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Primeiros Passos
Visão geral da plataforma, login, perfil, 2FA, tour da interface, conceitos essenciais e onboarding com o Cérebro Maestro.
Caixas de Entrada & Canais
WhatsApp Web e Cloud, Coexistence, Hub de grupos/comunidades, templates/flows/chamadas, site, e-mail, redes sociais, voz e API.
Conversas & Atendimento
Tela de conversas, respostas, notas, atribuição, status, prioridade, labels, macros, respostas rápidas, busca, filtros e SLA.
Contatos & CRM
Contatos, importação, segmentos, atributos, empresas, pipelines/kanban/negócios e registro de pedidos.
Catálogo & Comércio
Catálogo nativo, sincronização e WhatsApp Business Catalog, envio de produtos/pedidos na conversa e ciclo de vida de e-commerce.
Pagamentos
Conectar gateway (Asaas/Mercado Pago), criar cobranças (PIX/boleto/cartão), assinaturas, descontos, agendamento pago e relatórios.
Agenda & Agendamentos
Conectar Google Calendar, tipos de evento, disponibilidade, página pública de agendamento, reagendar/cancelar, Meet e .ics.
Tarefas
Listas, board e calendário, subtarefas, dependências, recorrência, lembretes, SLA, templates e painel na conversa.
Follow-ups & Cadências
Sequências, passos, canais, composição, inscrição (manual/automação/evento/inatividade/IA), funil, saída e IA com aprovação humana.
Automação & Fluxos
Regras de automação, macros, Flow Builder, roteamento inteligente, bots e Captain.
Maestro IA & Cérebro da Conta
O que é o Maestro, onboarding por voz, copiloto generativo (propor→confirmar→executar), departamentos, riscos, insights e ferramentas por módulo.
Growth & Marketing Studio
Page/Form Builder, AI Studio, publicação social, Ads/CTWA/leadgen, lançamentos, turmas de lançamento, automação social e Rede de Colaboração.
Contratos & Assinatura Eletrônica
Empresas emissoras, certificado A1, templates, variáveis, auto-fill, assinatura interna/externa, página pública e validador.
Vendas & Gamificação
Gestão de vendas, carteira, metas, meta-sobre-meta, gamificação, leaderboard, recompensas, comissões, TELÃO e lead score.
Mídia
Biblioteca de mídia, pastas, lixeira, medidor de armazenamento e reutilização de arquivos em qualquer canal.
Chat Interno
Canais, mensagens diretas, anúncios e compartilhamento de entidades (conversas, contatos, negócios) como cards.
Relatórios & Análises
Visão geral, conversas, agentes, equipes, labels, inbox, CSAT, SLA e relatórios por módulo.
Campanhas
Campanhas no site, campanhas de WhatsApp, templates HSM e variáveis.
Administração & Configurações
Conta, agentes, equipes, papéis e governança (RBAC), horários, labels, atributos, integrações, auditoria, whitelabel, scripts e notificações.
API & Desenvolvedores
API REST, tokens, webhooks, SDK de Custom Scripts e eventos por módulo.
FAQ & Solução de Problemas
Perguntas frequentes, erros comuns (WhatsApp desconectado, pareamento, pagamento falho), limites e boas práticas anti-ban.
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Base de conhecimento e mapa do negócio (ontologia) do Cérebro
Visão geral O Cérebro da Conta tem duas peças que trabalham juntas: - A base de conhecimento (corpus) são as fontes que alimentam o Cérebro: documentos que você envia, páginas que você cola por URL e o objetivo/meta que você escreve sobre o seu negócio. Cada fonte é processada e quebrada em trechos indexados (os "chunks"), que o Maestro consulta para responder com referência à origem. - A estrutura ou mapa do negócio (ontologia) é o resultado consultável disso: um grafo de entidades (caixas de entrada, equipes, agentes de IA, etiquetas, atributos, macros, canais) e das relações entre elas, montado a partir do corpus somado aos dados reais da sua conta. É o "segundo cérebro" — o gêmeo digital — que o Maestro usa para entender a sua operação. Em resumo: você alimenta a base de conhecimento e o Cérebro monta o mapa do negócio a partir dela. Quanto mais rico o corpus, melhores ficam as respostas, os riscos e os insights. Pré-requisitos - Conta com o Maestro e o Cérebro da Conta habilitados (recurso account_brain). Se você não encontra a área, fale com um administrador. - Leitura é para qualquer membro da conta: ver as fontes e o mapa do negócio não exige permissão especial. - Adicionar ou remover fontes é exclusivo de administradores — o servidor revalida a permissão e a interface esconde os controles de envio/exclusão para quem não é administrador. Passo a passo Alimentar a base de conhecimento Na aba Base de conhecimento (corpus), você tem três formas de "alimentar o Cérebro": 1. Enviar um documento: arraste o arquivo para a área de upload (ou clique para escolher) e confirme. O arquivo é guardado como anexo e o Cérebro o busca e extrai o conteúdo, transformando-o em trechos indexados. 2. Colar uma URL: cole o endereço de uma página e confirme. O Cérebro busca a página e extrai o conteúdo, do mesmo jeito que um documento. 