Visión general
Una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) define los plazos que tu operación se compromete a cumplir en cada conversación — por ejemplo, el tiempo máximo para la primera respuesta, la próxima respuesta y la resolución. Con un SLA aplicado, la plataforma sigue esos plazos, señala las conversaciones cercanas al límite y registra cuándo un plazo se incumple (breach).
Requisitos previos
- Funcionalidad opcional: las políticas de SLA pueden depender del plan y/o de permisos de administrador. Si no encuentras el área de SLA, habla con un administrador de la cuenta.
- Permiso de administrador para crear y aplicar políticas.
- Una definición clara de los plazos que tienen sentido para tu negocio.
Paso a paso
- En Administración y Configuración, abre el área de SLA.
- Crea una política: define los plazos deseados (primera respuesta, próxima respuesta, resolución) y, si aplica, el horario comercial considerado en el conteo.
- Guarda la política.
- Aplica la política a las conversaciones — directamente o mediante automatizaciones/reglas que asignan el SLA según criterios (bandeja, etiqueta, prioridad, etc.).
- En la vista de conversaciones, sigue los indicadores de plazo (cerca del límite o incumplido).
Configuración y opciones
- Tipos de plazo: primera respuesta, próxima respuesta y tiempo de resolución.
- Horario comercial: el conteo puede considerar solo el horario de atención.
- Aplicación automática: combina con automatizaciones para aplicar la política correcta a cada conversación.
- Señalización de breach: las conversaciones que superan el plazo quedan marcadas para priorización.
Casos de uso
- Garantizar que todo nuevo contacto reciba la primera respuesta dentro de un tiempo acordado.
- Priorizar automáticamente las conversaciones a punto de incumplir su plazo.
- Medir el cumplimiento del SLA en los informes por bandeja, equipo o periodo.
Consejos, límites y buenas prácticas
- Define plazos realistas para el tamaño y el horario de tu equipo.
- Usa el horario comercial para no contar noches y fines de semana indebidamente.
- Combina el SLA con la prioridad y los filtros/vistas para mantener la cola bajo control.
Solución de problemas
- No veo el área de SLA: la funcionalidad puede no estar habilitada para tu plan/perfil — habla con un administrador.
- El plazo no se cuenta como esperaba: revisa el horario comercial y cómo se aplicó la política.
- Las conversaciones no reciben SLA: verifica la automatización/criterio que debería aplicar la política.