Follow-ups & Cadências
Sequências, passos, canais, composição, inscrição (manual/automação/evento/inatividade/IA), funil, saída e IA com aprovação humana.
Visão geral de Follow-ups e cadências
Visão geral Os Follow-ups da ConversaLabs são um motor de cadências de reengajamento: sequências de mensagens automáticas, enviadas no momento certo, para recuperar conversas paradas, lembrar de pagamentos em aberto, confirmar agendamentos, retomar negócios no CRM e nutrir contatos ao longo do tempo — sem que ninguém precise lembrar de mandar mensagem manualmente. Diferente de uma campanha de disparo único, uma cadência tem vários passos com esperas entre eles e regras de saída inteligentes: se o contato responde, atinge um objetivo (paga, fecha, comparece) ou a conversa é resolvida, a cadência para sozinha. Você desenha a sequência uma vez e ela trabalha para cada contato no ritmo dele. O módulo conversa com o resto da plataforma: contatos, conversas, CRM, Agenda, Pagamentos e Automação. Os passos podem usar IA do Maestro para compor mensagens, com a opção de aprovação humana antes de cada envio. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado para a sua conta (recurso opt-in, controlado por um administrador). - Um usuário com permissão para criar e gerenciar cadências. - Pelo menos um canal de saída configurado (por exemplo, uma caixa de entrada de WhatsApp) para que os passos consigam enviar mensagens. - Para passos com IA: o Maestro ativo na conta (sem ele, os passos de IA usam o texto estático). Passo a passo 1. Abra o módulo Follow-ups pela barra lateral. 2. Crie uma sequência do zero ou parta de um modelo pronto. 3. Adicione passos com a espera, o canal e o conteúdo de cada mensagem. 4. Defina como os contatos entram (inscrição) e quando a cadência deve parar (saída). 5. Publique a sequência para deixá-la ativa. 6. Acompanhe o funil e os relatórios para medir respostas e conversões. Configurações & opções - Sequências: o modelo da cadência (passos, gatilho, alvo e regras de saída), com versões. - Passos: cada mensagem, com espera, canal, tipo de conteúdo e modo de composição. - Modelos (templates): textos reutilizáveis para acelerar a criação de passos. - Inscrições (enrollments): a execução da cadência para cada contato, com seu estado e histórico. - Configurações: fuso horário, horários de silêncio e limites de envio do módulo. Casos de uso - Recuperar conversas sem resposta com 2 ou 3 toques espaçados. - Lembrar de cobranças em aberto até o pagamento (a cadência para quando o contato paga). - Reengajar negócios parados no CRM e confirmar presença antes de uma reunião. - Nutrir leads novos com uma sequência de boas-vindas ao longo de alguns dias. Dicas, limites e boas práticas - Comece simples: 2 a 4 passos costumam render mais do que cadências longas. - Deixe sempre uma regra de saída por resposta ativa para não falar com quem já respondeu. - Respeite a janela de 24h do WhatsApp: fora dela, use um modelo (HSM) aprovado no passo. - Use horários de silêncio e limites de envio para um ritmo natural e seguro (anti-ban). Solução de problemas - Não vejo o módulo: ele pode não estar habilitado para a sua conta ou para o seu perfil — fale com um administrador. - A cadência não envia: confira se a sequência foi publicada e se há um canal de saída válido. - O contato recebeu mesmo tendo respondido: revise as regras de saída da sequência. Veja também - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Sequências, passos, canais e composição de mensagens
Visão geral Uma sequência é o molde da sua cadência. Ela é formada por passos em ordem, cada um com uma espera, um canal e um conteúdo. Quando você publica a sequência, a plataforma tira uma fotografia (versão) dos passos: as inscrições que já estão em andamento continuam na versão em que entraram, então editar a sequência nunca bagunça quem já está no meio do caminho. Este artigo cobre como estruturar a sequência, como configurar cada passo, como escolher o canal de envio e como compor a mensagem com variáveis e modelos de WhatsApp. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado e permissão para criar sequências. - Um canal de saída válido (por exemplo, uma caixa de entrada de WhatsApp, e-mail ou SMS). - Para usar variáveis personalizadas, ter os atributos personalizados do contato configurados. - Para enviar fora da janela de 24h do WhatsApp: um modelo (HSM) aprovado na caixa de entrada. Passo a passo 1. No módulo Follow-ups, crie uma nova sequência e dê um nome claro. 2. Defina o alvo da cadência (contato, conversa, negócio do CRM, agendamento ou cobrança). 3. Adicione o primeiro passo: escolha a espera, o canal e escreva a mensagem. 4. Adicione os passos seguintes, ajustando a espera de cada um em relação ao anterior. 5. Use o seletor de variáveis para inserir dados do contato/conversa na mensagem. 6. Revise tudo e clique em Publicar para ativar a sequência. Configurações & opções Passos e espera Cada passo tem uma espera antes de ser enviado, contada a partir do envio anterior. A espera pode ser em minutos, horas, dias ou dias úteis. Os dias úteis e os horários de silêncio são ajustados pelo fuso horário definido nas configurações do módulo. Canais O canal define por onde o passo envia: | Canal | Quando usar | |-------|-------------| | Automático | A plataforma escolhe pela conversa/contato (recomendado na maioria dos casos). | | Mesma conversa | Continua na conversa existente do contato. | | E-mail | Envia por e-mail. | | SMS | Envia por SMS (atenção ao tamanho da mensagem). | | WhatsApp | Envia por WhatsApp, respeitando a janela de 24h. | Tipo de conteúdo e composição - Tipo de conteúdo: texto, modelo ou conteúdo rico. - Modo de composição: estático (você escreve o texto), IA assistida (a IA rascunha e um humano aprova) ou IA total (a IA compõe e envia). Veja o artigo de IA com aprovação humana. Variáveis (personalização) Escreva mensagens personalizadas com variáveis (por exemplo, primeiro nome do contato, nome do agente, dados da conversa e atributos personalizados). As variáveis são resolvidas no servidor, no momento do envio — você só insere o marcador pelo seletor de variáveis. Prévia e envio de teste Antes de publicar, confira o texto do passo direto no editor: - Selecione uma conversa no seletor de busca — ele lista as conversas recentes ao abrir e você pode buscar por número, nome, e-mail ou telefone do contato. Só aparecem conversas das caixas de entrada às quais você tem acesso. - Prévia: mostra a mensagem já renderizada. Com uma conversa selecionada, as variáveis são resolvidas com os dados reais daquele contato; sem seleção, elas aparecem em branco. - Enviar teste: envia a mensagem de verdade para a conversa escolhida. É um envio avulso — não cria inscrição, não avança a cadência e não conta nos relatórios. Botão de ação (dentro da janela) Cada passo pode levar um botão nativo opcional na própria mensagem — sem virar uma segunda mensagem. Preencha rótulo e link; os dois aceitam variáveis, então o link pode ser personalizado por contato. - Título do botão (opcional): aparece acima da mensagem no WhatsApp Web e aceita variáveis. Vazio, a mensagem sai sem cabeçalho; o que passar de 60 bytes é cortado. - WhatsApp Cloud mostra um botão de link real; WhatsApp Web, um botão nativo; o canal de API recebe o botão estruturado no payload. - Em canais sem botão nativo (e-mail, SMS), vale o link que você escreveu no corpo — por isso mantenha o link no texto quando ele for essencial. - Rótulo e link são obrigatórios juntos: com só um dos dois