3. Escrever o objetivo/meta da conta: descreva, em texto, o objetivo do seu negócio (há também um botão de ditado por voz para preencher falando). O objetivo é uma fonte fixa: ao salvar de novo, ele substitui o anterior em vez de duplicar. Gerenciar fontes - A lista mostra cada fonte com a contagem de trechos indexados (chunks), e um resumo com o total de fontes e de trechos no topo — a prova de que o Cérebro foi alimentado. - Para remover uma fonte, use o ícone de exclusão (somente administradores) e confirme no diálogo. Remover uma fonte apaga todos os trechos dela do índice. Ver o mapa do negócio (estrutura/ontologia) - Abra a aba de Estrutura (ontologia) para ver o mapa montado a partir do corpus e dos dados reais da conta. Ele é uma árvore: a conta, quatro domínios (Entrada, Atendimento, Automação e Contexto), as famílias de cada domínio (caixas de entrada, canais, bots, times, macros, etiquetas, escopos e atributos personalizados) e, dentro delas, as entidades. - A barra acima do mapa traz os indicadores da conta (entidades, relações, caixas com bot, sem vínculo), a busca e os controles. Clique em um indicador para destacar no mapa exatamente as entidades que explicam aquele número; Limpar destaque ou Esc volta ao normal. A busca lista os resultados por família e leva até a entidade escolhida. - Os chips logo abaixo são a legenda: cada família e cada tipo de relação. Clicar em um chip oculta ou mostra aquela família ou aquele tipo; clicar duas vezes em uma família deixa só ela. - Cada domínio mostra a cobertura real (por exemplo, "13 de 24 caixas com bot") e cada família mostra como se distribui (caixas por canal, atributos por escopo, quantas têm vínculo). Contas com muitas entidades abrem na visão geral; clique em uma família para abri-la ou use Expandir tudo. Famílias grandes mostram uma parte por vez, com Mostrar as demais. - As linhas com seta são as relações que o Cérebro mapeou (por exemplo, "usa bot" ou "atribui ao time"). Entre famílias fechadas elas aparecem agrupadas, com o tipo e a quantidade; ao selecionar uma entidade, aparecem uma a uma. As linhas finas sem seta mostram apenas a que cada parte pertence. - Clique em uma entidade para abrir o painel de detalhe com o caminho até a conta, o que o Cérebro sabe dela (canal, provedor, tipo, chave, escopo), as relações por tipo e, quando houver, as fontes. Abrir no produto leva à tela onde ela é configurada. Uma entidade sem vínculo mapeado continua no mapa e o painel explica o motivo: ou aquele tipo de vínculo ainda não foi mapeado nesta conta (use Mapear agora), ou já existe e nada aponta para ela. - Em Visualização você escolhe a disposição (Hierarquia ou Neural), a densidade dos cartões (compacto, confortável ou detalhado), como as relações aparecem (feixes ou fios, rótulos, animação, tipos visíveis) e se o foco isola a vizinhança da seleção. As escolhas ficam guardadas neste navegador; Restaurar padrão desfaz tudo. - A barra, a legenda, o minimapa e o zoom podem ficar visíveis, compactos, minimizados ou ocultos. O modo limpo (tecla H) deixa só o mapa, com Mostrar controles sempre à vista; a tela cheia usa toda a janela e Esc volta. Configurações & opções - Provedor de embeddings (administradores): no topo da base de conhecimento você escolhe qual provedor indexa e busca o conhecimento da conta (padrão da instalação, OpenAI ou Cohere). Ao trocar, a plataforma re-indexa todas as fontes automaticamente — aguarde o processamento terminar antes de avaliar a qualidade das respostas. - Três modos de entrada: documento, URL ou objetivo em texto — escolha o que fizer sentido para cada conteúdo. - Objetivo como fonte fixa: re-salvar o objetivo reindexa (substitui), nunca acumula duplicatas. - Contagem de trechos por fonte: indica quanto conteúdo foi efetivamente extraído e indexado. - Comportamento à prova de falha (cache-first): o mapa do negócio é guardado em cache, então a tela renderiza mesmo se o motor estiver momentaneamente fora do ar — em vez de mostrar erro. - Estado vazio que ensina: quando ainda não há conhecimento, a tela convida a alimentar a base em vez de exibir uma tela morta. Casos de uso - Centralizar manuais, políticas, catálogos e FAQs para que o Maestro responda de forma consistente. - Registrar o objetivo do negócio para orientar as propostas e ações do copiloto. - Visualizar como caixas de entrada, equipes, agentes e atributos se conectam — útil para revisar a organização da conta. - Construir uma base sólida que melhora a análise de risco e os insights gerados por departamento. Dicas, limites e boas práticas - Quanto mais rico e limpo o corpus, melhor: documentos atualizados e bem escritos geram riscos, insights e análises mais precisos. - Um objetivo claro melhora as propostas do copiloto e dos departamentos. - Evite enviar conteúdo desatualizado — informação velha gera sugestões velhas. - O mapa do negócio se popula com o tempo: alimente fontes e aguarde o processamento. - A indexação usa embeddings com fallback automático de provedor (ex.: OpenAI → Cohere). Conecte a chave Cohere em Integrações para a base continuar indexando mesmo se o provedor primário ficar sem créditos. Solução de problemas - Fonte com 0 trechos: a extração não encontrou conteúdo — o formato pode não ser suportado, o arquivo pode estar vazio/protegido ou a URL pode estar inacessível. Tente outro formato ou reenvie. - Mapa do negócio (ontologia) vazio: o mapa NÃO vem das fontes que você envia — ele é montado a partir da estrutura real da conta (caixas de entrada, equipes, bots, etiquetas, atributos, macros). Ele