Todo lo que necesitas para dominar la plataforma — guías, paso a paso y respuestas.
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Primeros Pasos
Visión general de la plataforma, inicio de sesión, perfil, 2FA, recorrido por la interfaz, conceptos esenciales y onboarding con el Cerebro Maestro.
Bandejas de Entrada y Canales
WhatsApp Web y Cloud, Coexistence, Hub de grupos/comunidades, plantillas/flows/llamadas, sitio web, correo, redes, voz y API.
Conversaciones y Atención
Vista de conversaciones, respuestas, notas, asignación, estado, prioridad, etiquetas, macros, respuestas rápidas, búsqueda, filtros y SLA.
Contactos y CRM
Contactos, importación, segmentos, atributos, empresas, pipelines/kanban/negocios y registro de pedidos.
Catálogo y Comercio
Catálogo nativo, sincronización y WhatsApp Business Catalog, envío de productos/pedidos en la conversación y ciclo de vida de e-commerce.
Pagos
Conectar pasarela (Asaas/Mercado Pago), crear cobros (PIX/boleto/tarjeta), suscripciones, descuentos, agendamiento pago e informes.
Agenda y Citas
Conectar Google Calendar, tipos de evento, disponibilidad, página pública de reservas, reprogramar/cancelar, Meet y .ics.
Tareas
Listas, tablero y calendario, subtareas, dependencias, recurrencia, recordatorios, SLA, plantillas y panel en la conversación.
Follow-ups y Cadencias
Secuencias, pasos, canales, composición, inscripción (manual/automatización/evento/inactividad/IA), embudo, salida e IA con aprobación humana.
Automatización y Flujos
Reglas de automatización, macros, Flow Builder, enrutamiento inteligente, bots y Captain.
Maestro IA y Cerebro de la Cuenta
Qué es Maestro, onboarding por voz, copiloto generativo (proponer→confirmar→ejecutar), departamentos, riesgos, insights y herramientas por módulo.
Growth & Marketing Studio
Page/Form Builder, AI Studio, publicación social, Ads/CTWA/leadgen, lanzamientos, grupos de lanzamiento, automatización social y Red de Colaboración.
Contratos y Firma Electrónica
Empresas emisoras, certificado A1, plantillas, variables, autocompletado, firma interna/externa, página pública y validador.
Ventas y Gamificación
Gestión de ventas, cartera, metas, meta-sobre-meta, gamificación, leaderboard, recompensas, comisiones, TELÓN y lead score.
Medios
Biblioteca de medios, carpetas, papelera, medidor de almacenamiento y reutilización de archivos en cualquier canal.
Chat Interno
Canales, mensajes directos, anuncios y compartir entidades (conversaciones, contactos, negocios) como tarjetas.
Informes y Análisis
Visión general, conversaciones, agentes, equipos, etiquetas, bandeja, CSAT, SLA e informes por módulo.
Campañas
Campañas en el sitio, campañas de WhatsApp, plantillas HSM y variables.
Administración y Configuración
Cuenta, agentes, equipos, roles y gobernanza (RBAC), horarios, etiquetas, atributos, integraciones, auditoría, whitelabel, scripts y notificaciones.
API y Desarrolladores
API REST, tokens, webhooks, SDK de Custom Scripts y eventos por módulo.
FAQ y Solución de Problemas
Preguntas frecuentes, errores comunes (WhatsApp desconectado, vinculación, pago fallido), límites y buenas prácticas anti-ban.
Artículos populares
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Lista de ignorados y sincronización de contactos en WhatsApp Web
Visión general Tres herramientas dan control total sobre lo que importa una bandeja WhatsApp Web. Dos de ellas están en la pestaña Recursos y son independientes — son caminos distintos de creación de contactos, y desactivar una no desactiva la otra: - Sincronizar contactos (pestaña Recursos): importa la lista de miembros de los grupos y comunidades a los que pertenece el número como contactos de la plataforma. Viene desactivado por defecto — ninguna lista de miembros se importa sin que lo pidas. Al activarlo, los contactos se crean con su nombre y teléfono reales; los participantes de comunidades con datos ocultos entran como "Contacto privado" y se completan automáticamente cuando su número se vuelve conocido. - Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades (pestaña Recursos): controla el otro camino — la persona que envía un mensaje dentro de un grupo o comunidad. Viene activado, para no cambiar el comportamiento de ninguna bandeja ya conectada. Si los participantes siguen convirtiéndose en contactos aun con "Sincronizar contactos" desactivado, esta es la opción que debes desmarcar. Con ella desactivada, el mensaje sigue llegando y la burbuja sigue mostrando el nombre y el teléfono de quien lo envió — solo deja de crearse el contacto. - Lista de ignorados (pestaña Ignorados): números, grupos y canales que nunca deben crear contacto, conversación o mensaje en esta bandeja — ni recibir envíos. Ideal para grupos de avisos, números de robots y canales fuera del flujo de atención. Requisitos previos - Perfil de administrador. - Una bandeja WhatsApp Web ya creada (emparejada o no). Paso a paso Controlar la importación de contactos de grupos 1. Abre Configuración → Bandejas → tu bandeja WhatsApp Web → Recursos. 2. Marca o desmarca Sincronizar contactos (lista de miembros). 3. Marca o desmarca Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades. 4. Haz clic en Guardar cambios. Para no tener ningún participante de grupo en tu lista de contactos, desmarca las dos. Ignorar números, grupos y canales 1. Abre la pestaña Ignorados de la bandeja. 2. Para añadir un elemento, escribe el valor en el campo Añadir — el tipo se detecta automáticamente: - Número/contacto: 5511999999999, +55 11 99999-9999 o 5511999999999@s.whatsapp.net - Grupo: 120363043211123456@g.us - Canal: 120363144038483540@newsletter 3. Para añadir varios a la vez, haz clic en Importar: pega la lista (uno por línea o separados por comas) o sube un archivo .txt/.csv. El informe muestra cuántos se crearon, cuántos estaban duplicados y cuáles son inválidos (con el motivo por línea). Ignorar desde la conversación actual En una conversación de una bandeja WhatsApp Web, abre Más acciones y elige Ignorar en esta bandeja. Antes de confirmar, la plataforma indica si el origen actual ya está en la lista y muestra el tipo correcto: contacto, grupo, canal o comunidad. - El bloqueo se aplica solo a la bandeja actual y a los nuevos mensajes y envíos. No elimina el historial, los contactos ni las conversaciones existentes. - Si una regla