preenchidos o passo não salva, porque um botão pela metade faz o WhatsApp recusar a mensagem inteira. Limpe os dois campos para não enviar botão nenhum. - Fora da janela de 24h o botão não é usado: ali a mensagem é um modelo aprovado, e o link viaja no botão de URL do próprio modelo (abaixo). Modelos de WhatsApp (janela de 24h) Se o passo for de WhatsApp e o contato estiver fora da janela de 24h (WhatsApp Cloud), só é possível enviar um modelo (HSM) aprovado. No passo, escolha o modelo e mapeie os parâmetros com variáveis. Se o modelo tiver botão de link, preencha o valor do botão ali mesmo: ele é gravado junto com o passo e usado no envio. Dentro da janela (ou no WhatsApp Web, que não tem janela), o texto livre é enviado normalmente. Modelos de mensagem (templates) e modelos de sequência - Templates de mensagem: textos reutilizáveis que aceleram a criação de passos. - Modelos de sequência: cadências prontas por nicho; ao aplicar um, a plataforma também cria os atributos personalizados que aquela sequência usa. Casos de uso - Cadência de cobrança: passo 1 imediato, passo 2 em 1 dia, passo 3 em 3 dias, todos por WhatsApp. - Boas-vindas: 3 e-mails ao longo de uma semana, com o primeiro nome do contato. - Reativação: 2 toques na mesma conversa com 2 e 5 dias de espera. Dicas, limites e boas práticas - Espace bem os passos: esperas curtas demais parecem spam. - Para WhatsApp, sempre tenha um modelo aprovado de reserva nos passos que podem cair fora da janela. - Teste as variáveis com um contato real antes de publicar para garantir que não fiquem em branco. - Publique novamente após qualquer edição — só a versão publicada vale para novas inscrições. Solução de problemas - A mensagem saiu com a variável em branco: o contato não tinha aquele dado preenchido — escolha uma variável com valor ou ofereça um texto padrão. - O passo de WhatsApp falhou fora da janela: faltou um modelo (HSM) aprovado no passo. - O botão de link do modelo veio sem destino: abra o passo e preencha o valor do botão de link — ele é salvo com o passo e precisa estar preenchido para o botão levar a algum lugar. - Editei a sequência e nada mudou: as inscrições antigas seguem a versão antiga; publique e novas inscrições usarão a versão nova. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade
Visão geral Inscrever é colocar um contato dentro de uma cadência. Cada inscrição (enrollment) é a execução da sequência para aquele contato: ela fixa a versão publicada, anda passo a passo no cronograma e para sozinha quando uma regra de saída é atingida. A ConversaLabs oferece várias formas de inscrever, do clique manual ao gatilho automático. A plataforma evita falar duas vezes com a mesma pessoa: há, no máximo, uma inscrição ativa (ou pausada) por contato em cada sequência (considerando também a conversa). Tentativas repetidas são ignoradas com segurança. Pré-requisitos - Sequência publicada e ativa. - Para inscrição por evento ou por inatividade: o gatilho correspondente configurado na sequência (veja abaixo) — sem essa configuração, a sequência fica ativa mas não inscreve ninguém. - Para inscrição por automação, macro ou fluxo: o módulo de Automação/Flow disponível. Passo a passo 1. Crie a sequência e escolha o gatilho (Manual, Evento ou Inatividade) e o alvo (contato, conversa, negócio, agendamento ou cobrança). 2. Se o gatilho for Evento, escolha qual evento dispara a inscrição. 3. Se o gatilho for Inatividade, defina o tempo de inatividade (valor + unidade: minutos, horas ou dias). 4. Configure as condições de saída (quando a cadência para) e salve. 5. Publique a sequência. A partir daí, inscreva manualmente ou deixe o gatilho agir — a inscrição entra como ativa. 6. Precisa ajustar depois? Abra Configurações da sequência (ícone de controles na lista) e edite gatilho, evento, tempo de inatividade e saídas sem recriar a sequência. Inscrição a partir de um contrato Na ficha do contrato, a inscrição em uma sequência e o vínculo de acompanhamento são salvos juntos. Uma falha ao salvar o vínculo desfaz a nova inscrição. Repetir a mesma sequência retorna a inscrição já vinculada, sem criar outra nem reiniciá-la se estiver encerrada. Uma sequência diferente é recusada enquanto existir o vínculo: selecione a sequência já vinculada para reutilizá-la ou gerencie a inscrição existente na área de Follow-up. Configurações & opções Formas de inscrição | Forma | Como acontece | |-------|---------------| | Manual | Você inscreve um contato (ou vários, em lote) diretamente pela interface. | | Por automação | Uma regra de automação executa a ação de inscrever quando suas condições batem. | | Por macro | Um agente roda uma macro que inclui a ação de inscrever na cadência. | | Por fluxo | Um nó do Flow Builder inscreve o contato no meio de um fluxo. | | Por evento | Um evento do sistema (cobrança vencida, negócio parado, falta em agendamento, carrinho abandonado, etc.) dispara a inscrição automaticamente. | | Por inatividade | Conversas paradas há mais que o tempo definido são inscritas automaticamente. | | Por API | Um sistema externo inscreve contatos de forma programática. | Gatilhos disponíveis na sequência: Manual, Evento e Inatividade. As demais formas (automação, macro, fluxo e API) inscrevem o contato por fora, independentemente do gatilho escolhido. Inscrição por evento Escolha o gatilho Evento e selecione, no seletor, qual evento dispara a inscrição. A lista é mantida pela plataforma e cobre os eventos que ela realmente emite, agrupados por área: - CRM: negócio parado, data de fechamento se aproximando, negócio ganho. - Tarefas: tarefa atrasada, tarefa vencendo em breve. - Agenda: falta no agendamento (no-show). - Cobranças: cobrança vencida. - Anúncios e redes: lead capturado em anúncio, comentário capturado nas redes. - Commerce: carrinho abandonado, pedido realizado, pagamento pendente/confirmado/recusado, pedido vencido/vencendo, reembolso, chargeback, assinatura em atraso/cancelada. Quando o evento acontece, a plataforma inscreve o contato — desde que o alvo da sequência combine com o que o evento traz. Salvar exige um evento escolhido, para a sequência nunca ficar sem disparo. Inscrição por inatividade Escolha o gatilho Inatividade e defina o tempo de inatividade como valor + unidade (por exemplo, 3 dias, 12 horas ou 90 minutos). Conversas paradas além desse tempo são inscritas — cada conversa só é processada uma vez por sequência. Como o tempo precisa ser maior que zero, a sequência nunca é salva num estado que nunca dispara. Por segurança, publicar a sequência começa uma janela daquele momento em diante: o detector não varre automaticamente todas as conversas antigas que ainda estão abertas. Para incluir um período anterior, use Incluir conversas anteriores, escolha a data, revise a contagem e a amostra e confirme a prévia assinada antes que ela expire. Se a audiência mudar entre a prévia e a confirmação, a plataforma recusa a ação e pede uma nova prévia. A confirmação enfileira somente os IDs daquela audiência exata, em lotes seguros; conversas que aparecerem depois não herdam essa autorização. Segurar enquanto um agente estiver atendendo (Maestro) Se a conta usa o Maestro, a cadência pode esperar enquanto um agente humano está na conversa (Maestro pausado) — assim um lembrete automático nunca sai por cima da resposta que o agente está prestes a mandar. O controle vale para qualquer tipo de gatilho, não só inatividade, e funciona em dois níveis: - Padrão da conta (ou da caixa de entrada): em Follow-ups → Configurações, a opção Segurar a cadência