é gerado quando a conta é criada e, depois disso, uma vez por dia. Numa conta criada logo após a atualização diária, o mapa fica vazio até a próxima. Use Mapear agora, na própria tela vazia, para montá-lo na hora — leva alguns segundos. - "Não foi possível mapear esta conta": o Maestro não conseguiu ler a estrutura da sua conta. Quase sempre é o token de acesso da conta usado pelo Maestro; peça a um administrador da instalação para revisá-lo e tente mapear de novo. - Ação bloqueada: enviar ou remover fontes é só para administradores. Se os controles não aparecem (ou a ação é recusada), confirme seu perfil com um administrador. - "Não foi possível indexar a fonte" / embeddings indisponíveis: nenhum provedor de embeddings está com chave e créditos válidos. Verifique os créditos do provedor primário (ex.: OpenAI) ou conecte uma chave Cohere em Integrações e tente novamente. - Modelo de embedding incompatível ao salvar um Robô: cada instalação armazena vetores com uma largura fixa. Escolha um modelo com a mesma dimensão indicada pela tela — numa instalação de 1536, use text-embedding-3-small em vez de text-embedding-3-large (3072). Depois de trocar um modelo já usado, reindexe a base para que os vetores antigos e novos não sejam misturados. Veja também - O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta - Onboarding por voz e configuração assistida - Departamentos, análise de risco e insights
📊 Relatórios & AnálisesRelatório do Bot (desempenho do agente de IA)
Visão geral O relatório do Bot mede o desempenho do seu agente de IA ou bot de atendimento: quanto ele resolve sozinho versus quanto precisa transferir (handoff) para um agente humano. É o relatório que responde "o meu bot está realmente reduzindo o trabalho da equipe?". Ele consolida, no período escolhido, as conversas que passaram por caixas de entrada com bot ativo, o total de respostas enviadas, a taxa de resolução (conversas que o bot encerrou sozinho) e a taxa de transferência (conversas que o bot passou para um humano). Use-o para acompanhar o retorno da automação e descobrir onde o bot ainda falha. Pré-requisitos - Uma conta ConversaLabs ativa e um usuário com permissão para ver relatórios (em geral administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso). - Pelo menos uma caixa de entrada com bot ativo — um agente de IA (Captain) ou um Agent Bot conectado à caixa de entrada. Sem bot ativo, o relatório fica zerado. - Atividade real do bot no período: as taxas são calculadas a partir dos eventos de resolução pelo bot e transferência pelo bot registrados nessas conversas. Passo a passo 1. No menu lateral esquerdo, abra Relatórios. 2. Selecione o relatório Bot. 3. Defina o período (intervalo de datas) que deseja analisar. 4. Escolha o agrupamento (por dia, semana, mês, ano), que define como os gráficos são quebrados ao longo do tempo. 5. Leia os quatro cartões de resumo no topo e, abaixo, os gráficos de resoluções e transferências do bot. Configurações & opções Os quatro cartões no topo (calculados para o período selecionado): | Cartão | O que mostra | | --- | --- | | Total de conversas | Conversas criadas no período em caixas de entrada com bot ativo. É a base de cálculo das taxas. | | Total de respostas | Mensagens de resposta enviadas nessas conversas no período. | | Taxa de resolução | Percentual de conversas que o bot encerrou sozinho (resoluções ÷ total de conversas). | | Taxa de transferência | Percentual de conversas que o bot transferiu para um humano (transferências ÷ total de conversas). | Abaixo dos cartões, a área de resumo e gráficos mostra: - Resoluções do bot e transferências do bot como totais do período, com comparação ao período anterior equivalente. - Dois gráficos ao longo do tempo (resoluções e transferências), quebrados pelo agrupamento escolhido. Filtros disponíveis neste relatório: período e agrupamento. Diferente de outros relatórios, o relatório do Bot não exibe o filtro por agente/equipe/caixa de entrada nem o seletor de horário comercial — ele foca no comportamento geral do bot. Quando uma conversa tem resolução e transferência no mesmo período, a transferência prevalece: ela conta como transferência e não como resolução, para não inflar a taxa de resolução. Casos de uso - Medir o ROI da automação: acompanhe quanto o bot resolve sozinho e quanto trabalho ele tira da equipe. - Ajustar fluxos com alta transferência: taxa de transferência elevada indica onde o bot não dá conta — bons candidatos a melhorar os fluxos e respostas. - Acompanhar a evolução no tempo: use o agrupamento para ver se a taxa de resolução sobe à medida que você refina o bot. Dicas, limites e boas práticas - Compare a taxa de resolução com o CSAT: resolver muito com satisfação baixa pode indicar respostas que não ajudam de verdade. - Padronize o período ao comparar medições diferentes, para não comparar intervalos distintos. - Uma taxa de transferência alta costuma sinalizar lacunas no bot — priorize esses cenários nos fluxos. - As taxas usam como base as conversas criadas no período; logo após ativar ou trocar o bot, os números podem demorar a estabilizar. Solução de problemas - Tudo zerado: provavelmente não há caixa de entrada com bot ativo ou não houve atividade do bot no período. Confira o bot e o intervalo de datas. - Números muito baixos: o bot pode ter sido ativado há pouco tempo — amplie o período ou aguarde mais volume de conversas. - O relatório do Bot não aparece: confirme que existe um bot/agente de IA conectado a alguma caixa de entrada e que o seu perfil tem permissão para ver relatórios. Veja também - Visão geral de Relatórios e Análises - Relatórios de CSAT e SLA