equivalente ya ignora el origen (por ejemplo, mediante un identificador LID), el atajo no crea otra regla ni ofrece Deshacer. Usa Administrar ignorados para revisar las reglas de esa bandeja. - Si el atajo crea una regla nueva, puede deshacer solo esa regla recién creada. Las demás reglas coincidentes siguen activas. - Ignorar una comunidad desde este atajo se aplica solo a la comunidad actual; los grupos vinculados no se ignoran automáticamente. Configuración y opciones - Tipos: cada entrada recibe una insignia — Contacto, Grupo o Canal. - Búsqueda y filtro: busca por número/ID y filtra por tipo. - Eliminación: borra entradas individualmente o selecciona varias y usa Eliminar seleccionados. Casos de uso - Evitar que grupos de avisos y comunidades generen miles de contactos irrelevantes. - Bloquear números de robots/spam antes de que creen conversaciones. - Mantener canales de noticias fuera del flujo de atención. Consejos, límites y buenas prácticas - El bloqueo funciona en ambos sentidos: los mensajes entrantes de un elemento ignorado se descartan y los envíos hacia él se rechazan con un error claro. - La detección funciona incluso cuando WhatsApp entrega el evento con una dirección LID (identificador anónimo): la plataforma resuelve el LID al número real automáticamente. - Añadir una regla no borra contactos y conversaciones existentes — solo bloquea el tráfico nuevo. Elimina manualmente lo que no quieras conservar. - Ignorar una comunidad no ignora sus subgrupos — añade cada grupo que quieras bloquear. - Las dos opciones de contactos aplican solo a grupos y comunidades. Los chats individuales, los canales y los estados siguen creando contactos con normalidad — sin uno la conversación no tendría dueño. - Desmarcar Crear contactos para quienes envían mensajes no borra los contactos ya creados: solo impide nuevos. Elimina manualmente lo que no quieras conservar. - Sin contacto del participante, deja de existir el clic para abrir el perfil desde la burbuja del grupo y las reglas que dependen del contacto remitente en una conversación de grupo no encuentran a nadie. Para bloquear a una persona concreta, usa la pestaña Ignorados. Solución de problemas - Una entrada fue rechazada en la importación: revisa el formato — los números necesitan código de país + área (8 a 15 dígitos); los grupos terminan en @g.us; los canales en @newsletter. - Siguen apareciendo mensajes de un número ignorado: confirma que la regla se creó en esta bandeja (la lista es por bandeja) y que el valor corresponde al número real con código de país. - Se siguen creando contactos de grupos: Sincronizar contactos solo cubre la lista de miembros. Quien envía un mensaje en el grupo entra por otro camino — desmarca también Crear contactos para quienes envían mensajes en grupos/comunidades en la pestaña Recursos. Ver también - Conectar WhatsApp Web por emparejamiento QR - WhatsApp Hub: grupos, comunidades, canales y estados
📥 Bandejas de Entrada y CanalesEnrutamiento de conversación: reabrir la misma conversación o crear nuevas
Visión general El Enrutamiento de conversación define qué ocurre cuando un cliente envía un mensaje después de que su conversación fue resuelta. Cada bandeja de entrada tiene dos modos: - Reabrir la misma conversación — la plataforma reutiliza la conversación existente del contacto y la reabre automáticamente cuando responde. Todo el historial queda en un solo lugar. - Crear nuevas conversaciones — tras la resolución, el siguiente mensaje del contacto abre una conversación nueva, ya abierta para el equipo. Cada solicitud se vuelve un ticket separado. La configuración está en Configuración → Bandejas de entrada → (tu bandeja) → Configuración, en la sección "Enrutamiento de conversación". Requisitos previos - Rol de administrador para cambiar la configuración de la bandeja. - Canales compatibles: WhatsApp (Cloud y WhatsApp Web), Sitio web (chat en vivo de la plataforma), SMS, Telegram, Line, TikTok, Facebook, Instagram y API. - El canal de correo electrónico no usa este control: los correos se agrupan por hilo (asunto/encabezados), y un mensaje nuevo después de la resolución siempre abre una conversación nueva, por diseño. Paso a paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada y abre la bandeja. 2. En la pestaña Configuración, busca Enrutamiento de conversación. 3. Elige Reabrir la misma conversación o Crear nuevas conversaciones. 4. Guarda. El cambio aplica de inmediato a los próximos mensajes recibidos. Configuración y opciones - Reabrir la misma conversación - Cuando el cliente responde, la conversación resuelta se reabre al instante: vuelve a la pestaña de abiertas, notifica al equipo y entra en la asignación automática. - Si un bot (Maestro/agente virtual) está activo y dentro de su horario configurado, la conversación vuelve primero al bot; de lo contrario, se abre directamente para el equipo. - Los grupos y canales de WhatsApp siguen el mismo comportamiento: la conversación compartida del grupo se reabre en lugar de duplicarse. - Si el contacto tiene más de una conversación en la bandeja (datos antiguos), la plataforma prioriza la conversación que sigue abierta — una conversación en atención nunca se abandona a favor de una resuelta más reciente. - Crear nuevas conversaciones - La conversación resuelta queda cerrada como registro histórico; la respuesta del cliente abre una conversación nueva, abierta y visible para el equipo. - Chat del sitio: las bandejas de sitio vienen con Reabrir la misma conversación activado por defecto (comportamiento clásico del widget). Puedes cambiar a "Crear nuevas conversaciones" en cualquier momento. - Contacto bloqueado: los mensajes de un contacto bloqueado se descartan y no reabren la conversación silenciada. Casos de uso - Relación continua (recomendado para WhatsApp): con "Reabrir la misma conversación", el agente ve todo el historial del cliente en un solo hilo — ideal para ventas, soporte recurrente y posventa. - Operación por tickets: con "Crear nuevas conversaciones", cada solicitud se vuelve un ticket con inicio y fin propios — ideal para SLA por solicitud y reportes por conversación. Consejos, límites y buenas prácticas - La reapertura ocurre cuando el cliente envía un mensaje. Los mensajes que el operador envía desde la app nativa (ecos) no reabren la