enquanto um agente estiver atendendo já vem ligada — é o padrão seguro, porque uma cadência segurada retoma sozinha, enquanto ignorar a pausa manda mensagem por cima da resposta do agente. Desligue apenas se a sua operação quiser a cadência rodando mesmo com um agente na conversa. Ali também se define de quantos em quantos minutos a plataforma volta a verificar. - Por sequência: nas configurações da sequência, o seletor Enquanto um agente estiver atendendo (Maestro pausado) aceita Herdar (segue o padrão da conta/caixa), Sempre segurar ou Nunca segurar. Segurar não é sair: enquanto o agente está na conversa, a sequência não inscreve e não envia o próximo passo; assim que ele solta a conversa, a cadência retoma sozinha de onde parou. Quem encerra de vez é a resposta, a resolução ou o objetivo. O estado também é seguro durante falhas: se o estado do Maestro estiver desconhecido ou a integração estiver temporariamente indisponível, a plataforma segura a inscrição e o envio. Ela nunca interpreta uma falha de rede como autorização para falar com o contato. Condições de saída Na mesma tela você define quando a cadência para: ao responder (ligado por padrão), ao resolver a conversa e/ou ao atingir um objetivo (cobrança paga, negócio ganho, agendamento marcado ou agendamento realizado). Detalhes no artigo de funil e saída. Casos de uso - Manual em lote: selecionar vários contatos de uma lista e inscrevê-los em uma campanha de reativação. - Por evento: toda cobrança vencida entra automaticamente na cadência de cobrança. - Por inatividade: conversas sem resposta há 3 dias entram em uma cadência de retomada. - Por automação: novos leads de um canal específico entram na sequência de boas-vindas. Dicas, limites e boas práticas - Combine o alvo da sequência com a forma de inscrição (uma cadência de cobrança tem alvo cobrança). - Não tente inscrever o mesmo contato duas vezes na mesma sequência — a duplicata é ignorada. - Em gatilhos por inatividade, ajuste o tempo ao seu negócio para não disparar cedo demais. - Errou o evento ou o tempo? Use Configurações da sequência para corrigir sem recriar. Solução de problemas - O contato não foi inscrito por evento: confira se a sequência está ativa, publicada e com o evento e o alvo corretos (a sequência precisa ter um evento escolhido). - A inatividade não disparou: revise o tempo de inatividade — ele precisa ser maior que zero. - Inscrevi e não apareceu: provavelmente já existia uma inscrição ativa/pausada para aquele contato naquela sequência (limite de uma por alvo). Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Funil da cadência e regras de saída (exit)
Visão geral À medida que uma inscrição avança, cada passo gera um registro de envio com um estado, formando o funil da cadência: de quantos contatos entraram até quantos responderam ou converteram. Em paralelo, as regras de saída decidem quando uma cadência deve parar antes de chegar ao fim — por exemplo, assim que o contato responde. Entender o funil e configurar bem as saídas é o que torna a cadência educada e eficaz: ela fala o suficiente para reengajar, mas para no instante em que já cumpriu o objetivo. Pré-requisitos - Inscrições em andamento (veja o artigo de inscrição). - Permissão para visualizar relatórios e gerenciar sequências. - Para saída por objetivo de cobrança ou de CRM: o registro (cobrança ou negócio) vinculado à inscrição. Os objetivos de agenda não precisam de vínculo — são verificados pelo contato. Passo a passo 1. Abra a sequência e veja a lista de inscrições e o funil por passo. 2. Em cada inscrição, abra a linha do tempo para ver o histórico de cada passo e evento. 3. Defina as regras de saída em Configurações da sequência (por resposta — ligada por padrão —, por resolução e/ou por objetivo). Você pode editá-las depois sem recriar a sequência. 4. Publique a sequência para aplicar as regras de saída às novas inscrições. 5. Acompanhe os relatórios para medir respostas, conversões e desempenho por passo. Configurações & opções Resposta antes do primeiro passo A saída por resposta mantém o comportamento anterior por padrão: exige um passo já enviado. Ative Também parar por resposta antes do primeiro passo para encerrar a inscrição quando o contato enviar uma nova mensagem pública na mesma conversa, depois da inscrição. A opção depende de Parar quando o contato responder. Mensagens anteriores, notas privadas e respostas em outra conversa não contam. Nenhum envio é registrado como realizado só para marcar essa resposta. Mensagens ainda na fila são reavaliadas antes do envio; uma entrega já aceita pelo provedor não pode ser desfeita. Estados de cada passo (funil) Cada passo enviado evolui por estados, sempre para frente (um estado mais avançado nunca volta atrás): | Estado | Significado | |--------|-------------| | Pendente | Aguardando (inclui rascunhos de IA à espera de aprovação). | | Agendado | Programado para envio no horário do passo. | | Enviado | Mensagem enviada. | | Entregue | Confirmada a entrega. | | Lido | O contato leu. | | Respondido | O contato respondeu (normalmente aciona a saída). | | Pulado | O passo foi ignorado por uma regra de "pular". | | Falhou | O envio falhou. | Regras de saída (exit) As saídas dizem quando a cadência para antes do último passo: - Por resposta (padrão ligado): se o contato responde, a cadência para. É a regra mais importante. - Por resolução: se a conversa vinculada é marcada como resolvida, a cadência para. - Por objetivo (goal): a cadência para quando o objetivo é atingido — mesmo que ele tenha sido atingido fora da cadência. Os objetivos disponíveis estão na tabela abaixo. - Por fim da sequência: ao concluir o último passo, a inscrição termina naturalmente. Objetivos disponíveis | Objetivo | Para quando… | Como é verificado | |----------|--------------|-------------------| | Cobrança paga | a cobrança vinculada é paga | pelo registro vinculado à inscrição | | Negócio ganho | o negócio vinculado é marcado como ganho no CRM | pelo registro vinculado à inscrição | | Agendamento marcado | o contato tem um agendamento confirmado ainda por acontecer | pelo contato | | Agendamento realizado | o contato teve um agendamento confirmado que já terminou (depois do início da inscrição) | pelo contato | Os dois objetivos de agenda são diferentes de propósito: - Agendamento marcado é o que a maioria das cadências de prospecção quer: assim que o lead marca a reunião, parar de cobrar — mesmo que a reunião seja só na semana que vem. - Agendamento realizado espera a reunião de fato acontecer. Use quando a cadência deve continuar lembrando o contato até o compromisso ser cumprido. Os objetivos de agenda são verificados pelo contato (agendamentos em que ele é o contato do evento ou está na lista de participantes), então funcionam em qualquer sequência — inclusive nas de inatividade, que não carregam um agendamento vinculado. Já cobrança paga e negócio ganho dependem do registro vinculado à inscrição, o que acontece nas sequências disparadas por evento. Segurar não é sair Além das saídas, uma cadência pode ficar em espera por um tempo sem terminar: - Em espera (um agente está atendendo) — com o Maestro pausado porque uma pessoa assumiu a conversa, a plataforma adia o próximo passo em vez de enviar por cima do agente. - Adiado (limite de taxa) — o limite diário por contato ou o ritmo de envio do canal foi atingido. Nos dois casos a inscrição continua ativa e retoma sozinha quando a condição passa. Só a resposta, a resolução e o objetivo encerram a cadência de fato. Ver Configurações: fuso, silêncio e limites. Estados da inscrição A inscrição em si fica ativa, pausada, concluída (chegou ao fim), saída (uma regra de saída a interrompeu) ou falha. Você pode pausar, retomar, pular um passo ou cancelar inscrições manualmente. Relatórios Os relatórios mostram o desempenho por sequência, por passo e por modo de composição, além da distribuição das inscrições por estado — úteis para ajustar esperas, textos e número de passos. Interromper contato e decisões da IA Nas condições de saída, ative a saída por negócio perdido quando a inscrição estiver vinculada a um negócio. Também é possível informar os nomes exatos das etiquetas do contato que devem encerrar a inscrição. Essas condições são verificadas novamente depois da composição pela IA e na aprovação de um rascunho. A IA pode preparar uma mensagem, pular apenas o passo atual ou encerrar a inscrição. Uma decisão de não contatar deve encerrar a inscrição; pular um passo permite que a sequência continue depois. Uma resposta inválida não é enviada como mensagem ao cliente. A aprovação humana continua sujeita à pausa da conversa, à situação da inscrição e aos horários permitidos da caixa, sequência e passo. Se o envio estiver bloqueado, o rascunho permanece pendente; aprovar não contorna essas regras. Casos de uso - Medir em qual passo a maioria das respostas chega e encurtar a cadência a partir dali. - Garantir que a cadência de cobrança pare assim que o pagamento entra (saída por objetivo). - Identificar passos com muitas falhas e revisar canal ou modelo de mensagem. Dicas, limites e boas práticas - Mantenha a saída por resposta ligada por padrão — é o que evita insistir com quem já respondeu. - Use a saída por objetivo nas cadências ligadas a cobrança, CRM e Agenda. - Numa cadência de prospecção que existe para conseguir a reunião, o objetivo certo é Agendamento marcado — não "realizado". - Use os relatórios para cortar passos de baixo retorno em vez de só adicionar mais. Proteção do descadastro A palavra-chave de descadastro recebida nos canais compatíveis é respeitada mesmo sem o pipeline semântico. Um contato suprimido não entra em uma sequência; inscrições existentes saem antes do próximo envio. Follow-ups já enfileirados são conferidos novamente antes do despacho. A preferência de marketing do WhatsApp bloqueia templates MARKETING; templates de utilidade e autenticação mantêm suas próprias regras. Uma mensagem cujo envio já começou não pode ser recolhida. Solução de problemas - A cadência continuou após a resposta: confirme que a saída por resposta está ativa na sequência. - A saída por objetivo não funcionou: para cobrança paga e negócio ganho, confira se a inscrição está vinculada ao registro certo e se o estado dele mudou. Para os objetivos de agenda, confira se o agendamento está confirmado (cancelado não conta) e se o contato do agendamento é o mesmo da inscrição. - A cadência parou antes de a reunião acontecer (ou continuou depois de marcada): você escolheu o objetivo de agenda errado. Agendamento marcado para assim que existe uma reunião futura; Agendamento realizado só para depois de ela terminar. - Um passo está como falhou: confira o canal do passo e se há um modelo aprovado quando necessário. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - IA com aprovação humana Falha definitiva de entrega Um recibo de falha definitiva da Meta ou uma recusa não transitória confirmada pelo envio marca o passo como falha e interrompe a inscrição. O relatório passa a contar essa falha. Uma etapa já entregue, lida ou respondida não é rebaixada por um recibo tardio; uma saída por resposta ou meta também é preservada. Resultado desconhecido e bloqueio local não são tratados como prova de recusa do provedor. A cadência não repete automaticamente a entrega: a ação humana Reenviar, quando permitida, vale para aquela mensagem e mantém as regras de descadastro. O histórico anterior à atualização não é reclassificado automaticamente.
IA com aprovação humana (human-in-the-loop)
Visão geral Os passos de uma cadência podem ser compostos por você, pela IA do Maestro ou por um misto dos dois. O destaque é o modo IA assistida (human-in-the-loop): a IA rascunha a mensagem do passo, mas nada é enviado sem que uma pessoa aprove — e a pessoa ainda pode editar o rascunho antes de enviar. Assim você ganha velocidade e personalização da IA sem abrir mão do controle e do tom da sua marca. E se o Maestro estiver indisponível, a cadência não trava: ela usa o texto estático do passo como reserva. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado e uma sequência com passos. - Maestro ativo na conta (sem ele, os modos de IA recaem no texto estático). - Um usuário responsável por revisar e aprovar os rascunhos (o destinatário das notificações). - Para a melhor qualidade, um passo com uma instrução/intenção clara para a IA. Passo a passo 1. No editor do passo, escolha o modo de composição: estático, IA assistida ou IA total. 2. Para a IA, descreva a intenção do passo (o que a mensagem deve alcançar) e deixe um texto estático de reserva. 3. Publique a sequência. Quando o passo de IA assistida chega, a IA cria um rascunho e o passo fica pendente, aguardando aprovação. 4. O responsável recebe uma notificação de rascunho pendente. 5. Revise o rascunho, edite se quiser e aprove para enviar — ou descarte. Configurações & opções Os três modos de composição | Modo | Comportamento | |------|---------------| | Estático | Você escreve o texto (com variáveis). É enviado como está. | | IA assistida | A IA gera um rascunho e o passo espera aprovação humana antes de enviar. Permite editar o rascunho. | | IA total | A IA compõe e envia automaticamente, sem espera de aprovação. | Aprovação humana (HITL) No modo IA assistida, o passo cria um rascunho e pausa naquele ponto. O revisor pode: - Aprovar o rascunho como está; - Editar o texto e então aprovar (o envio usa a sua versão); - Descartar para não enviar. Notificações Quando há um rascunho aguardando, a plataforma notifica os responsáveis — em geral o responsável pela inscrição e o responsável pela conversa, com queda para administradores quando não há responsável definido. Há também notificações de resposta recebida e de falha na inscrição. Degradação segura Se o Maestro estiver indisponível no momento do passo, a IA assistida e a IA total enviam o texto estático de reserva do passo. A cadência nunca para por causa de uma indisponibilidade da IA. Respeito à janela do WhatsApp A composição por IA continua respeitando a janela de 24h do WhatsApp: fora dela (WhatsApp Cloud), apenas um modelo (HSM) aprovado pode ser enviado. Mantenha um modelo configurado no passo. Casos de uso - IA assistida para mensagens sensíveis (cobrança, negociação), onde um humano confere o tom antes do envio. - IA total para toques simples e de baixo risco, ganhando escala sem revisão manual. - Estático com variáveis quando o texto é padronizado e não precisa de IA. Dicas, limites e boas práticas - Comece pela IA assistida: revise alguns rascunhos para calibrar a intenção antes de migrar para a IA total. - Sempre preencha o texto estático de reserva — é a sua rede de segurança. - Escreva intenções específicas (objetivo, tom, idioma) para rascunhos melhores. - Garanta que os responsáveis recebam as notificações para que os rascunhos não fiquem parados. Solução de problemas - O rascunho ficou pendente e ninguém viu: confira quem é o responsável pela inscrição/conversa e as notificações da conta. - A IA enviou o texto estático: o Maestro provavelmente estava indisponível — a degradação é o comportamento esperado. - Nada foi gerado pela IA: verifique se o Maestro está ativo e se o passo tem uma intenção definida. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Inscrição: manual, automação, evento e inatividade - Funil da cadência e regras de saída