🚀 Primeiros PassosComo reportar um problema (bug, melhoria ou ideia)
Visão geral Você pode relatar um problema, sugerir uma melhoria ou enviar uma ideia sem sair da plataforma. O botão Relatar um problema (ícone de inseto 🐞) fica na barra lateral, na parte inferior. Ao enviar, o relato chega direto à nossa equipe de produto e você acompanha o andamento na aba Meus relatos. Pré-requisitos - Estar logado na plataforma. Qualquer membro da conta pode enviar um relato. - O recurso precisa estar habilitado para a sua conta (já vem ligado por padrão). Passo a passo 1. Na barra lateral, clique em Relatar um problema (🐞). 2. Escolha o tipo: Bug, Melhoria ou Ideia. 3. Escreva um título curto e uma descrição (o que você esperava e o que aconteceu; passos para reproduzir ajudam muito). 4. Selecione a severidade (Baixa, Média, Alta, Urgente). 5. (Opcional) Use as ferramentas de captura — veja abaixo. 6. (Opcional) Revise o Diagnóstico avançado e marque o consentimento. 7. Clique em Enviar relato. Ferramentas de captura - 📷 Captura de tela — captura a aba atual em alta fidelidade (o navegador pede para compartilhar esta aba — confirme) e abre o editor, onde você pode desenhar retângulos e setas de destaque e ocultar dados sensíveis (tarja sólida — a informação é removida de forma definitiva). - 🎯 Selecionar componente — destaque e clique no elemento com problema; capturamos qual componente é e um recorte nítido da tela, que você ainda pode anotar e ocultar. - ⏺️ Gravar tela — grave um vídeo curto reproduzindo o problema (até 2 minutos). Ao parar, abre o revisor: você pode rever a gravação, aparar o início/fim e ocultar áreas sensíveis antes de anexar. - 📎 Anexar arquivo — anexe imagens, vídeos ou arquivos de log. Toque em qualquer miniatura para reabrir o editor (imagens) ou o revisor (vídeos) e ajustar de novo antes de enviar. Diagnóstico avançado Para acelerar a correção, o relato sempre inclui detalhes técnicos: navegador, dispositivo, desempenho, logs do console e falhas de rede recentes. Sua conta, plano, licença e versão do app são adicionados no servidor. O painel Diagnóstico avançado mostra exatamente o que é coletado — você pode inspecionar os logs — para total transparência. Privacidade e dados coletados (LGPD) Os dados de diagnóstico são tratados com base no seu consentimento (art. 7º, I da LGPD) e usados exclusivamente para diagnosticar e corrigir o problema relatado. Antes de enviar qualquer dado de diagnóstico, você precisa aceitar os termos — o aceite é registrado (data, versão dos termos) para fins de transparência. Mascaramos automaticamente informações sensíveis (tokens, senhas, e-mails, CPF, telefone) nos logs, e você pode ocultar áreas dos prints. Detalhes completos nos Termos de Uso e na Política de Privacidade da plataforma. Acompanhando o status Abra o botão de novo e vá na aba Meus relatos. Cada relato mostra o status atualizado (Enviado → Recebido → Aceito → Em andamento → Resolvido) e, quando disponível, o link da issue. O que cada status quer dizer: | Status | O que aconteceu | |---|---| | Enviado | O relato saiu da sua tela e está a caminho da equipe. | | Recebido | Chegou à equipe e entrou na fila de triagem. | | Aceito | A equipe leu, reconheceu o problema e colocou na fila de trabalho. Ainda não começou. | | Em andamento | Alguém está trabalhando nele agora. | | Resolvido | A correção foi concluída. | | Fechado | O relato foi encerrado sem correção (duplicado, não reproduzível ou fora de escopo). | Esse é o único selo de status do relato. Ele acompanha a issue oficial da equipe e normalmente se atualiza sozinho em poucos minutos. Se uma notificação automática entre os sistemas falhar, a reconciliação de segurança recupera a mudança em até uma hora. Se uma issue resolvida for reaberta, o selo volta para Aceito ou Em andamento. A plataforma nunca mostra nomes técnicos de estados internos nem um segundo selo de fornecedor. Conversando sobre o relato Clique no relato para abrir o detalhe. É ali que fica a conversa: as respostas da equipe de suporte e as suas. - Ler a resposta da equipe. Quando o suporte responde, a mensagem aparece na conversa do relato. - Responder de volta. Escreva no campo ao final da conversa e envie — a sua resposta chega à equipe junto do relato original, com todo o diagnóstico já anexado. - Se o envio falhar, a mensagem fica marcada e você pode reenviar com um clique. Nada se perde. Nem todo comentário interno da equipe vira mensagem para você — só o que a equipe escolhe publicar. Avisos Você é avisado no sino da plataforma (e por push, se estiver ativado no seu aparelho) quando: - o seu relato é resolvido; - a equipe responde no relato. Clicar no aviso abre o relato certo, já na conversa. Para ligar ou desligar esses avisos, vá em Perfil → Notificações. Configurações & opções - Inclua o e-mail de retorno e a área afetada para que a equipe consiga relacionar o relato ao contexto correto. Casos de uso - Registrar um erro reproduzível que impede a equipe de concluir uma tarefa na plataforma. Dicas, limites e boas práticas - Descreva o resultado esperado, o resultado observado e os passos mínimos de reprodução; não inclua segredos. Solução de problemas - O botão não aparece: o recurso pode estar desabilitado para a sua conta — fale com o administrador. - A captura/gravação não abre: o navegador pede para compartilhar esta aba — confirme para capturar em alta fidelidade. Alguns navegadores (ou o modo privado) bloqueiam a captura; nesse caso o botão some e você pode anexar um arquivo. - Não consigo enviar: verifique se preencheu o título e marcou o consentimento (obrigatório, pois o relato inclui os dados de diagnóstico). - O status não mudou: reabra Meus relatos. A plataforma também atualiza a lista enquanto ela está aberta e ao voltar para a aba. A atualização normalmente aparece em poucos minutos; se uma notificação tiver falhado, a recuperação automática pode levar até uma hora. Depois desse prazo, informe à equipe o número do relato; não é necessário enviar outro relato. Veja também - Primeiros passos - Conceitos essenciais da plataforma - Login, perfil e 2FA
🛠️ Administração & ConfiguraçõesGovernança & LGPD
Visão geral O módulo Governança & LGPD reúne, dentro das Configurações da conta, tudo que a operação precisa para atender a LGPD/GDPR no dia a dia: o registro de consentimento dos contatos, as solicitações de titulares de dados (exportar ou anonimizar/eliminar os dados de um contato), a retenção central de mensagens, os dados do DPO (Encarregado de Dados) e a trilha de auditoria nativa. Ele também abriga o Modo Apresentação, que borra dados sensíveis para demos e gravações de tela. Pré-requisitos - Perfil de Administrador (ou uma função personalizada com as permissões de governança — gestão de governança, exportação de dados, eliminação de dados e visualização de auditoria). - O recurso Governança & LGPD habilitado na conta. A aba Auditoria exige também o recurso Trilha de Auditoria (Nativa). Se a área não aparecer, fale com o responsável pela conta. Passo a passo 1. Abra Configurações → Governança & LGPD. 2. Na aba LGPD, preencha o nome e e-mail do DPO e, se desejar, ative solicitar e registrar automaticamente o consentimento inbound. Configure a mensagem global, substituições por canal, URL da política de privacidade e respostas afirmativas/negativas aceitas. 3. Defina a retenção de mensagens (dias): mensagens de conversas resolvidas mais antigas que o limite são redigidas automaticamente todos os dias (0 desativa). A retenção de conversas (dias) remove conversas resolvidas e inativas em lotes pequenos; contratos vinculados e holds legais ativos sempre suspendem essa remoção. O ledger canônico de auditoria é preservado. A retenção de payloads de comércio (dias) remove dados identificadores do comprador dos eventos antigos, preservando os valores agregados de receita. 4. Defina a retenção da trilha de auditoria (dias) — eventos mais antigos são podados. 5. Para atender um titular: busque o contato na seção Solicitações de titulares e escolha Exportar dados (gera um pacote JSON com o perfil do contato — incluindo CPF/CNPJ mascarado, país, endereço e endereço de cobrança —, os vínculos e relacionamentos com Empresas, o histórico de consentimento, as conversas, as mensagens e o manifesto de anexos, e envia uma notificação por e-mail; não inclui negócios do CRM, pagamentos, tarefas, contratos nem agendamentos) ou Anonimizar (apaga os dados de identificação — nome, e-mail, telefone, identificador, atributos, documento fiscal, endereço e os vínculos/relacionamentos com Empresas — preservando o histórico de conversas). 6. Acompanhe o andamento na lista Histórico de solicitações, atualizada automaticamente enquanto houver itens pendentes ou processando. Em caso de falha ao carregar, use Tentar novamente. Quando o pacote estiver pronto, use Baixar pacote: a plataforma valida novamente sua permissão e gera um link temporário. Na anonimização e na eliminação, a solicitação permanece em Processando até o gateway do WhatsApp confirmar a remoção do titular nos grupos em que ele participou. A parte local já está concluída nesse momento, e o aviso abaixo do status informa a espera. A plataforma tenta de novo automaticamente todos os dias, sem nenhuma ação sua, e a solicitação só aparece como Concluída depois dessa confirmação. Configurações & opções - Consentimento manual/API: pelo painel do contato, consulte o histórico e acrescente uma declaração — finalidade (tratamento de dados, marketing, cookies, personalizado), canal, concedido ou recusado e observação. A API aceita também evidência estruturada. O histórico é imutável. Uma declaração global (all) é o padrão atual; somente declarações de canal mais novas por horário/id também são substituições atuais. As antigas seguem no histórico. - Consentimento inbound automático: no primeiro inbound de um contato/canal sem nenhuma declaração aplicável de data_processing, a plataforma persiste e envia o prompt pelo mesmo pipeline do