conversación. - Los envíos de campaña no reabren conversaciones resueltas — la respuesta del cliente, sí. - Combínalo con la Resolución automática (configuración de la cuenta) para cerrar conversaciones inactivas sin perder mensajes nuevos: al responder, el cliente reabre la misma conversación. - En bandejas de WhatsApp con historial antiguo de conversaciones duplicadas, "Reabrir la misma conversación" concentra los mensajes nuevos en un solo hilo de aquí en adelante. Solución de problemas - "El cliente respondió y la conversación no se reabrió" — confirma que la bandeja está en "Reabrir la misma conversación" y que el contacto no está bloqueado. Si un bot está activo, la conversación puede haber vuelto a la cola del bot (estado pendiente) en lugar de la pestaña de abiertas. - "Cada mensaje crea una conversación nueva" — la bandeja está en "Crear nuevas conversaciones". Cambia a "Reabrir la misma conversación" para un hilo único por contacto. - "La conversación nueva nació pendiente y nadie la vio" — eso solo ocurre cuando un bot va a actuar de verdad; si el bot está fuera de horario o desactivado para la conversación, nace abierta. Ver también - Configuración de la bandeja de entrada - Resolución automática de conversaciones - Canal de sitio web con widget de chat en vivo
🧠 Maestro IA y Cerebro de la CuentaModos de autonomía del Robot y aprobación humana (HITL)
Visión general La autonomía define cuánto actúa el Robot (el Maestro operando dentro de la conversación) por su cuenta frente a cuándo pide la confirmación de una persona. Tú eliges el nivel de confianza, y rige cómo se comporta el Robot en la atención. Hay tres modos: - Piloto automático — el Robot ejecuta por su cuenta, sin esperar aprobación. - Copiloto — el Robot propone tarjetas (un borrador de mensaje o una acción de módulo); tú revisas y envías. Nada sale solo. - Híbrido (Exigir aprobación / HITL) — el Robot actúa por su cuenta en el día a día, excepto en acciones sensibles, que quedan detenidas esperando tu aprobación. El principio de seguridad es claro: en Híbrido, nada sensible o definitivo ocurre sin aprobación; en Copiloto, nada se envía sin ti. Tú decides cuánto confiar. Este concepto tiene análogos en otras áreas de la plataforma: los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido un nivel "Preguntar antes"), y los Follow-ups tienen aprobación de borrador de IA. Ambos están en "Ver también". Requisitos previos - Maestro habilitado y un Robot/agente configurado en el inbox. - Permiso de administrador para definir el modo de autonomía. - Un administrador de la cuenta para aprobar: la notificación de aprobación, el escudo y la cola llegan solo a los administradores. El agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, el equipo) es @mencionado en la nota privada. - Las herramientas por módulo que quieras que se propongan/retengan deben estar habilitadas — ve el artículo de herramientas. Paso a paso 1. En la configuración del Robot, elige el modo de autonomía: Piloto automático, Copiloto o Híbrido (Exigir aprobación). 2. Para cambiar solo una conversación, abre el panel lateral de Maestro, pulsa la tarjeta Modo de autonomía y elige otro modo. La tarjeta indica Definido para esta conversación; usa Usar el valor predeterminado del Robot para quitar la excepción. Solo los administradores pueden hacer este cambio. 3. En Copiloto: el Robot propone tarjetas (un borrador o una acción de módulo); tú revisas y envías/confirmas — nada sale solo (detalles en el artículo del copiloto generativo). 4. En Híbrido: para las acciones del día a día el Robot actúa; al llegar una acción sensible, queda retenida — el Robot publica una nota privada que @menciona al agente asignado a la conversación o, si no lo hay, al equipo (la mención dispara la notificación nativa) y crea una tarjeta de aprobación con un id de acción. 5. Un administrador de la cuenta toca o hace clic en el indicador Maestro del encabezado para abrir el panel; los atajos contiguos permiten Pausar, Reanudar o Asumir la atención. Las aprobaciones pendientes permanecen visibles en el escudo numerado. En el panel, elige Aprobar o Rechazar. Al Aprobar, la acción exacta que estaba detenida se vuelve a ejecutar; la nota registra quién aprobó. Solo los administradores de la cuenta ven el escudo numerado y la cola de aprobaciones, y solo ellos pueden Aprobar o Rechazar. Los demás agentes ven la nota privada en la conversación, pero no la cola. 6. En Piloto automático: el Robot ejecuta por su cuenta (las acciones sensibles igual quedan registradas en el rastro de auditoría). 7. Sigue el resultado en la tarjeta y en la línea de actividad de la conversación. Configuración y opciones Notas privadas y atención humana Una nota privada no pausa ni reanuda el Robot. Usa notas para la comunicación interna sin cambiar quién atiende al contacto. Si el Robot ya estaba pausado, la nota conserva esa pausa. Una respuesta pública enviada por una persona, una asignación humana explícita o la acción Asumir siguen activando la pausa según la configuración del agente. Usa Reanudar para devolver la atención. Los tres modos de autonomía | Modo | Comportamiento | |------|----------------| | Piloto automático | Ejecuta por su cuenta; sin espera de aprobación. | | Copiloto | Propone; la persona revisa y envía. Nada se envía sin ti. | | Híbrido (Exigir aprobación / HITL) | Ejecuta por su cuenta, excepto acciones sensibles, que quedan retenidas para aprobación. | Qué cuenta como acción sensible en Híbrido (queda retenido) - Asignar a un equipo, ejecutar una macro, marcar la conversación como resuelta. - Escrituras de CRM, Tareas, Agenda (crear/editar/reprogramar/cancelar una cita) y Pagos. - Recuperación de comercio (una tarjeta de recuperación enviada al cliente), cancelar una cadencia de follow-up, inscribir en un grupo de distribución y disparar una ronda de colaboración. - Escrituras en base de datos, generar video, contratos (crear/enviar/recordar) y delegar a un subagente cuando esa delegación esté marcada como sensible. Qué hace el Robot con libertad (incluso en Híbrido) - Responder al contacto, agregar etiquetas, notas internas, reacciones, generar imagen, búsquedas en la base de conocimiento y demás consultas de solo lectura. Actualizaciones del registro del contacto Al actualizar nombre, correo, documento