Configurações: fuso horário, horários de silêncio e limites de envio
Visão geral A camada de Configurações dos Follow-ups concentra os ajustes que governam quando e em que ritmo as cadências enviam: fuso horário, horários de silêncio, limite por contato, throttle de envio (anti-ban), dias úteis e os padrões de cada nova sequência. Em vez de repetir esses ajustes em toda sequência, você define uma vez e todas as cadências respeitam. Cada valor é resolvido por uma ordem de precedência, do mais geral ao mais específico. O que está mais à direita vence: padrões do código ← padrão da conta ← override por caixa de entrada ← sequência ← passo Ou seja: a plataforma já vem com padrões seguros; o padrão da conta ajusta tudo de uma vez; um override por caixa de entrada muda só aquele canal; e, quando faz sentido, uma sequência ou um passo podem refinar ainda mais. Esta tela cuida dos dois primeiros níveis ajustáveis: o padrão da conta e os overrides por caixa de entrada. Pré-requisitos - Módulo Follow-ups habilitado para a sua conta. - Um usuário administrador (somente administradores podem salvar configurações). - Para um override por caixa de entrada: ter a caixa de entrada já criada na conta. Passo a passo 1. No módulo Follow-ups, abra Configurações. 2. Escolha o escopo: o padrão da conta (vale para todas as caixas de entrada) ou um override por caixa de entrada (selecione a caixa no seletor de escopo). 3. Ajuste os campos desejados (fuso, silêncio, limites, dias úteis, padrões). 4. Clique em Salvar. A tela sempre mostra a configuração resolvida já com a precedência aplicada, então você vê o valor que de fato vale para aquele escopo. 5. Para voltar um campo ao padrão da conta, basta limpá-lo no override. Configurações & opções Fuso horário Define o fuso usado para calcular esperas, dias úteis e horários de silêncio. Há dois modos: - Automático (recomendado): não grava um fuso fixo — a plataforma resolve sozinha, na ordem: fuso do contato (quando a opção abaixo está ligada e o contato tem fuso) → fuso da conta (o mesmo dos relatórios) → fuso da caixa de entrada → UTC como último recurso. A própria tela mostra qual fuso o "Automático" está resolvendo (ex.: "Automático — fuso da conta: America/Sao_Paulo"). - Fuso específico: você fixa uma zona IANA (ex.: America/Sao_Paulo) que vale para aquele escopo, ignorando a resolução automática. Usar o fuso do contato quando disponível (padrão ligado, só no escopo da conta): quando um contato tem o próprio fuso, ele vence o padrão da conta apenas para a agenda daquele contato — útil para públicos em fusos diferentes. Desligue para tratar todos no fuso da conta. Sequências e passos podem refinar ainda mais: no editor de um passo, a seção Agendamento permite herdar o fuso resolvido ou definir um override de fuso só para aquele passo, e ainda escolher um horário local fixo (ex.: "1 dia depois, às 09:00" no fuso resolvido). Sem o fuso certo, "21:00", "dias úteis" e o horário fixo são interpretados na hora errada. Prévia de agenda: o editor de sequência mostra, em cada passo, uma prévia do próximo envio já no fuso resolvido (ex.: "~seg 09:00 · America/Sao_Paulo (fuso da conta)"), então você confere o efeito antes de publicar. Horários de silêncio Uma janela em que nada é enviado — por exemplo, das 21:00 às 08:00. Tem três partes: ligado/ desligado, início e fim. Quando um envio cairia dentro da janela de silêncio, ele não é descartado: é empurrado para o fim do silêncio (o horário em que a janela reabre). A janela pode atravessar a meia-noite (início maior que o fim, como 21:00–08:00) que a plataforma trata corretamente. Por padrão o silêncio vem desligado. Limite por contato/dia Trava de segurança que limita quantas mensagens de cadência um mesmo contato pode receber por dia (rate_limit → por contato/dia). O padrão é 3. Serve para que várias cadências somadas nunca virem spam para a mesma pessoa. Throttle anti-ban de envio Controla a velocidade com que uma cadência em massa dispara, por caixa de entrada/conexão (send_rate). Você pode definir um teto por segundo e/ou por hora. Quando o volume passa do teto, as inscrições acima do limite são adiadas e re-enfileiradas — nunca descartadas — e enviadas assim que houver folga. Campos em branco usam padrões seguros derivados do provedor (por exemplo, o ritmo por segundo do WhatsApp Cloud ou o limite prático do WhatsApp Web, em torno de 240/h); 0 significa sem limite próprio. É a sua principal proteção contra bloqueio em disparos grandes. No WhatsApp Cloud, acima do teto da cadência existe sempre o limite do número na Meta (80 mensagens por segundo no início, até 1.000 se a Meta liberar, 20 num número de coexistência), dividido por todos os envios automáticos do número: campanhas, follow-ups, fluxos, distribuição e recuperação de vendas. Esse limite vale mesmo com o throttle da cadência desligado ou em 0: desligar tira só o limite da própria cadência. Cada tipo de envio conta no seu próprio teto, então uma campanha rodando não bloqueia a cadência; ela usa o que sobra do limite do número. Segurar enquanto um agente estiver atendendo (Maestro) Disponível quando a conta usa o Maestro. Com Segurar a cadência enquanto um agente estiver atendendo ligado, se o Maestro pausar porque uma pessoa assumiu a conversa, o follow-up não inscreve aquela conversa e não envia o próximo passo de quem já está inscrito. Segurar não é sair. A inscrição continua ativa: a plataforma só adia o próximo passo e volta a verificar de tempos em tempos — o campo Verificar de novo a cada (minutos) define esse intervalo (padrão: 15). Assim que o agente solta a conversa, a cadência retoma de onde parou. Quem encerra a cadência de vez continua sendo a resposta, a resolução ou o objetivo. O ajuste vem ligado — segurar é o padrão seguro. Uma cadência segurada não perde nada: ela retoma sozinha assim que o agente sai da conversa. Ignorar a pausa, ao contrário, manda a mensagem automática por cima da resposta que o agente acabou de dar — e esse erro não tem desfazer. Se a sua operação quer a cadência rodando mesmo com um agente na conversa, desligue o ajuste no escopo desejado ou marque Nunca segurar na sequência. A precedência é a mesma das outras opções: conta → caixa de entrada → sequência. Cada sequência pode Herdar, Sempre segurar ou Nunca segurar nas configurações dela. Enquanto uma inscrição está segurada, a linha do tempo mostra o motivo "Em espera (um agente está atendendo)". Dias úteis Os dias selecionados permitem todos os envios automáticos, inclusive passos com espera em minutos, horas ou dias corridos. O padrão é segunda a sexta-feira. Esperas em dias úteis também usam essa lista para contar o prazo. A plataforma confere novamente o fuso resolvido, o horário fixo e os horários de silêncio antes de enviar. Um processamento atrasado não ignora o calendário. Se nenhum dia estiver selecionado, os envios ficam retidos; a plataforma reavalia o calendário a cada 15 minutos após o vencimento do passo e retoma quando houver uma janela permitida. Padrões da cadência - Modo de composição padrão: o modo inicial de novos passos (padrão: estático, ou seja, você escreve o texto). Pode ser sobrescrito por sequência/passo. - Máximo de passos: teto de passos efetivamente enviados por inscrição (padrão: 10), uma proteção contra cadências longas demais. Casos de uso - Respeitar o horário comercial: ligue o silêncio (por exemplo 20:00–08:00) e acerte o fuso para não falar com o cliente de madrugada. - Cadência segura de WhatsApp (anti-ban): ajuste o throttle por segundo/hora da caixa de entrada para um disparo grande escoar no ritmo da conexão, sem risco de bloqueio. - Padrão por caixa de entrada: um canal de cobrança com limites mais conservadores e outro de boas-vindas mais solto — cada um com seu override. Dicas, limites e boas práticas - Acerte o fuso horário antes de tudo: ele ancora silêncio, dias úteis e esperas. - Deixe o throttle ligado em caixas de WhatsApp e prefira começar conservador — é melhor escoar mais devagar do que arriscar um bloqueio. - Lembre que os campos em branco do throttle não significam "ilimitado": eles caem nos padrões seguros do provedor. Use 0 apenas se realmente quiser remover o limite. - O override por caixa de entrada só muda os campos que você preencher; o resto continua herdando o padrão da conta. Solução de problemas - A mensagem saiu de madrugada: o silêncio está desligado ou o fuso horário resolvido não é o do seu público (o "Automático" pode estar caindo em UTC porque nem a conta nem a caixa de entrada têm fuso). Ligue o silêncio e defina o fuso — no modo Automático, acerte o fuso da conta; ou escolha um fuso específico no escopo correto. - Um passo não enviou e não sei por quê: abra a linha do tempo da inscrição — cada execução mostra o motivo do pulo/falha (ex.: "Sequência não publicada", "Sem caixa de entrada para este canal", "Janela de 24h do WhatsApp fechada", "Adiado (limite de taxa)", "Em espera (um agente está atendendo)"), e a inscrição exibe o motivo da falha no topo, nunca em silêncio. - A cadência parou de enviar mas a inscrição continua ativa: provavelmente é a espera do Maestro — há um agente na conversa. Ela retoma sozinha quando ele soltar; se não for o comportamento desejado, desligue o ajuste no escopo certo ou marque Nunca segurar naquela sequência. - Os envios estão "atrasando": é o throttle segurando o ritmo. As inscrições acima do teto são adiadas e re-enfileiradas (nunca perdidas); aumente o limite por segundo/hora se quiser acelerar. - Os dias úteis não foram respeitados: confira a lista de dias úteis e o fuso do escopo — todos os envios automáticos respeitam essa regra, considerando as substituições da caixa, sequência e passo. - Mudei o padrão da conta e uma caixa não mudou: ela provavelmente tem um override com aquele campo preenchido — o override vence o padrão da conta. Os anexos são enviados em ordem, e cada parte verifica o calendário de envio. Se uma parte anterior falhar ou exigir conferência da entrega, os anexos restantes serão bloqueados. As notificações de continuidade por email derivadas de follow-ups automáticos também verificam o calendário imediatamente antes da entrega e são enviadas separadamente dos resumos de respostas normais. Entrega incerta Se a entrega ficar incerta após contatar o provedor, a mensagem avisa que pode ter sido enviada. As tentativas automáticas ficam bloqueadas para evitar duplicidade. Confira o registro de entrega no provedor antes de enviar outra mensagem. Veja também - Visão geral de Follow-ups e cadências - Sequências, passos, canais e composição - Funil da cadência e regras de saída
Integrações: automações, eventos e webhooks de follow-up
Visão geral Follow-ups não vivem isolados: eles se conectam nativamente ao resto da plataforma. Uma cadência pode ser iniciada, pausada, retomada, pulada ou cancelada por uma regra de Automação, por uma Macro que o agente roda na conversa ou por um nó do Flow Builder. À medida que a cadência avança, a plataforma emite eventos que disparam outras automações e são entregues aos seus webhooks de integração. E, quando o Maestro está ativo, ele pode ler e operar follow-ups por ferramentas próprias. Em resumo: o follow-up é, ao mesmo tempo, ação (algo que outras regras executam) e fonte de eventos (algo a que outras regras e sistemas reagem). Pré-requisitos - Módulo de Follow-ups disponível na conta (recurso follow_ups habilitado). - Para inscrever/operar via automação, macro ou fluxo: o módulo de Automação/Flow disponível. - Para receber notificações em sistemas externos: um endpoint de webhook configurado na conta, já assinando os eventos desejados. - Para as ferramentas de IA: o Maestro ativo na conta. Passo a passo 1. Crie uma regra de automação (ou edite uma existente). 2. Defina o evento gatilho da regra (por exemplo, uma cobrança que venceu ou um negócio que parou). 3. Em ações, escolha Inscrever em follow-up (enroll_in_follow_up) e selecione a sequência. 4. Opcionalmente, adicione condições por follow_up_status para agir só sobre quem já está (ou ainda não está) em cadência. 5. Salve e ative a regra. A partir daí, cada vez que o evento ocorre, a ação roda automaticamente. Configurações & opções As cinco ações de follow-up (automação, macro e fluxo) As mesmas cinco ações estão disponíveis em Automação, Macros e Flow Builder e executam de forma idêntica nos três lugares: | Ação | O que faz | |------|-----------| | enroll_in_follow_up | Inscreve o alvo (contato/conversa) em uma sequência. | | cancel_follow_up | Cancela a inscrição ativa. | | pause_follow_up | Pausa a inscrição (sem enviar os próximos passos). | | resume_follow_up | Retoma uma inscrição pausada. | | skip_follow_up_step | Pula o passo atual e segue para o próximo. | Essas ações são adicionadas ao conjunto que a automação já tinha — nenhuma regra existente é afetada por elas. Os três campos de condição Em uma regra disparada por evento de follow-up, você pode condicionar pelos campos: | Campo | Para que serve | |-------|----------------| | follow_up_status | Estado da inscrição (ativa, pausada, concluída, saída, falha). | | follow_up_sequence_id | A sequência específica em que o contato está inscrito. | | follow_up_enrolled_via | Como o contato foi inscrito (manual, automação, evento, inatividade, IA, API). | Eventos e webhooks Conforme a cadência roda, a plataforma emite eventos que servem tanto para disparar automações quanto para alimentar webhooks da conta: | Evento | Quando ocorre | |--------|---------------| | follow_up_enrollment.created | Uma inscrição foi criada. | | follow_up_enrollment.paused | A inscrição foi pausada. | | follow_up_enrollment.resumed | A inscrição foi retomada. | | follow_up_enrollment.exited | A inscrição saiu por uma regra de saída (ex.: o contato respondeu). | | follow_up_enrollment.completed | A inscrição chegou ao fim da sequência. | | follow_up_enrollment.failed | A inscrição falhou. | | follow_up_step.sent | Um passo foi enviado. | | follow_up_step.replied | O contato respondeu a um passo. | | follow_up_step.skipped | Um passo foi pulado. | | follow_up_step.failed | O envio de um passo falhou. | Os payloads desses webhooks carregam o mínimo de dados pessoais (identificadores de conta, inscrição, sequência e passo, e o estado) — eles servem para sincronizar painéis e sistemas, não para transportar o conteúdo das mensagens. Quando uma etapa de IA aguarda aprovação humana, há ainda uma notificação interna de rascunho pendente. Ferramentas de follow-up do Maestro Com o Maestro ativo, o assistente pode ler e operar follow-ups por ferramentas próprias, sempre com um token do usuário e respeitando o recurso habilitado e as permissões: - Listar sequências e inscrições. - Inscrever um contato em uma sequência. - Pausar e retomar uma inscrição. - Pular o passo atual. - Aprovar um rascunho de IA (HITL). - Cancelar uma inscrição. Casos de uso - Negócio ganho no CRM → uma automação roda cancel_follow_up para encerrar qualquer cadência ativa daquele contato (ninguém quer ser cobrado depois de fechar). - Cobrança vencida → uma automação roda enroll_in_follow_up na sequência de "Cobrança". - Dashboards de integrador → um sistema externo assina follow_up_enrollment.