canal. O prompt é processado em segundo plano, em paralelo a bots, listeners e automações — a mensagem recebida nunca espera por ele. Uma resposta configurada como positiva ou negativa cria uma nova declaração com canal, mensagem de resposta, mensagem do prompt e evidências. A evidência automática guarda IDs técnicos, o token normalizado reconhecido e um hash SHA-256 — nunca o texto bruto da resposta. - Texto do pedido de consentimento, por idioma: o prompt automático usa o texto embutido, mas você pode escrever o seu — e agora por idioma. O texto é escolhido pelo idioma do contato (com recuo para o idioma da conta e, por fim, para o texto que você já tinha). Um texto único configurado antes continua valendo para todos os idiomas: não há nada para migrar. Há também um texto por canal, que vence o geral. Um seletor {x} insere os cinco marcadores aceitos — {{contact_name}}, {{privacy_policy_url}}, {{dpo_email}}, {{affirmative_token}} e {{negative_token}}; qualquer outro é removido no envio, e a plataforma recusa o salvamento avisando qual marcador não existe (em qualquer um dos idiomas). Um campo vazio mostra o texto embutido que realmente sai, e Restaurar padrão apaga a sua versão daquele idioma de verdade (a remoção chega ao servidor, não some só da tela). - Prévia e teste do pedido: a prévia renderiza o texto por canal, com o nome de um contato real e os tokens que o reconhecedor aceita; o teste envia de verdade para uma conversa que você escolhe. Assim você valida a redação sem esperar o próximo inbound. - Holds legais: a aba Holds legais lista as conversas que a retenção nunca pode remover — nem por prazo, nem por inatividade. Busque a conversa pelo contato, pelo número ou pela caixa, informe o motivo (por exemplo, uma ordem judicial) e aplique. Um hold é liberado, nunca apagado: o registro permanece com quem aplicou, quem liberou e quando, porque é justamente essa a prova que um hold legal existe para produzir. Apenas administradores e funções com gerenciar governança de dados aplicam ou liberam; quem tem exportação/eliminação consegue ver a lista para entender por que uma conversa sobreviveu à varredura. - Selo de consentimento: no painel do contato, um selo mostra o estado em vigor — Concedido, Recusado ou Pendente. Quando há mais de um canal, o selo exibe o pior estado, para que uma recusa nunca fique escondida atrás de uma concessão em outro canal; passe o mouse para ver a leitura canal a canal. Um canal em que o contato nunca declarou nada simplesmente não aparece — ausência não é pendência. - Resposta não reconhecida: se o contato responder algo que não pode ser lido como decisão, a plataforma para de perguntar e marca a conversa com o aviso Consentimento pendente. Resolva com o contato e registre a declaração manualmente pelo painel. - Campanhas: contatos que recusaram explicitamente saem da audiência. A prévia informa quantos foram excluídos, e a mensagem só aparece quando a recusa realmente reduziu a lista. Quem nunca foi perguntado, ou cuja concessão expirou, continua recebendo — pedir consentimento é papel do prompt, não da campanha. - Limite deliberado: esse modo solicita e registra; ele não coloca o inbound em quarentena, não interrompe automações até a resposta e nunca bloqueia outbound. Assim, a tela não promete um bloqueio técnico que não existe. Se a política jurídica da operação exigir suspensão integral do tratamento, modele a restrição no fluxo operacional além deste registro. - Personalização segura: a mensagem pode ser global ou específica por canal e aceita somente os placeholders contact_name, privacy_policy_url, dpo_email, affirmative_token e negative_token, envolvidos por chaves duplas. As respostas são comparadas sem diferença de maiúsculas, acentos ou pontuação nas extremidades. Um token positivo não pode ser também negativo; a API rejeita a ambiguidade e configurações legadas nunca geram decisão. Placeholders não suportados e tags Liquid são rejeitados; valores legados são removidos antes do envio. - Anonimizar com redação de mensagens: opcionalmente, a anonimização também redige o conteúdo das mensagens recebidas do contato e apaga os anexos. - Confirmação obrigatória: anonimização/eliminação exige digitar o id do contato — proteção contra ações destrutivas acidentais. Casos de uso - Atender um pedido formal de titular (art. 18 da LGPD) com comprovante auditável. - Higienizar a base periodicamente com a retenção central de mensagens. - Comprovar a base legal de marketing com o histórico de consentimento por contato. Dicas, limites e boas práticas - A exportação roda em segundo plano; o solicitante recebe um e-mail que o leva de volta à área autenticada de Governança. Somente Administradores e funções com exportação de dados podem gerar o link temporário do pacote; gestão de governança ou eliminação de dados, isoladamente, não concedem acesso ao arquivo. - A anonimização não apaga a conversa — apaga a identidade. Para remoção total, use a eliminação (exclusão do contato) com ciência de que o histórico de conversas é removido junto. - Toda ação de governança gera evento na trilha de auditoria (quando habilitada). - Solicitação, concessão e recusa de consentimento geram ações distintas na