o dirección, el Robot comprueba los campos devueltos por la API. Una respuesta que no confirma el cambio no se anuncia como actualización completada. El cambio puede haberse guardado: revise el contacto antes de volver a intentarlo. Una dirección oculta o enmascarada no se trata como vacía para una actualización parcial. Si solo está visible la máscara del documento, la confirmación se limita a la máscara y el tipo; los dígitos ocultos no se comprobaron. Un fallo temporal al consultar tampoco significa que el contacto no exista. Se conservan los permisos de campo y la aprobación en Híbrido. Contratos enviados por el Robot Enviar un contrato para firma es una acción sensible: en modo Híbrido queda en espera de aprobación. En modo Autónomo, lo que el Robot puede hacer lo decide la cuenta en Contratos > Configuración > Agente de IA, con las dos opciones desactivadas por defecto: - La IA puede enviar contratos para firma: desactivada, el Robot no envía y avisa que una persona debe enviar. Activada, envía solo al contacto de la conversación que está atendiendo. - La IA puede firmar por la empresa automáticamente: desactivada, el contrato enviado por el Robot queda esperando que una persona haga clic en Firmar por la empresa en la página del contrato. Activada, la IA firma documentos con efecto jurídico en nombre de la empresa, sin revisión humana. Si la firma automática se desactiva antes de que ocurra la firma, el contrato enviado sigue esperando a la empresa; las firmas ya realizadas permanecen válidas. Una acción aprobada por una persona en modo Híbrido se ejecuta con sus permisos y sigue la regla del envío humano. Si la Message está registrada en la conversación pero su publicación está pendiente, el resultado informa publication_pending: comprueba la entrega antes de repetir y conserva la misma clave del intento. La herramienta Enviar contrato para firma también debe estar habilitada en las herramientas del Robot. Habilitarla allí no reemplaza las opciones de Contratos: la plataforma verifica ambas en cada envío. Acción exclusivamente humana - Aprobar un borrador de IA de Follow-up siempre es humano — el Robot nunca aprueba su propio borrador. Esto rige en cualquier modo (ve el artículo de Follow-ups). La tarjeta y la nota de aprobación - La nota privada @menciona al agente asignado a la conversación (o, si no lo hay, al equipo) y referencia el id de la acción; la mención activa la notificación nativa de la plataforma para quien fue mencionado. - La tarjeta de aprobación queda en el panel del Maestro de la conversación, con Aprobar y Rechazar, y se muestra solo a los administradores de la cuenta. - La decisión queda registrada con quién aprobó — y, al aprobar, la acción exacta retenida se vuelve a ejecutar. Una macro aprobada se ejecuta con los permisos de quien aprueba - Cuando el Robot retiene ejecutar una macro y un administrador la aprueba, la macro se ejecuta como quien aprobó: con los permisos, el acceso a las conversaciones y la identidad de esa persona, y no con los del usuario técnico del Maestro. Los mensajes que envía la macro salen en nombre de quien aprobó, y una acción de asignar a quien ejecuta asigna a esa persona. - Antes de aprobar, la plataforma comprueba que puedes ejecutar esa macro en esa conversación. Si no puedes (por ejemplo, una macro personal de otra persona o publicada para otro público), la aprobación se rechaza con el motivo, no se ejecuta nada y la acción sigue pendiente para quien tenga permiso, o para ser rechazada. - El permiso se comprueba de nuevo al ejecutar: si se retira entre la aprobación y la ejecución, la macro no se ejecuta. - Cuando el Robot ejecuta una macro por su cuenta, en Piloto automático, sigue usando el usuario técnico del Maestro. - Aprobación humana del Flow Builder: un flujo que usa el paso Aprobación humana para aprobar una acción retenida del Robot ya no aprueba una macro. El paso termina con un fallo y la macro sigue pendiente, sin ejecutarse, porque debe ejecutarse con los permisos de una persona y el flujo no los tiene. Para migrar, deja la macro para que un administrador la apruebe o rechace en el panel del Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo de ese paso (por ejemplo, avisando al equipo), sin repetir automáticamente la misma aprobación. Las demás acciones se pueden seguir aprobando desde el flujo. Transferencia a un humano: estado, prioridad y resumen Al transferir una conversación a un equipo humano, el Robot define el estado (abierta, pendiente, pospuesta o resuelta) y la prioridad (ninguna, baja, media, alta o urgente) de la conversación. Cada uno puede ser un valor fijo o "Maestro decide": en ese modo el propio Robot elige el valor más adecuado por conversación, en el momento de la transferencia — un valor fijo siempre prevalece sobre la elección del Robot. La nota de transferencia enviada al agente incluye el motivo y un resumen de la conversación (generado en el momento cuando aún no hay un resumen acumulado), para que la persona asuma con contexto. Asumido por un humano (el robot se retira y vuelve solo) Cuando una persona responde en la conversación (desde el panel o el móvil) o pausa el robot, este se retira de esa conversación: deja de responder para no pisar la atención humana. Aplica solo a esa conversación; en las demás el robot sigue funcionando con normalidad. Dos opciones controlan el regreso: | Opción | Qué hace | Predeterminado | |---|---|---| | Reanudar automáticamente después de un tiempo | El robot retoma la conversación cuando pase la ventana de abajo sin ninguna nueva respuesta humana. | Activado | | Reanudar después de | El tiempo de inactividad antes del regreso: 1 hora, 4 horas, 12 horas, 24 horas, 48 horas, 1 semana o Personalizado (escribes las horas). | 24 horas | - Con reanudación automática desactivada, el robot queda pausado en esa conversación hasta que una persona se la devuelva: no hay regreso por tiempo. - El reloj cuenta desde el último mensaje humano: si la persona vuelve a responder, la ventana se reinicia. - El mínimo aceptado es de 1 minuto; valores menores se elevan a ese piso. - La configuración es por robot (aplica a todas las bandejas donde atiende). Dónde aplica el modo y el análogo por departamento - El modo configurado en el Robot es el predeterminado en las bandejas