* e follow_up_step.* por webhook e monta seus próprios relatórios em tempo quase real. Dicas, limites e boas práticas - Combine ações de follow-up com o evento certo: cancel_follow_up em eventos de conversão, e enroll_in_follow_up em eventos de risco (cobrança vencida, negócio parado, falta em agendamento). - Use follow_up_status como condição para evitar inscrever duas vezes ou agir sobre quem já saiu. - Trate os webhooks como somente leitura de estado: o conteúdo das mensagens não vem no payload. - A mesma ação roda igual em automação, macro e fluxo — escolha o ponto de partida pela jornada, não pela capacidade. Solução de problemas - A ação não disparou: confirme que a regra está ativa, que o evento gatilho realmente ocorreu e que as condições (inclusive follow_up_status) batem; verifique também se o recurso de follow-ups está habilitado na conta. - O webhook não chegou: confira se o endpoint está configurado e acessível e se os eventos de follow-up estão de fato assinados naquele webhook. - A ferramenta do Maestro foi negada: verifique se o recurso está habilitado, se o token do usuário é válido e se ele tem permissão para operar follow-ups. Veja também - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Funil da cadência e regras de saída - Visão geral de Follow-ups e cadências
Gerenciar inscrições no atendimento e no painel de inscrições
Visão geral Depois que um contato entra em uma cadência, a inscrição (enrollment) é o que você acompanha e opera no dia a dia. A ConversaLabs deixa essa operação em dois lugares: - No atendimento, pelo painel de Follow-up que aparece na conversa, na ficha do contato e no negócio do CRM — para agir sobre as inscrições daquele contato sem sair da tela. - No painel de inscrições do módulo Follow-up — para ver tudo, filtrar por estado e operar várias inscrições de uma vez. Em ambos os lugares você inscreve, vê o próximo passo, abre a linha do tempo, e usa as ações de pausar, retomar, pular passo e cancelar. No painel de inscrições há também a fila de rascunhos de IA para aprovar ou rejeitar, e a barra de ação em lote. Pré-requisitos - Módulo de Follow-up habilitado na conta. - Uma sequência publicada e ativa (necessária para inscrever pelo painel). - Para operar uma inscrição: o contato precisa ter uma inscrição ativa ou pausada. - Operações em lote de pausar/retomar/cancelar são para agentes; excluir em lote é só para administradores. Passo a passo No atendimento (painel lateral) 1. Abra a conversa (ou a ficha do contato, ou o negócio no CRM). 2. Localize o painel Follow-up na barra lateral. 3. Para iniciar: escolha uma sequência publicada no seletor e clique em Inscrever. 4. Para cada inscrição ativa, veja o estado e o próximo passo e use pausar, retomar ou cancelar. 5. Clique em abrir para ir à página completa da sequência quando quiser ver tudo. No painel de inscrições 1. Acesse Follow-up → Inscrições. 2. Use o filtro de estado (todas, ativa, pausada, concluída, saiu, falhou). 3. Em cada linha, abra a linha do tempo (ícone de histórico) ou use pausar, retomar, pular passo e cancelar. 4. Selecione várias linhas (ou selecionar tudo) para liberar a barra de ação em lote. 5. Se houver rascunhos de IA pendentes, eles aparecem no topo para aprovar ou rejeitar. Configurações & opções Ações do painel e o que cada uma faz | Ação | Onde aparece | O que faz | |------|--------------|-----------| | Inscrever | Painel lateral | Cria uma inscrição para o contato na sequência escolhida (create). | | Próximo passo | Painel lateral / lista | Mostra o estado e a posição do passo atual da cadência. | | Linha do tempo / eventos | Painel de inscrições | Abre os passos executados e o histórico de eventos (events). | | Pausar | Ambos | Suspende a cadência sem cancelá-la (pause). | | Retomar | Ambos | Volta a cadência de onde parou (resume). | | Pular passo | Painel de inscrições | Avança para o próximo passo sem enviar o atual (skip). | | Cancelar | Ambos | Encerra a inscrição de vez (confirmação obrigatória) (cancel). | Aprovação de rascunhos de IA (HITL) Quando um passo gera um rascunho de IA, ele entra na fila de aprovação do painel de inscrições. Você pode editar o texto ali mesmo e aprovar (approve_draft) — o texto é enviado e a cadência avança — ou rejeitar (reject_draft), que pula o passo do rascunho e segue em frente. Pré-visualizar um passo (preview) Use a pré-visualização (preview) para ver como o texto fica com as variáveis preenchidas para um contato de exemplo, sem enviar nada e sem criar inscrição. É a forma segura de conferir o resultado antes de publicar o passo. Enviar um teste (test_send) O enviar teste (test_send) manda uma mensagem avulsa dentro de uma conversa, usando o texto e as variáveis já renderizadas, para você conferir como chega na prática — sem criar inscrição. Operações em lote no painel A barra de ação em lote aparece ao selecionar linhas e processa até 500 inscrições por vez: | Operação em lote | Quem pode | Observação | |------------------|-----------|------------| | Pausar várias | Agente | Aplica pause a todas as selecionadas. | | Retomar várias | Agente | Aplica resume a todas as selecionadas. | | Cancelar várias | Agente | Aplica cancel (pede confirmação). | | Excluir várias | Administrador | Remoção permanente e irreversível (pede confirmação). | Casos de uso - Pausar a pedido do contato: alguém pede uma pausa — você pausa a inscrição na própria conversa e retoma depois. - Pular um passo redundante: o contato já respondeu o que aquele passo iria perguntar — use pular passo para não enviar uma mensagem desnecessária. - Testar um texto antes de publicar: pré-visualize o passo e envie um teste em uma conversa para conferir o tom e as variáveis. - Limpeza em massa: filtre por pausada e cancele em lote as inscrições que não fazem mais sentido. Dicas, limites e boas práticas - Existe, no máximo, uma inscrição ativa (ou pausada) por contato em cada sequência — não dá para inscrever de novo enquanto a anterior estiver ativa ou pausada. - Pausar não encerra: a cadência fica suspensa e pode ser retomada. Cancelar encerra. - O lote processa até 500 inscrições por operação; selecione com o filtro para não pegar o que não quer. - A exclusão em lote é permanente e exclusiva de administradores — prefira cancelar quando só quiser parar a cadência. - Use a pré-visualização e o envio de teste antes de publicar um passo novo. Solução de problemas - O contato ainda recebe mensagens: a cadência só para com pausar ou cancelar; confira o estado da inscrição. Se a sequência tiver regra de saída por resposta, revise o funil e as regras de saída. - Não consigo inscrever: provavelmente já existe uma inscrição ativa ou pausada para aquele contato naquela sequência (limite de uma por alvo). Verifique também se a sequência está publicada. - Não vejo o botão de inscrever: confirme que existe ao menos uma sequência publicada e ativa. - Rascunho de IA parado: ele aguarda aprovação humana na fila do painel de inscrições — aprove (com ou sem edição) ou rejeite para a cadência seguir. - Não consigo excluir em lote: a exclusão permanente é só para administradores; agentes podem pausar, retomar e cancelar. Veja também - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Funil da cadência e regras de saída - IA com aprovação humana