auditoria; reprocessamentos são idempotentes e o lock do contato evita dois prompts concorrentes. - Empresas no DSR: a exportação e a anonimização de um contato já incluem seus vínculos e relacionamentos com Empresas (nomes, papéis, datas e notas). Permanecem à parte o mascaramento de documentos fiscais (Modo Apresentação/RBAC) e a governança da Empresa como entidade — veja o artigo de Empresas e relacionamentos. Solução de problemas - A área não aparece: o recurso não está habilitado na conta ou seu perfil não tem permissão. - Solicitação continua em "Processando" com aviso de espera: a parte local já foi feita e falta a confirmação da remoção nos grupos do WhatsApp. A plataforma tenta de novo automaticamente todos os dias; não crie uma nova solicitação para o mesmo titular. - Solicitação ficou em "Falhou": leia o aviso exibido abaixo do status. Para uma exportação, crie uma nova solicitação. Se a remoção nos grupos foi recusada, contate o suporte, porque essa solicitação ainda não pode ser reprocessada pela tela. O evento de falha também fica registrado na auditoria. - Prompt não foi enviado: confirme a flag Governança & LGPD, o controle de consentimento inbound e se já existe uma declaração global ou do canal. Qualquer estado anterior (concedido ou recusado) impede novo prompt. Um prompt marcado como falho pelo provedor é tentado novamente no próximo inbound, uma vez por contato/canal. - Resposta não foi reconhecida: confira os tokens configurados; a mensagem precisa corresponder a um token completo. Acrescente variantes necessárias separadas por vírgula. Veja também - Modo Apresentação - Auditoria - Funções personalizadas e RBAC - Empresas e relacionamentos
📅 Agenda & AgendamentosConectar o Google Calendar (OAuth) e sincronização
Visão geral A Agenda da ConversaLabs sincroniza nos dois sentidos com o Google Calendar: eventos criados na plataforma aparecem no Google e eventos criados no Google aparecem na plataforma, sem duplicar e sem entrar em loop. A conexão é feita uma vez via autorização Google (OAuth) e fica permanente — ela se renova sozinha até que você desconecte manualmente. Você pode conectar várias contas do Google à mesma conta ConversaLabs, e cada conta do Google pode expor vários calendários para espelhar. A autorização é compartilhada (você não precisa criar um app Google próprio). Pré-requisitos - Módulo Agenda habilitado na conta (opcional, desligado por padrão — peça a um administrador). - Perfil com permissão para configurar integrações (em geral, administrador). - Uma conta Google com acesso ao Google Calendar. - Ao autorizar, conceda as permissões de calendário solicitadas — sem elas a sincronização não funciona. Passo a passo 1. Abra a Agenda e vá até a área de conexões / integrações do Google. 2. Clique para conectar o Google Calendar. Você será levado à tela de autorização do Google. 3. Escolha a conta Google e autorize o acesso ao seu calendário. 4. De volta à plataforma, selecione quais calendários daquela conta você quer espelhar. 5. (Opcional) Repita o processo para conectar outras contas do Google. 6. Aguarde a primeira sincronização: os eventos existentes passam a aparecer na Agenda. Configurações & opções - Várias conexões: cada conta Google conectada aparece separadamente, com seus calendários. - Seleção de calendários: ligue apenas os calendários que deseja espelhar. - Atribuição: vincule cada calendário (nativo ou do Google) a agentes, equipes ou caixas de entrada, conforme a operação. - Google Meet, convidados, lembretes e recorrência: quando criados na plataforma, são levados ao Google; quando criados no Google, voltam para a plataforma. - Desconectar: a conexão permanece ativa e auto-renovável até você desconectar manualmente, o que revoga o acesso no Google e remove a conexão. Casos de uso - Centralizar o calendário pessoal/da equipe do Google dentro da operação de atendimento. - Deixar que agendamentos da página pública respeitem os horários ocupados do Google. - Conectar a agenda de mais de uma pessoa ou setor à mesma conta ConversaLabs. Dicas, limites e boas práticas - A sincronização é em tempo quase real (atualizações chegam rápido), com uma verificação periodica de segurança para garantir que nada fique de fora. - Eventos criados pela plataforma são marcados internamente para evitar loops de ida e volta. - Na versão atual, o provedor externo suportado é o Google Calendar. Outros provedores estão previstos para uma fase futura. - Suas credenciais do Google ficam guardadas com segurança no servidor e nunca são exibidas no painel. Solução de problemas - A autorização falhou: refaça o fluxo e confirme que concedeu as permissões de calendário. - Conectei, mas não vejo eventos: confirme que selecionou ao menos um calendário para espelhar e aguarde a primeira sincronização. - Um evento sumiu ou duplicou: verifique se a conexão continua ativa; a verificação periodica reconcilia diferenças automaticamente. Em último caso, reconecte a conta. - Parei de receber atualizações: a conexão pode ter sido revogada no Google — reconecte-a. Veja também - Visão geral de Agenda e Agendamentos - Tipos de evento, disponibilidade e buffers - Página pública de agendamento - Reagendar, cancelar, Google Meet e arquivo .ics