que atiende. Una conversación puede mantener una excepción; la precedencia es conversación → Robot. El cambio empieza en el siguiente turno, no interrumpe una respuesta en curso ni ejecuta o descarta aprobaciones pendientes. - Los departamentos del Cerebro tienen su propio nivel de autonomía (incluido "Preguntar antes") — una configuración aparte, detallada en el artículo de departamentos. Casos de uso - Equipo nuevo con IA: empieza en Copiloto y revisa todo antes de enviar. - Operación con confianza y con rieles: Híbrido — respuestas de rutina por su cuenta, movimientos de dinero/datos esperando aprobación. - Alto volumen y bajo riesgo: Piloto automático para toques simples, o Híbrido para la mayoría de los casos. - Delegación sensible a un subagente mantenida bajo aprobación en Híbrido. Consejos, límites y buenas prácticas - La solicitud de aprobación describe la acción con claridad y muestra los nombres de equipos o personas cuando se pueden confirmar en la cuenta. Si un nombre no está disponible, verifica el destino antes de decidir; una referencia numérica no confirma la identidad. - Si la cola no carga, usa Intentar de nuevo. Un error de consulta no significa que no haya solicitudes pendientes. - Haz crecer la confianza de a poco: Copiloto → Híbrido → Piloto automático. - Asegura que un administrador acompañe las aprobaciones: solo los administradores reciben la notificación de aprobación y pueden decidir. El agente asignado (o el equipo) solo es @mencionado en la nota privada. - Revisa los pendientes con frecuencia para que el flujo no se acumule. - Aprobar vuelve a ejecutar la acción exacta retenida — revisa los datos antes de aprobar; si algo cambió, rechaza y pídelo de nuevo. - Solo se proponen las herramientas habilitadas; deja las más poderosas empezando con aprobación. Retomar después de una transferencia Al confirmar Retomar en la conversación, el Robot vuelve a atender y se libera la marca de la transferencia anterior. Si un flujo todavía tiene prioridad, el Robot espera su liberación. El último mensaje pendiente puede entregarse al Robot dentro del límite de una hora; un mensaje más reciente sustituye al anterior. Un fallo o una confirmación pendiente no libera la atención automáticamente. La sincronización también reconoce una reanudación explícita confirmada por la API, sin deshacer una transferencia humana más reciente. Si una conversación antigua aparece activa, pero sigue bloqueada por la transferencia anterior, confirma Retomar de nuevo. Una activación por tiempo no elimina esa marca por sí sola. Solución de problemas - "No puedo aprobar una macro": la macro se ejecuta con tus permisos. Comprueba que puedes ejecutarla (las macros personales y selectivas tienen un público restringido) y que tienes acceso a la conversación. Quien tenga permiso puede aprobarla, o puedes rechazar la acción. - "Mi flujo dejó de aprobar una macro": el paso Aprobación humana del Flow Builder no aprueba macros, porque se ejecutan con los permisos de quien aprueba. Aprueba o rechaza la macro en el panel del Maestro y ajusta el flujo para tratar el fallo del paso, sin repetirlo automáticamente. - "La acción no se ejecutó": en Híbrido, una acción sensible queda detenida — un administrador tiene que aprobarla en el panel del Maestro. - "Nadie vio el pedido de aprobación": la notificación de aprobación va a los administradores de la cuenta — revisa sus notificaciones. La nota privada @menciona al agente asignado a la conversación o, si no lo hay, al equipo. - "La cola de aprobaciones muestra un error en lugar de la lista": Maestro no pudo leer la cola en ese momento. No se aprobó, rechazó ni eliminó nada, y las aprobaciones pueden seguir esperando — por eso la cola no aparece vacía. Usa Intentar de nuevo en unos instantes; mientras tanto, las notas privadas de las conversaciones siguen mostrando lo que está detenido. - "El Robot actuó solo en algo que yo quería revisar": no está en la lista de sensibles, o el modo es Piloto automático — cambia a Híbrido. - "No puedo aprobar un borrador de IA de Follow-up por el Robot": la aprobación de borrador es humana por diseño — ve el artículo de Follow-ups. - "Aprobar no funciona y la tarjeta dice que Maestro está en pausa": después de una transferencia a un humano, o cuando alguien pausa o asume la conversación, el Robot se retira de esa conversación y ninguna aprobación puede ejecutarse allí. No se ejecutó nada. Si la acción ya no es necesaria (por ejemplo, la transferencia ya ocurrió), rechaza la propuesta. Si todavía lo es, reanuda Maestro en la conversación y luego apruébala. Una propuesta de transferencia de equipo se cierra sola cuando el propio Robot ya transfirió la conversación: desaparece del panel, y un clic en una pantalla desactualizada avisa que fue reemplazada por la transferencia que hizo el agente, sin ejecutar nada. Revisar una aprobación El texto sigue el idioma de la interfaz sin cambiar los nombres registrados ni los parámetros de ejecución. Después de Aprobar o Rechazar, la interfaz confirma, en el idioma en que la usas, cuándo se aplicó la decisión. Cuando no se aplicó, explica qué pasó con el intento: no se ejecutó nada y la propuesta sigue pendiente (resuelve la causa, por ejemplo reanudando Maestro, y apruébala de nuevo); no se ejecutó nada y esta propuesta ya no puede ejecutarse (recházala y pide una nueva acción); la propuesta ya no está pendiente y no hay registro del motivo, así que pudo aprobarse en otra pestaña (revisa el historial de la conversación antes de pedir una nueva acción); el intento se usó sin efecto (no se repetirá; pide una nueva acción); o el resultado no se confirmó (revisa la conversación antes de cualquier nueva acción y no la apruebes de nuevo). Los botones no están disponibles durante la actualización o ejecución. Si falla la carga, Intentar de nuevo actualiza la lista sin aprobar nada. Cuando sea necesario verificar la entrega, comprueba el resultado antes de proponer otra acción; no repitas una transferencia porque la confirmación se haya demorado. Ver también - Qué son el Maestro IA y el Cerebro de la Cuenta - Copiloto generativo: proponer, confirmar y ejecutar - Departamentos, análisis de riesgo e insights - Herramientas del Maestro por módulo - IA con aprobación humana (human-in-the-loop) en los Follow-ups