Pausar, retomar e cancelar cadência dentro de um fluxo
Visão geral Dentro do construtor de fluxos você consegue agir sobre a cadência do contato sem sair do fluxo: inscrever, pausar, retomar, pular passo e cancelar. Antes, essas ações pediam que você escolhesse na mão qual sequência de follow-up deveria ser afetada — uma informação que o operador quase nunca sabe informar no momento em que monta o fluxo (quem responde no WhatsApp pode estar em qualquer cadência). Agora o campo de sequência é opcional: deixando em branco, a ação age sobre a inscrição daquele atendimento — a que disparou o fluxo. Junto com isso foi corrigido um problema maior e silencioso: a busca pela inscrição só olhava a conversa. Uma inscrição criada a partir de um negócio do CRM, de uma cobrança, de uma importação ou pela ficha do contato nasce sem conversa vinculada — então ela era invisível para a ação, que simplesmente não acontecia e não avisava. Hoje, quando não há inscrição na conversa, a ação procura a inscrição do contato do gatilho. Pré-requisitos - Módulo de Follow-up habilitado na conta. - Um fluxo onde você vá adicionar a ação (e que será publicado no final). - Para pausar, pular passo e cancelar: o contato precisa ter uma inscrição em andamento (ativa ou pausada). - Para retomar: a inscrição precisa estar pausada. - Para inscrever: é preciso ao menos uma sequência publicada — só nessa ação a sequência continua obrigatória. Passo a passo 1. Abra Automação & Fluxos → Fluxos e edite (ou crie) o fluxo. 2. Adicione o bloco de ação de follow-up desejado: - Inscrever no follow-up e Cancelar follow-up têm bloco próprio no grupo Follow-up. - Pausar follow-up, Retomar follow-up e Pular passo do follow-up aparecem na lista de ações do bloco de ação genérico. 3. No campo de sequência, deixe em branco (recomendado): a ação vai agir sobre a inscrição daquele atendimento. 4. Escolha uma sequência apenas quando quiser restringir a ação a uma cadência específica. 5. Publique o fluxo e acompanhe pela execução se a ação foi aplicada. Configurações & opções As cinco ações e o campo de sequência | Ação | Sequência | O que faz | |------|-----------|-----------| | Inscrever no follow-up | Obrigatória | Coloca o contato na cadência escolhida. Se ele já estiver nela, nada é duplicado. | | Pausar follow-up | Opcional | Suspende a cadência em andamento, sem encerrá-la. | | Retomar follow-up | Opcional | Volta uma cadência pausada de onde parou. | | Pular passo do follow-up | Opcional | Avança para o próximo passo sem enviar o passo atual. | | Cancelar follow-up | Opcional | Encerra a inscrição de vez. | Como a ação encontra a inscrição (ordem de busca) Quando o campo de sequência está em branco, a ação procura nesta ordem e para na primeira que encontrar: | Ordem | Onde procura | Observação | |-------|--------------|------------| | 1º | Inscrição da conversa do fluxo | A mais recente em andamento naquele atendimento. É o caso normal. | | 2º | Inscrição do contato do gatilho | A mais recente em andamento daquela pessoa — cobre inscrições vindas de negócio, cobrança, importação ou ficha do contato. | | 3º | Nada | Sem conversa e sem contato, a ação não faz nada e o fluxo segue em frente. | Escolher uma sequência não muda a ordem: apenas filtra a busca. Se a inscrição em andamento for de outra sequência, ela deixa de ser encontrada. Quando deixar em branco e quando escolher - Deixe em branco (quase sempre): você quer agir sobre "a cadência que essa pessoa está recebendo agora", sem saber qual é. É o comportamento que o operador espera. - Escolha uma sequência: quando o fluxo deve mexer só em uma cadência específica e ignorar as demais — por exemplo, pausar somente a régua de cobrança e deixar a de boas-vindas seguir. Conta ainda sem nenhuma sequência Se a conta não tem nenhuma sequência criada, o seletor aparece vazio — e isso não impede o uso: pausar, retomar, pular passo e cancelar continuam válidos em branco (só não encontrarão nada enquanto não houver inscrições). Já inscrever precisa de uma sequência publicada para funcionar; crie e publique uma em Follow-up → Sequências. Mesma regra nas automações e nas macros Essas mesmas cinco ações existem nas regras de automação e nas macros, com a mesma ordem de busca. O que você aprende aqui vale nos três lugares. Casos de uso - Cliente respondeu no meio da régua: o fluxo de atendimento pausa a cadência para o contato não continuar recebendo mensagens automáticas enquanto conversa com um humano. - Pagamento confirmado: o fluxo cancela a régua de cobrança daquele contato — mesmo que a inscrição tenha sido criada a partir da cobrança, não de uma conversa. - Conversa encerrada sem resolução: o fluxo retoma a cadência que estava pausada. - Passo redundante: o contato já informou o que o próximo passo iria perguntar — o fluxo usa pular passo. - Inscrição vinda do CRM: alguém foi inscrito a partir de um negócio; quando essa pessoa responde, o fluxo consegue pausar a cadência mesmo sem vínculo com a conversa. Dicas, limites e boas práticas - Limite honesto — mais de uma inscrição ativa: se o contato estiver em várias cadências ao mesmo tempo, a ação vale para a inscrição da conversa; na falta dela, para a mais recente do contato do gatilho. Ela nunca varre a conta inteira nem age em várias inscrições de uma vez. Precisa mexer em uma cadência específica? Escolha a sequência no campo. - Nada encontrado não é erro: se não houver inscrição, a ação não faz nada e o fluxo continua. O motivo fica registrado na execução — vale conferir ali antes de suspeitar do fluxo. - Retomar só age em pausada: uma inscrição ativa não é "retomada"; uma cancelada ou concluída não volta. - Pausar não encerra: para encerrar de vez, use cancelar. - Sem contato, sem ação: um fluxo que roda sem conversa e sem contato não tem em quem agir. Isso é proposital — o contrário significaria mexer na cadência de outra pessoa. - Teste com um contato real antes de publicar para todo mundo: rode o fluxo e confira o estado da inscrição no painel de inscrições. Solução de problemas - A ação não faz nada e nada aparece: provavelmente não existe inscrição em andamento para aquele contato. Confira no painel de inscrições se o estado é ativa ou pausada — concluída, cancelada ou "saiu" não são alcançadas. - Funcionava antes de eu escolher a sequência: escolher a sequência restringe. Se a inscrição em andamento é de outra cadência, ela deixa de ser encontrada. Volte o campo para em branco. - O seletor de sequência está vazio: a conta ainda não tem sequência criada. Para pausar, retomar, pular e cancelar, deixe em branco; para inscrever, crie e publique uma sequência primeiro. - Retomar não retoma: só funciona com a inscrição pausada. Verifique o estado atual. - Pausou a cadência errada: o contato tinha mais de uma inscrição ativa e a ação pegou a da conversa (ou a mais recente do contato). Especifique a sequência no campo para deixar explícito. - Nenhuma ação de follow-up aparece no editor: o módulo de Follow-up está desativado nesta conta — peça a um administrador para habilitá-lo. - A sequência que eu escolhi sumiu: ela foi apagada ou despublicada. Escolha outra ou deixe o campo em branco. Veja também - Gerenciar inscrições no atendimento e no painel de inscrições - Inscrição: manual, por automação, por evento e por inatividade - Integrações: automações, eventos e webhooks de follow-up - Funil da cadência e regras de saída