🧩 API & DesenvolvedoresBots de atendimento e canal de API
Visão geral A ConversaLabs oferece dois pontos de extensão complementares para desenvolvedores: - Canal de API: um inbox programável. Em vez de um canal pronto (WhatsApp, e-mail etc.), você cria uma caixa de entrada do tipo API e conecta o seu próprio aplicativo. Mensagens de entrada chegam via API REST e as respostas dos agentes são entregues no seu webhook_url. - Agent bot: um bot via webhook (bot_type: webhook). Ele é atribuído a um inbox (de qualquer canal) e recebe os eventos de conversa/mensagem no seu outgoing_url. O bot processa o evento e pode responder chamando a API de volta com o seu token de acesso. Quando usar cada um: - Use o canal de API quando precisar de um canal sob medida que a plataforma não oferece de forma nativa. - Use um agent bot quando quiser automatizar respostas (triagem, respostas automáticas, IA) antes ou junto do atendimento humano, em qualquer inbox. Os dois podem ser combinados: um inbox de API que também tem um agent bot atribuído. Pré-requisitos - Permissão de administrador na conta (criação de inbox e de agent bots é restrita a admins). - Um endpoint HTTPS acessível para receber webhooks (webhook_url do canal e/ou outgoing_url do bot). - Um token de acesso válido para autenticar as chamadas à API REST. Passo a passo 1. Crie um inbox do tipo API: vá em Configurações → Caixas de entrada → Adicionar → API. Informe um nome e, opcionalmente, o webhook_url. Após criar, anote o identifier gerado para o canal. 2. Envie uma mensagem de entrada: crie/abra uma conversa nesse inbox e poste a mensagem do cliente via API (POST .../conversations/:id/messages), autenticando com o token de acesso. 3. Configure o webhook_url do canal para receber as mensagens de saída: quando um agente responde na conversa, o payload é entregue no seu endpoint. 4. (Opcional) Crie um agent bot: em Configurações → Bots de IA/Agent bots, informe nome, descrição e o outgoing_url (bot_type = webhook). Depois atribua o bot ao inbox para que ele passe a receber os eventos daquela caixa de entrada. Configurações & opções - Token de acesso do bot: usado pelo bot para chamar a API de volta (criar respostas, reagir, atualizar status). Pode ser regenerado por reset_access_token. - Segredo do bot: usado para assinar/verificar o payload do webhook enviado ao outgoing_url. Pode ser regenerado por reset_secret. - Verificação HMAC do canal (hmac_token, hmac_mandatory): valida a identidade do contato. Com hmac_mandatory ativo, contatos só são aceitos com o hash de identificação válido, calculado a partir do hmac_token. - Atualização de status de mensagem: permitida apenas em inboxes de API (por exemplo, marcar entregue/lida ou registrar erro de envio). - Payload do bot (webhook_data): identifica o bot no evento com { id, name, type: "agent_bot" }. - Mensagens com responsável (receive_incoming_when_assigned): vem false por padrão. Quando true, um agent bot externo continua recebendo message_created e message_updated de entrada mesmo com um humano atribuído. A configuração é por bot e vale para todas as caixas vinculadas. | Situação | Flag desligada/ausente | Flag ligada | |---|---|---| | Mensagem do cliente, sem responsável | Entregue | Entregue | | Mensagem do cliente, com responsável humano | Não entregue | Entregue | | Mensagem de saída ou evento de ciclo de vida | Entregue | Entregue | Você pode ativar a opção no cadastro do robô ou enviar o campo tipado pela API: { "receive_incoming_when_assigned": true } O payload já informa conversation.assignee e conversation.assignee_type. Ao optar pela entrega, registre o evento para preservar contexto, mas não responda enquanto houver um humano atendendo. A plataforma não bloqueia automaticamente uma resposta criada com o token do bot. O Maestro não usa essa flag: ele sempre recebe os eventos e aplica sua política própria de pausa e retenção. Casos de uso - Canal sob medida: conectar um aplicativo próprio (um app interno, um marketplace, um canal proprietário) como um inbox via API. - Respostas automáticas: um agent bot que faz a triagem inicial, responde dúvidas frequentes e só então passa a conversa para um agente humano. Dicas, limites e boas práticas - Sempre verifique a assinatura HMAC do webhook (canal e/ou segredo do bot) antes de processar o payload. - Garanta idempotência: ao criar mensagens de entrada, use um source_id único para deduplicar reentregas. - Defina um ponto de handoff claro do bot para o humano (por exemplo, atribuir a conversa a um agente/time e parar de responder pelo bot). - Trate tokens e segredos como credenciais: nunca os exponha no front-end. Solução de problemas - 401/403: token de acesso inválido, expirado ou sem permissão. - O bot não recebe eventos: confirme que o outgoing_url está correto, acessível e que o bot está atribuído ao inbox. Se a conversa tem responsável humano, confirme também se receive_incoming_when_assigned foi ativado para esse bot. - HMAC inválido: o hash de identificação não confere com o hmac_token; recalcule a assinatura e confira a ordem/codificação dos campos. Veja também - API REST, tokens e webhooks - Eventos por módulo - Canal de API: o contrato de eventos estruturados