📥 Bandejas de Entrada y CanalesVisión general de bandejas de entrada y canales
Visión general En ConversaLabs, una bandeja de entrada es donde llegan las conversaciones de un canal para que tu equipo las atienda. Cada bandeja representa un canal conectado — por ejemplo, un número de WhatsApp, el widget de tu sitio, una cuenta de correo o una página de red social. Puedes tener tantas bandejas como necesites, cada una con sus propias reglas de asignación, horario y equipo responsable. Centralizar todos los canales en bandejas significa que tus agentes atienden todo en una sola pantalla, con un historial unificado por contacto, sin importar de dónde llegó el mensaje. Requisitos previos - Una cuenta ConversaLabs activa. - Un rol de administrador para crear y configurar bandejas (los agentes solo atienden). - Para cada canal, sus requisitos específicos (un número de WhatsApp, una cuenta de Meta, un servidor de correo, etc.), detallados en el artículo de cada canal. Paso a paso 1. Entra en el área de Configuración de la cuenta. 2. Abre la sección de Bandejas de Entrada e inicia la creación de una nueva bandeja. 3. Elige el tipo de canal que quieres conectar (WhatsApp, Sitio web, Correo, redes, Voz, API). 4. Sigue el asistente de conexión específico del canal elegido. 5. Asigna los agentes y equipos que atenderán esa bandeja. 6. Ajusta la configuración (horario, autoasignación, saludo, CSAT) según la necesidad. Configuración y opciones La plataforma ofrece los siguientes tipos de canal, cada uno con su propio artículo en esta categoría: | Canal | Para qué sirve | | --- | --- | | WhatsApp Web (WazMeow) | Conectar un número por emparejamiento con QR, sin API oficial | | WhatsApp Cloud (Embedded Signup) | Número oficial vía API de Meta | | Coexistence | Sincronizar historial y contactos del app oficial con Cloud | | WhatsApp Hub | Grupos, comunidades, canales y estados | | WhatsApp Inbox Suite | Plantillas (HSM), Flows y Llamadas dentro de la bandeja | | Sitio web / Widget | Chat en vivo en tu sitio | | Correo | Atención por correo vía reenvío o IMAP/SMTP | | Redes sociales | Facebook Messenger, Instagram y TikTok | | Voz | Llamadas de voz y llamadas con IA | | API | Canal genérico para integraciones personalizadas | Casos de uso - Operar varios números de WhatsApp y el sitio en la misma pantalla, sin alternar aplicaciones. - Separar bandejas por equipo (Ventas, Soporte) con reglas de asignación distintas. - Conectar un número por WhatsApp Web para empezar rápido y migrar a la API Cloud después. Consejos, límites y buenas prácticas - Empieza con un canal bien configurado antes de conectar todos los demás. - Nombra cada bandeja con claridad (p. ej. "WhatsApp Ventas", "Sitio Soporte"). - Algunos canales y recursos dependen de permiso, plan o activación — revisa los requisitos de cada artículo. Solución de problemas - No puedo crear una bandeja: confirma que tu usuario es administrador. - No veo un tipo de canal: puede que no esté habilitado para tu cuenta — habla con quien gestiona la operación. Ver también - Conectar WhatsApp Web por QR (WazMeow) - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de sitio con widget de chat - Configuración de bandeja
📥 Bandejas de Entrada y CanalesWhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas
Visión general Recurso de WhatsApp Cloud. Las pestañas Plantillas, Flows y Llamadas pertenecen al canal WhatsApp Cloud (API oficial de Meta) y están disponibles en bandejas Cloud — no en WhatsApp Web. El WhatsApp Inbox Suite agrega, dentro de la propia bandeja de WhatsApp, tres pestañas que reúnen recursos avanzados del canal oficial: - Plantillas (HSM): crear, organizar y enviar mensajes de plantilla aprobados por Meta. - Flows: crear y enviar formularios interactivos de WhatsApp (Flows) para recopilar datos, agendar, calificar leads y más — todo dentro de la conversación. - Llamadas: iniciar y seguir llamadas por WhatsApp, incluyendo el recurso de llamadas con IA. Así, el equipo no necesita salir de la pantalla de atención para usar los recursos más potentes de WhatsApp. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada (recursos oficiales). - El WhatsApp Inbox Suite puede depender de una activación/permiso específico — si las pestañas no aparecen, habla con quien gestiona la operación. - Las plantillas deben ser aprobadas por Meta antes de su uso. - Flows y Llamadas siguen las reglas y la disponibilidad de WhatsApp para tu número. Paso a paso 1. Abre la bandeja de WhatsApp y localiza las pestañas del Inbox Suite. 2. En la pestaña Plantillas: crea una plantilla (texto, variables, botones), envíala a aprobación y, una vez aprobada, úsala para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24h. 3. En la pestaña Flows: arma o selecciona un Flow (formulario interactivo) y envíalo en una conversación; las respuestas del cliente vuelven a la conversación. 4. En la pestaña Llamadas: inicia una llamada con el contacto o activa la atención por llamadas con IA, según la configuración de la operación. Configuración y opciones - Plantillas (HSM): admiten variables (p. ej. nombre del cliente), encabezado con multimedia y botones (respuesta rápida o enlace). Usa el selector de variables para completar los campos al enviar. El editor limita encabezado y pie a 60 caracteres, cuerpo a 1.024 y texto de botón a 25; los enlaces dinámicos con variable también exigen una URL de ejemplo. Los borradores y las plantillas aprobadas pueden eliminarse directamente desde la lista. - Flows: formularios nativos de WhatsApp para recopilación estructurada (agendamiento, registro, calificación); las respuestas quedan registradas en la conversación. - Llamadas / Llamadas con IA: llamadas por WhatsApp y, cuando está habilitado, atención por voz con IA. Los errores y estados reales de la llamada se muestran para diagnóstico. Guardar, editar y copiar plantillas Guardar conserva la identidad del borrador; editar actualiza ese mismo registro. Si ya existe una plantilla vinculada en Meta, el envío edita la plantilla existente. Su nombre e idioma son inmutables, y una plantilla aprobada conserva su categoría. Para crear una variante, use Copiar y elija otro nombre. El borrador vinculado y la plantilla remota aparecen en una sola fila, identificados por ID de Meta e idioma. Las plantillas remotas