra** do gráfico para abrir o painel de detalhamento com os registros daquela
   barra.
7. No painel, role a lista e use **Carregar mais** para trazer a próxima página de registros.
8. Use as setas **Barra anterior** e **Próxima barra** no cabeçalho do painel — ou as teclas **←** e
   **→** — para percorrer as barras vizinhas sem fechar o painel.
9. Clique em um cartão para abrir a conversa correspondente **em uma nova aba**.
10. Use **download/exportação** (CSV) quando quiser os dados detalhados.

## Configurações & opções

- **Período**: intervalo de datas analisado.
- **Horário comercial**: opção para considerar apenas o expediente nos cálculos de tempo.
- **Métricas comuns**: conversas recebidas, conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de
  resolução.
- **Recorte (filtro)**: agente, equipe, caixa de entrada ou label, conforme o relatório.
- **Exportação CSV**: para análises externas e relatórios compartilhados. O botão só aparece para
  quem é **Administrador** ou tem a permissão **Exportar relatórios** (ou **Gerenciar relatórios**)
  no papel personalizado.
- **Detalhamento por barra**: painel lateral com os registros por trás do número. Ele traz:
  - no cabeçalho, o **valor da barra**, o rótulo do período e a contagem de conversas — omitida
    quando ela apenas repetiria o valor da barra, como no gráfico de conversas. Nas métricas de tempo
    aparece também a contagem de mensagens envolvidas, quando difere da contagem de conversas;
  - um cartão por registro com o **número da conversa** (`#123`), o status, o sentido da mensagem
    (recebida ou enviada), o valor da métrica daquele registro, uma prévia do conteúdo e os links de
    **contato**, **caixa de entrada** e **agente responsável**;
  - **25 registros por página**, com o botão **Carregar mais** para as páginas seguintes.
- **Abertura do registro**: clicar no cartão abre a conversa em uma nova aba. Quando o registro é uma
  mensagem, a conversa abre posicionada nessa mensagem. Os links de contato, caixa de entrada e agente
  também abrem em nova aba, sem fechar o painel.
- **Recorte do detalhamento**: o painel considera apenas a interseção entre o período da barra e o
  período selecionado no filtro. Uma barra que começa antes do intervalo escolhido mostra só a parte
  dentro dele.
- **Horário comercial no detalhamento**: com a opção ligada, o valor exibido em cada registro também é
  o calculado em horário comercial.

## Casos de uso

- Identificar picos de volume por canal e dimensionar a equipe.
- Comparar agentes e reconhecer quem resolve mais rápido (e com qualidade).
- Avaliar quais assuntos (labels) mais geram conversas.
- Medir o desempenho de cada caixa de entrada separadamente.
- Sair do número e chegar na conversa: clicar no pico de tempo de resolução e ler exatamente quais
  atendimentos o produziram.
- Auditar um caso fora da curva antes de cobrar a equipe — o painel mostra contato, caixa de entrada e
  responsável de cada registro.

## Dicas, limites e boas práticas

- Combine **Conversas** (visão geral) com **Agentes** para entender se um gargalo é de volume ou de
  capacidade.
- Use labels consistentes para que o relatório de labels seja útil — etiquetas dispersas geram ruído.
- Ative **horário comercial** para não penalizar a equipe por conversas chegadas fora do expediente.
- Exporte o CSV quando precisar cruzar dados ou guardar histórico fora da plataforma.
- **Barras zeradas não abrem**: só respondem ao clique as barras com registro no período. As setas de
  navegação pulam automaticamente as barras vazias e param quando não há mais barra com dado.
- O detalhamento é **exclusivo de administradores**. Um agente que clicar na barra recebe o aviso
  “Apenas administradores podem visualizar os detalhes dos registros do relatório.”.
- O detalhamento tem **limite próprio de requisições por usuário**: por padrão **10 por minuto**, um
  décimo do limite geral dos relatórios. Abrir dezenas de barras em sequência muito rápida pode
  esbarrar nesse teto — o operador da instalação ajusta o valor pela variável de ambiente
  `RATE_LIMIT_REPORTS_DRILLDOWN_API_USER_LEVEL`.
- Cada página do painel traz 25 registros; quem consome o endpoint
  `GET /api/v2/accounts/{account_id}/reports/drilldown` diretamente pode pedir até **100 por página**.

## Solução de problemas

- **Um agente aparece sem dados**: confira se ele recebeu/atendeu conversas no período e se está nos
  filtros.
- **O relatório de equipes está vazio**: verifique se há equipes criadas e agentes atribuídos.
- **Labels não aparecem**: as conversas do período podem não ter labels aplicadas.
- **Tempos muito altos**: avalie ativar o filtro de horário comercial.
- **Clicar na barra não abre nada**: confirme que a barra tem valor maior que zero, que há um período
  definido no filtro e que seu perfil é Administrador.
- **O painel diz “Nenhum registro encontrado para esta barra”**: os registros podem estar fora da
  interseção entre o período da barra e o período filtrado, ou terem sido apagados depois que o
  gráfico foi gerado.
- **O painel mostra erro ao carregar**: feche e reabra a barra para tentar de novo. Se persistir,
  aguarde um minuto (limite de requisições) e repita.

## Veja também

- [Visão geral de Relatórios e Análises](/hc/ajuda/articles/reports-overview-pt-br)
- [Relatórios de CSAT e SLA](/hc/ajuda/articles/reports-csat-sla-pt-br)
- [Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)](/hc/ajuda/articles/reports-relatorios-por-modulo-pt-br)