avanzadas que no pueden convertirse de forma segura quedan disponibles en Ver, con una explicación. Los borradores creados en el editor conservan toda su configuración. Si el envío queda pendiente, sincronice y espere la confirmación. Una respuesta incierta no inicia otra creación: la aplicación consulta al proveedor sin reenviar a ciegas. La eliminación retira la fila visible solo tras confirmarse; los errores conservan el historial y las referencias de medios. Plantillas archivadas WhatsApp archiva automáticamente una plantilla que pasa 12 meses sin usarse y la elimina 28 días después de archivarla. En la pestaña Plantillas aparece con el estado Archivada, y un aviso encima de la lista recuerda el plazo. - Una plantilla archivada no se puede enviar y no se ofrece al elegir una plantilla para una campaña o una conversación. - Si una campaña está enviando una plantilla cuando se archiva, la campaña se pausa y el motivo aparece en su detalle. - Para conservar la plantilla, haz clic en Desarchivar en su fila y confirma. Meta devuelve la plantilla al estado que tenía antes de archivarse (Aprobada cuando no había otro), y la lista se sincroniza a continuación. - Si Meta lo rechaza, el mensaje de error muestra el motivo que informó. Solo los administradores de la bandeja de entrada pueden desarchivar. Cambio automático de categoría Meta puede cambiar por sí misma la categoría de una plantilla (por ejemplo, de Utilidad a Marketing) cuando su contenido, o los mensajes enviados con ella, no corresponden a la categoría elegida, incluso después de aprobada. Los eventos aparecen en la pestaña Estado de la cuenta, en Eventos recientes de la cuenta: - Cambio de categoría de plantilla: aviso previo de Meta, con la categoría actual, la nueva categoría y la fecha en que ocurre el cambio. Hasta esa fecha, puedes editar la plantilla o solicitar una revisión en WhatsApp Manager. - Categoría de plantilla: el cambio se completó. La nueva categoría vale en la lista de plantillas y en la estimación de costo, y los mensajes enviados con la plantilla se cobran con la tarifa de esa categoría. - Categoría de la plantilla de la campaña: cuando una plantilla pasa a ser Marketing, cada campaña programada, en curso o pausada que la usa recibe un aviso, porque cambia el costo de cada mensaje. Revisa la campaña antes del envío. Casos de uso - Enviar una confirmación de pedido o recordatorio fuera de la ventana de 24h con una plantilla aprobada. - Recopilar datos de agendamiento mediante un Flow y completar la cita sin salir de WhatsApp. - Resolver un caso por voz con una llamada directa o triaje por IA. Consejos, límites y buenas prácticas - Crea plantillas claras y específicas por finalidad — cuanto más alineadas con la política de Meta, mayor la probabilidad de aprobación. - Reutiliza variables para personalizar a escala sin crear decenas de plantillas casi idénticas. - Para Flows y Llamadas, valida con una prueba interna antes de usarlas con clientes reales. Solución de problemas - Plantilla rechazada: pasa el cursor sobre el estado para leer el motivo informado por Meta, revisa el contenido y reenvía. - Las pestañas no aparecen: el Inbox Suite puede no estar habilitado para tu cuenta/bandeja. - La llamada falla: revisa el mensaje de error mostrado (normalmente de la propia Meta) y la configuración del número. - El Flow no se envía: confirma que el número es WhatsApp Cloud y que el Flow es válido. Ver también - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA - Coexistence de WhatsApp Cloud - Visión general de bandejas de entrada y canales
📥 Bandejas de Entrada y CanalesPermiso de llamada en WhatsApp Cloud: editar el mensaje y seguir la respuesta
Visión general Recurso de WhatsApp Cloud. El permiso de llamada es una exigencia de Meta en el canal WhatsApp Cloud (API oficial). En WhatsApp Web no existe ese paso — allí la llamada sale directamente. Antes de llamar a un contacto por WhatsApp Cloud, Meta exige que él autorice la recepción de llamadas. Cuando el agente hace clic en el botón de llamada y el contacto aún no lo autorizó, la plataforma abre la ventana Solicitar permiso de llamada, donde el agente edita el texto que el contacto va a recibir, con vista previa en vivo de la tarjeta de permiso de WhatsApp y un límite de 1.024 caracteres (el límite de Meta). El mensaje enviado se refleja en la conversación como un mensaje saliente real — el agente ve exactamente lo que se envió y su estado de entrega, igual que cualquier otro mensaje. La respuesta del contacto se registra por completo: aceptación (temporal, con fecha de vencimiento, o permanente) y también rechazo. En ambos casos la plataforma publica una línea en la conversación y avisa al agente en tiempo real. Requisitos previos - Una bandeja de WhatsApp Cloud conectada. - Llamadas habilitadas en la bandeja (Configuración → Bandejas de Entrada → (bandeja) → Llamadas). - El contacto con un número de WhatsApp válido en la conversación. - El idioma de la cuenta definido en Configuración → Cuenta → Idioma — es el que define el texto predeterminado que lee el contacto. Paso a paso 1. Abre la conversación del contacto y haz clic en el botón de llamada. 2. Si el contacto ya autorizó de forma permanente, no se envía ninguna solicitud — la llamada sale directamente. 3. Si no, se abre la ventana Solicitar permiso de llamada con un mensaje ya completado. 4. Edita el mensaje explicando por qué quieres llamar. El contador muestra el uso del límite de 1.024 caracteres, y la Vista previa muestra la tarjeta tal como la verá el contacto ("¿{tu empresa} puede llamarte?"). 5. Haz clic en Enviar solicitud. El mensaje aparece en la conversación como mensaje saliente, con estado de entrega. 6. Espera la respuesta. Cuando el contacto responda, recibes un aviso y la conversación registra el resultado. 7. Si acepta: el estado cambia a autorizado y puedes usar Llamar ahora. 8. Si rechaza: la conversación registra el rechazo y quedas libre para enviar una nueva solicitud de inmediato, sin esperar los 5 minutos. Configuración y opciones - Texto predeterminado según el idioma de la cuenta: el texto sugerido sigue el idioma de la cuenta (Configuración → Cuenta → Idioma) y no el idioma del panel del agente. Así, un agente con el panel en inglés no envía una solicitud en inglés a un cliente brasileño. - Valor por defecto por bandeja: en Configuración → Bandejas de Entrada → (bandeja) → Llamadas, el campo Mensaje de la solicitud de permiso de llamada define el texto predeterminado de esa bandeja. Cuando está completado, gana sobre el texto por idioma. Déjalo en blanco para usar el predeterminado. - Edición al enviar: el texto de la ventana se puede cambiar en cada solicitud — el valor por defecto es solo el punto de partida. - Límite de 1.024 caracteres: la plataforma rechaza un texto más largo en vez de recortarlo, para no enviar tu mensaje a medias. - Estado del permiso mostrado en la conversación: | Estado | Significado | |---|---| | Llamadas no autorizadas | El contacto aún no autorizó (o rechazó). Hay que solicitarlo. | | Llamadas autorizadas hasta (fecha) | Autorización temporal — vence en la fecha indicada. | | Llamadas siempre autorizadas | Autorización permanente — puedes llamar sin volver a solicitar. | - El permiso pertenece al contacto, no a la conversación: una nueva conversación con el mismo contacto ya empieza sabiendo de la autorización. - Botón de WhatsApp en el compositor: en bandejas Cloud está siempre disponible, incluso sin ninguna plantilla aprobada. Sin plantillas, abre directamente en la pestaña Interactivas — las pestañas Flows, Interactivas y Catálogo siguen accesibles. Desactivar las llamadas y la opción "Desactivar también en Meta" Al apagar Habilitar llamadas de WhatsApp en la pestaña Llamadas, la plataforma pide una confirmación. De forma predeterminada, la desactivación se aplica solo en la plataforma: los agentes dejan de hacer y recibir llamadas, pero las llamadas siguen activadas en tu cuenta de WhatsApp Business en Meta, y el contacto puede seguir viendo el botón de llamada en WhatsApp. La confirmación incluye la opción Desactivar también en Meta, que viene desmarcada. Márcala cuando quieras que Meta también desactive las llamadas del número, para que el contacto deje de ver el botón de llamada. - La plataforma primero desactiva las llamadas aquí y solo después envía el cambio a Meta. - Si Meta rechaza el cambio (por ejemplo, por un token vencido o falta de permisos), las llamadas siguen desactivadas en la plataforma y ves un aviso con la respuesta de Meta. En ese caso, inténtalo de nuevo más tarde o desactiva las llamadas directamente en el Administrador comercial de Meta. - La opción solo aparece en bandejas de WhatsApp Cloud. Las bandejas de WhatsApp Web nunca cambian nada en Meta. - Número híbrido (Coexistencia + WhatsApp Web): la confirmación muestra un aviso. Si también desactivas las llamadas en Meta, es posible que las llamadas dejen de llegar a la aplicación WhatsApp Business del teléfono vinculado. Las llamadas por la conexión de WhatsApp Web no cambian con esta opción. - Para volver a recibir llamadas, activa de nuevo Habilitar llamadas de WhatsApp: la plataforma también reactiva las llamadas en Meta. En un número híbrido no ocurre así: reactivar aquí no las reactiva en Meta, y debes reactivarlas en el Administrador comercial de Meta. Casos de uso - Explicar el motivo de la llamada ("vamos a confirmar la dirección de entrega de tu pedido") para aumentar la probabilidad de aceptación. - Estandarizar el texto por operación o marca en el campo de la bandeja, manteniendo el tono de la empresa. - Continuar la atención por mensaje cuando el contacto rechaza la llamada. - Llamar directamente, sin solicitar nada, a contactos que ya autorizaron de forma permanente. Consejos, límites y buenas prácticas | Límite | Valor | |---|---| | Tamaño del mensaje | 1.024 caracteres (límite de Meta) | | Nueva solicitud en la misma conversación | 1 cada 5 minutos | | Cuota por contacto | Definida por Meta — cuando se agota, hay que esperar a que la ventana se renueve | - Escribe un texto corto y específico: el contacto lee ese mensaje justo encima de la tarjeta de permiso, y un motivo claro aumenta la aceptación. - El rechazo libera la siguiente solicitud de inmediato, pero eso no es una invitación a insistir — respeta la decisión del contacto y sigue por mensaje. - Presta atención a la fecha de vencimiento de la autorización temporal: después de ella hay que solicitar de nuevo. - La cuota de Meta es por contacto. Disparar solicitudes seguidas agota la cuota y bloquea incluso al cliente que iba a aceptar. - En WhatsApp Web no hay paso de permiso — si tu operación usa ambos canales, no confundas los flujos. Solución de problemas - "Solicitud ya enviada": existe una solicitud reciente en esta conversación. La ventana te indica en cuántos minutos podrás enviar otra — o espera a que el contacto responda. - "Se alcanzó el límite de solicitudes de permiso para este contacto": la cuota de Meta para ese contacto se agotó. Reenviar no soluciona nada; espera a que la ventana se renueve. - "El mensaje de la solicitud de permiso es demasiado largo": acorta el texto a 1.024 caracteres y envíalo de nuevo. - "Este contacto ya autorizó las llamadas": no se envió nada porque no era necesario — solo llama. - El contacto rechazó: la conversación muestra el rechazo y el estado vuelve a Llamadas no autorizadas. Puedes volver a solicitar más tarde. - No veo el botón de llamada: confirma que la bandeja es WhatsApp Cloud y que las llamadas están habilitadas en la pestaña Llamadas de la bandeja. - La solicitud salió en otro idioma: el texto predeterminado sigue el idioma de la cuenta — ajústalo en Configuración → Cuenta → Idioma o completa el valor por defecto de la bandeja. - El mensaje no aparece en la conversación: el mensaje solo se publica después de que Meta confirma el envío; si la solicitud falló, se muestra un error en su lugar. - Desactivé las llamadas, pero el contacto aún ve el botón de llamada: la desactivación predeterminada se aplica solo en la plataforma. Desactiva las llamadas de nuevo marcando Desactivar también en Meta, o desactívalas en el Administrador comercial de Meta. - Apareció un aviso de que Meta no aceptó el cambio: las llamadas ya están desactivadas en la plataforma. Lee la respuesta de Meta que se muestra en el aviso, corrige la causa (token o permiso) y vuelve a intentarlo. Ver también - WhatsApp Inbox Suite: Plantillas, Flows y Llamadas - WhatsApp Cloud con Embedded Signup - Llamadas en WhatsApp Web: activar, grabación e IA - Canal de Voz: llamadas y llamadas con IA